Responstijd

Snel reageren op klantvragen heeft een positief effect op de klanttevredenheid. Om deze reden wordt je responstijd gemeten, waarbij we verwachten dat 90% van je klantvragen binnen 24 uur wordt behandeld. Heb je in één week op 10 of meer nieuwe klantvragen niet een initiele reactie gegeven binnen 24 uur en heb je minder dan 90% van de klantvragen binnen 24 uur beantwoord, dan ontvang je een strike. Afhankelijk van je vestigingsland wordt er rekening gehouden met officiele Nederlandse & Belgische feestdagen, deze dagen tellen dan dus niet mee. Weekenden tellen ook niet mee.

Een servicenorm is niet vrijblijvend, omdat we kwaliteit willen garanderen naar de klant. Daarom heeft iedere servicenorm een minimale kwaliteitsstandaard. Als je de servicenorm 'Responstijd' niet haalt, krijg je een strike. Je wordt hierover geïnformeerd per mail op woensdag. Hier vind je meer informatie over strikes.

Ook wanneer je winkel tijdelijk gesloten is verwachten we dat je klantvragen via e-mail behandelt binnen 24 uur. Lukt dit niet, omdat je bijvoorbeeld op vakantie bent, dan raden we je aan een medewerkersaccount aan te maken zodat iemand anders jouw klantvragen kan beantwoorden. We raden je daarnaast ook aan om in een rustige periode op vakantie te gaan, zodat je niet zoveel klantvragen ontvangt als je op vakantie bent.

Heb je in 1 week minstens 10 nieuwe klantvragen geen reactie gegeven binnen 24 uur, dan sturen we je hierover een e-mail, zodat je dit punt kunt verbeteren. Benieuwd naar wat jouw score is qua responstijd? Je vindt je score terug op de pagina ‘Prestaties’ in je verkoopaccount.