Aangesproken op prestaties

Op deze pagina lees jij alles over de gevolgen als je bent aangesproken op je prestaties.

Wanneer word je aangesproken op je prestaties?

Binnen de servicenormen hebben ‘Op tijd geleverd’, ‘Annuleringen’ of ‘Responstijd’ de meeste invloed op de tevredenheid van de klant. Daarom sturen we je een e-mail wanneer je niet voldoet aan deze drie servicenormen.

Scoor je onverhoopt een keer niet voldoende op de servicenormen ‘Op tijd geleverd’ en ‘Annuleringen’ en ‘Responstijd’, ontvang je voor die betreffende week een strike. We helpen je dan graag om dit te verbeteren, zodat je meer kunt verkopen via bol.com. Wanneer dit het geval is, gaat een periode van 24 weken in. In deze 24 weken wordt bijgehouden hoeveel weken je wel en niet aan de servicenormen voldoet, oftewel hoeveel strikes je in die periode ontvangt. Tot zo ver niets aan de hand.

Hoe lang blijven strikes geldig?

We houden bij hoeveel strikes je in totaal hebt gekregen in de laatste 22 definitief berekende weken. Een voorbeeld hiervan zie je hieronder.

Elke week komt er een nieuwe week bij en vervalt de oudste meting. Zo schuift de periode waarover gemeten wordt, steeds een week op. Dit betekent dat strikes na 22 weken vervallen. In het voorbeeld hieronder, zie je dat wanneer week 35 definitief berekend is, week 12 vervalt. Dus ook de strike als je deze in week 12 gekregen hebt gekregen, verdwijnt.

Bovenstaande berekening is te vergelijken met de berekening van de prestatiescore. Hierbij kijken we naar de laatste 6 weken die definitief berekend zijn.

Wat gebeurt er als je langere tijd niet voldoet aan de servicenormen?

  • Bij 1 tot 4 strikes ontvang je een mail waarin we je informeren over het niet halen van de servicenormen – er zijn geen consequenties.
  • Bij 5 strikes wordt je winkel tijdelijk gesloten en vragen we je een verbeterplan in te vullen. Aan de hand van dit plan kijken we samen hoe je jouw prestaties kunt verbeteren. Is er kans van slagen? Dan wordt je winkel heropend en kan je weer verkopen via bol.com. Het verbeterplan zal voor je worden klaargezet op je persoonlijke ‘Prestaties’-pagina in je verkoopaccount.
  • Bij 6 strikes krijg je een laatste kans om je prestaties te verbeteren.
  • Na 7 strikes wordt je verkoopaccount definitief gesloten. Je kunt dan niet meer inloggen op je verkoopaccount en je assortiment is dan ook niet meer zichtbaar op de website. Hierna kun je niet meer verkopen via bol.com.

Ik ben het niet eens met een strike behaald op de servicenorm ‘op tijd geleverd’. Wat nu?

Wanneer je het niet eens bent met de score kun je de volgende punten nagaan:

Betreft het een artikel met een PostNL, DPD, DHL of Bpost?
Controleer dan of de eerste afleverpoging overeenkomt met de beloofde leverdatum:

  • Komt de afleverpoging overeen met of ligt de eerste afleverpoging voor de beloofde leverdatum? Het artikel is op tijd – neem daarover contact op met Partnerservice.
  • Ligt de eerste afleverpoging na de beloofde leverdatum? Het artikel is dan helaas te laat en de score klopt.

Betreft het een artikel met een andere transporteur dan PostNL, DPD, DHL of Bpost?

Voor briefpost en overige pakkettransporteurs gaan we af op de reactie van de klant:

  • Krijgen we een melding van de klant dat het artikel niet op tijd is geleverd, dan wordt dit artikel gerekend als te laat geleverd.
  • Krijgen we geen reactie van de klant naar aanleiding van een verzonden artikel, dan wordt dit artikel gerekend als op tijd geleverd.