Kwaliteitsscore

De kwaliteitsscore helpt je beter presteren omdat hij is gebaseerd op de servicenormen die het belangrijkst zijn voor de kwaliteitsbeleving van klanten. Zo krijg je meer houvast en kun je gericht werken aan verbetering, terwijl we samen de kwaliteit op het bol-platform waarborgen.

We hebben twee servicenormen toegevoegd vergeleken met de prestatiescore. Ook meten we nu over een langere periode. Dit zorgt voor een vollediger en eerlijker beeld en geeft je meer tijd om bij te sturen.

Kortom:

• Je krijgt een stabielere score
• De score sluit beter aan op wat klanten belangrijk vinden
• Je krijgt meer tijd en grip om gericht te verbeteren

Zo zorgen we samen voor betere resultaten en tevreden klanten.

De kwaliteitsscore is een gewogen gemiddelde van 5 servicenormen. We meten deze over een periode van 22 weken. Hoe hoger je scoort op de servicenormen, hoe hoger je kwaliteitsscore. Deze score loopt van 0 tot 100. Partners moeten minimaal een score van 65 halen. Bij een score vanaf 70 krijg je extra voordelen.

Je vindt je kwaliteitsscore in je verkoopaccount onder het tabje ‘Kwaliteitsscore’. Hier zie je:

• de totale kwaliteitsscore: wij gebruiken deze score om te bepalen of je in aanmerking komt voor voordelen, zoals Select Deals en om te bepalen of je minimale kwaliteitseisen (score hoger dan 64) behaalt;
• de score per verzendwijze (eigen verzending, Verzenden via bol, Logistiek via bol): deze scores worden op termijn gebruikt voor het koopblok en
• de waarde per servicenorm: je prestaties op de 5 servicenormen worden gebruikt om jouw kwaliteitsscore te berekenen.

We meten je prestatie op 5 servicenormen:

• Artikelen op tijd
• Annuleringen
• Track & Trace
• Retouren - nieuw toegevoegd
• Klantvragen – nieuw toegevoegd

We beoordelen elke servicenorm op basis van een streefwaarde en een minimale waarde:

• De streefwaarde is een richtpunt waarop je goed zit, maar die je graag wilt overstijgen. Hoe hoger of lager je waarde is (afhankelijk van de norm), hoe gunstiger dat is voor je totale kwaliteitsscore. Scoor je op 1 servicenorm onder de streefwaarde? Dan kun je dat compenseren door op andere normen boven de streefwaarde te presteren.
• De minimale waarde geeft de ondergrens aan. Scoor je op minimaal 1 norm onder de minimale waarde? Dan kan je totale kwaliteitsscore tijdelijk niet 70 of hoger worden. Je verkoopaccount laat dit direct zien en we helpen je met tips om te verbeteren.

Een hoge kwaliteitsscore laat zien dat je prestatie goed is. Bovendien krijg je toegang tot extra voordelen:

• Select-deals: vanaf een score van 70 of hoger kun je meedoen aan de Select Always-on en Select Campagnes. Hiermee bereik je onze meest loyale klanten op momenten waarop zij actief zoeken.
• Koopblok: vanaf het moment dat de kwaliteitsscore de prestatiescore vervangt, vergroot een goede score je kans op het koopblok. Hoe hoger de score, hoe meer kans op het koopblok. Daarmee wordt de kans groter dat klanten jouw aanbod kiezen wanneer zij een artikel aan de winkelwagen toevoegen*.

Het is belangrijk om je score goed te volgen en te kijken op welke servicenormen je kunt verbeteren. Bij een blijvend lage kwaliteitsscore van 64 of lager kunnen wij een verkoopaccount beëindigen. We geven een seintje bij een te lage score en je krijgt 4 maanden om te verbeteren. We helpen je natuurlijk met tips & tricks per servicenorm.

• Artikelen op tijd
• Annuleringen
• Track & Trace
• Retouren
• Klantvragen