Aanspreken op prestaties tijdens de GroeiKracht periode

Klanten bestellen bij bol.com met bepaalde verwachtingen. Het is belangrijk voor ons allemaal dat wij samen aan deze verwachtingen van onze gezamenlijke klanten voldoen. Alleen zo geven we klanten de beste ervaring op het platform.

Om klantteleurstellingen te voorkomen spreken we jou als partner erop aan als je prestaties niet voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dat doen we met behulp van het strikesysteem.

Scoor je onverhoopt een keer niet voldoende op de servicenormen ‘Artikelen op tijd’ en ‘Annuleringen’ en ‘Responstijd’, dan ontvang je een ‘strike‘. Daarmee wordt bijgehouden hoeveel weken je wel en niet aan de servicenormen voldoet. Als je teveel strikes ontvangt, dan kan dit gevolgen hebben voor je verkoopaccount.

Op de ‘Prestaties‘ pagina in je verkoopaccount zie je hoeveel strikes je op dit moment hebt, en kan je jouw prestaties op de relevante servicenormen in de gaten houden.

Het strikesysteem

We houden bij hoeveel strikes je in totaal hebt gekregen in de laatste 22 definitief berekende weken. Een voorbeeld hiervan zie je hieronder.

Elke week komt er een nieuwe week bij en vervalt de oudste meting. Zo schuift de periode waarover gemeten wordt, steeds een week op. Dit betekent dat een strike na 22 weken vervallen. In het voorbeeld hieronder, zie je dat wanneer week 35 definitief berekend is, week 12 vervalt. Dus ook de strike als je deze in week 12 gekregen hebt gekregen, verdwijnt.

Bovenstaande berekening is te vergelijken met de berekening van de prestatiescore. Hierbij kijken we naar de laatste 6 weken die definitief berekend zijn. Hieronder zie je wat het verschil is tussen het strikeproces en de prestatiescore op een rijtje.

Wat gebeurt er als je langere tijd niet voldoet aan de servicenormen?

• Bij 1 tot 4 strikes ontvang je een mail waarin we je informeren over het niet halen van de servicenormen – er zijn geen consequenties.
• Bij 5 strikes wordt je winkel tijdelijk gesloten en vragen we je een verbeterplan in te vullen. Let op: Lever je het verbeterplan niet binnen 3 weken in? Dan zal jouw winkel definitief gesloten worden. Aan de hand van dit plan kijken we samen hoe je jouw prestaties kunt verbeteren. Is er kans van slagen? Dan wordt je winkel heropend en kan je weer verkopen via bol.com. Je krijgt hier automatisch een mail over. Het verbeterplan zal voor je worden klaargezet op je persoonlijke ‘Prestaties’-pagina in je verkoopaccount.
• Bij 6 strikes krijg je een laatste kans om je prestaties te verbeteren.
• Na 7 strikes wordt je verkoopaccount definitief gesloten. Je kunt dan niet meer inloggen op je verkoopaccount en je assortiment is dan ook niet meer zichtbaar op de website. Hierna kun je niet meer verkopen via bol.com.

Een strike goedmaken met uitstekende prestaties

Normaal blijven strikes 22 weken geldig. Zet je echter uitstekende prestaties neer? Dan kunnen strikes eerder vervallen. Dit gebeurt als je 2 weken op rij:

• Minstens 20 meetbare artikelen verkocht hebt waarvan minstens 98.5% op tijd bezorgd wordt
• Je hebt maximaal 0.5% annuleringen
• 90% van de klantvragen wordt binnen 24 uur behandeld

Deze goede prestaties worden graag beloond, en daarom vervalt je meest recente strike als je aan bovenstaande voorwaarden voldoet. Zo blijf je minder lang vastzitten aan een eerder opgelopen strike. Deze beloning geldt voor elke meest recente strike en kans dus meerdere keren worden toegekend.

Ik ben het niet eens met een strike behaald op de servicenorm ‘Artikelen op tijd’. Wat nu?

Wanneer je het niet eens bent met de score, kun je het Excelbestand onder het tabblad ‘Prestaties’ erbij pakken en de volgende punten nagaan:

Betreft het een artikel met een PostNL, DPD, DHL of Bpost?
Controleer dan of de eerste afleverpoging overeenkomt met de beloofde leverdatum:

• Komt de afleverpoging overeen met of ligt de eerste afleverpoging voor de beloofde leverdatum? Het artikel is op tijd – neem daarover contact op met Partnerservice.
• Ligt de eerste afleverpoging na de beloofde leverdatum? Het artikel is dan helaas te laat en de score klopt.

Betreft het een artikel met een andere transporteur dan PostNL, DPD, DHL of Bpost?

Voor briefpost en overige pakkettransporteurs gaan we af op de reactie van de klant:

• Krijgen we een melding van de klant dat het artikel niet op tijd is geleverd, dan wordt dit artikel gerekend als te laat geleverd.
• Krijgen we geen reactie van de klant naar aanleiding van een verzonden artikel, dan wordt dit artikel gerekend als op tijd geleverd.