Aanspreken op prestaties tijdens de GroeiKracht periode

Klanten bestellen bij bol met bepaalde verwachtingen. Het is onze gezamenlijke missie om aan deze verwachtingen te voldoen en klanten de beste ervaring op het platform te geven.

Om teleurstellingen bij klanten te voorkomen, spreken we je als partner aan als je prestaties niet voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dit doen we door gebruik te maken van het strike systeem.

Als het één keer voorkomt dat je onvoldoende scoort op de servicenormen ‘Artikelen op tijd’, ‘Annuleringen’ en ‘Responstijd’, ontvang je een ‘strike’. Dit houdt bij hoeveel weken je wel en niet aan de servicenormen hebt voldaan. Als je te veel ‘strikes’ ontvangt, kan dit gevolgen hebben voor je verkopersaccount.

Op de pagina ‘Prestaties‘ in je verkopersdashboard kun je zien hoeveel ‘strikes’ je momenteel hebt en je prestaties op de relevante servicenormen controleren.

We houden bij hoeveel strikes je in totaal hebt ontvangen tijdens de laatste 22 definitief berekende weken. Je kunt hier een voorbeeld van zien

Elke week wordt een nieuwe week toegevoegd en vervalt de oudste meting. De periode waarover gemeten wordt schuift dus telkens een week op. Dit betekent dat een strike na 22 weken vervalt. In het onderstaande voorbeeld zie je dat wanneer week 35 uiteindelijk wordt berekend, week 12 vervalt. Dus een potentiële strike die je in week 12 hebt ontvangen, vervalt ook.

De bovenstaande berekening is vergelijkbaar met de berekening van de prestatiescore. Hier kijken we naar de laatste 6 weken die definitief berekend zijn. Hieronder zie je de verschillen tussen de strikesysteem en de prestatiescore.

Ik ben het niet eens met een staking op de servicenorm ‘Artikelen op tijd’. Wat nu?

Als je het niet eens bent met de score, kun je het Excel-bestand onder het tabblad ‘Prestaties’ pakken en de volgende punten controleren:

Gaat het om een artikel dat je buiten Verzenden via bol verzendt met PostNL, DPD, DHL, Bpost, UPS, GLS, Transmission, FedEx of Dynalogic?

Controleer dan of de eerste afleverpoging overeenkomt met de beloofde leverdatum:

• Komt de afleverpoging overeen of is de eerste afleverpoging eerder dan de beloofde afleverdatum? Dan is het artikel op tijd. Neem hierover contact op met Partnerservice.
• Is de eerste afleverpoging na de beloofde leverdatum? Dan is het artikel helaas te laat en is de score correct.
• Gaat het om een artikel dat je buiten Verzending via bol hebt verzonden met een andere vervoerder dan hierboven vermeld of heb je geen juiste track & trace code ingevoerd?

Gaat het om een artikel dat je buiten Verzending via bol hebt verzonden met een andere vervoerder dan hierboven vermeld of heb je geen juiste track & trace code ingevoerd?

Dan vertrouwen we op de reactie van de klant:

• Als we een melding krijgen van de klant dat het artikel niet op tijd is geleverd, dan wordt dit artikel als te laat geleverd geteld.
• Als we geen reactie van de klant krijgen op een verzonden artikel, dan wordt dit artikel geteld als op tijd geleverd.

Gaat het om een artikel dat je hebt verzonden via Verzenden via bol?

Controleer dan of je retourscan heeft plaatsgevonden op de beloofde leverdatum vóór de deadline van je retourpunt. Voor je prestatie kijken we naar de retourscan bij je vervoerder en niet naar de afleverscan bij de klant.

Wat gebeurt er als je langere tijd niet voldoet aan de servicenormen?

• Bij 1 tot 4 strikes ontvang je een mail waarin we je informeren over het niet halen van de servicenormen – er zijn geen consequenties.
• Bij 5 strikes wordt je winkel tijdelijk gesloten en vragen we je een verbeterplan in te vullen. Let op: Lever je het verbeterplan niet binnen 3 weken in? Dan zal jouw winkel definitief gesloten worden. Aan de hand van dit plan kijken we samen hoe je jouw prestaties kunt verbeteren. Is er kans van slagen? Dan wordt je winkel heropend en kan je weer verkopen via bol.com. Je krijgt hier automatisch een mail over. Het verbeterplan zal voor je worden klaargezet op je persoonlijke ‘Prestaties’-pagina in je verkoopaccount.
• Bij 6 strikes krijg je een laatste kans om je prestaties te verbeteren.
• Na 7 strikes wordt je verkoopaccount definitief gesloten. Je kunt dan niet meer inloggen op je verkoopaccount en je assortiment is dan ook niet meer zichtbaar op de website. Hierna kun je niet meer verkopen via bol.com.

Strike goedmaken

Strikes blijven normaal gesproken 22 weken geldig. Als je echter uitstekende prestaties laat zien, kunnen staken eerder vervallen. Dit gebeurt als je 2 weken achter elkaar

• Je ten minste 20 meetbare artikelen hebt verkocht waarvan ten minste 98,5% op tijd is geleverd
• Je maximaal 0,5% annuleringen hebt
• 90% van de vragen van klanten binnen 24 uur worden afgehandeld

Deze goede prestaties moeten worden beloond en daarom vervalt je meest recente strike als je aan de bovenstaande voorwaarden voldoet. Hierdoor zit je minder lang vast aan een eerder opgelopen strike. Deze beloning geldt voor elke meest recente strike, dus het kan meerdere keren worden toegekend.