Het strike proces

Klanten verwachten een fijne winkelervaring. Samen maken we deze verwachtingen waar. We gebruiken het strike systeem om je prestaties inzichtelijk te maken en te verbeteren wanneer dit nodig is.

Scoor je onvoldoende op één van onze servicenormen ‘Artikelen op tijd’, ‘Annuleringen’ en ‘Responstijd’? Dan ontvang je een ‘strike’. Je kunt een strike zien als een waarschuwing. Daaruit blijkt dat je in een bepaalde week niet hebt voldaan aan één van onze servicenormen. Dat kan natuurlijk een keer gebeuren. Maar let op: ontvang je te veel ‘strikes’? Dan kan dit gevolgen hebben voor je verkoopaccount.

Een foutje kan gebeuren. Daarom ontvangen goed presterende partners geen strike als zij één week iets onder de norm presteren. Voldoe je over een langere periode aan de servicenormen, zoals Artikelen op tijd en Annuleringen, dan ontvang je geen strike. Heb je toch een strike ontvangen? Door 2 achtereenvolgende definitieve weken uitstekende prestaties te leveren, kun je je meest recente strike sneller later vervallen. Lees meer over geen strike voor goed presterende partners of ontdek hoe je strikes kunt goedmaken.

Op de pagina ‘Prestaties‘ in je verkoopaccount kun je zien hoeveel strikes je momenteel hebt en je prestaties op de relevante servicenormen controleren.

We houden bij hoeveel strikes je in totaal hebt ontvangen tijdens de laatste 22 definitief berekende weken. Zie hieronder een voorbeeld.

Elke week wordt een nieuwe week toegevoegd en vervalt de oudste meting. De periode waarover gemeten wordt schuift dus telkens een week op. Dit betekent dat een strike na 22 weken vervalt. In het onderstaande voorbeeld zie je dat wanneer week 35 definitief wordt berekend, week 12 vervalt. Dus een mogelijke strike die je in week 12 hebt ontvangen, vervalt daarmee ook.

De bovenstaande berekening is vergelijkbaar met de berekening van de prestatiescore. Hier kijken we naar de laatste 6 weken die definitief berekend zijn. Hieronder zie je de verschillen tussen het strikesysteem en de prestatiescore.

• Bij 1 tot 4 strikes ontvang je een mail waarin we je informeren over het niet halen van de servicenormen – er zijn geen gevolgen.
• Bij 5 strikes wordt je winkel tijdelijk gesloten en vragen we je een verbeterplan in te vullen. Let op: lever je het verbeterplan niet binnen 3 weken in? Dan wordt jouw winkel definitief gesloten. Aan de hand van het verbeterplan kijken we samen hoe je jouw prestaties kunt verbeteren. Is er kans van slagen? Dan heropenen we je winkel en kan je weer verkopen via bol. Je krijgt hier automatisch een mail over. Het verbeterplan wordt voor je klaargezet op je persoonlijke ‘Prestaties’-pagina in je verkoopaccount.
• Bij 6 strikes krijg je een laatste kans om je prestaties te verbeteren.
• Na 7 strikes wordt je verkoopaccount voor minimaal een jaar gesloten. Je kunt gedurende die tijd alleen je financiën inzien. Je assortiment is dan ook niet meer zichtbaar op de website.
• Na 1 jaar kun je een verbeterplan aanleveren. Als deze wordt goedgekeurd heb je weer toegang tot je verkoopaccount en kun je weer verder met verkopen.

Partners die op de lange termijn goed presteren krijgen niet gelijk een strike wanneer zij een week iets onder de norm presteren. Wanneer je op de servicenorm Artikelen op tijd tussen de 90% en 93% scoort en op langere termijn goed presteert, zal er geen strike worden gegeven.

Of je een goed presterende partner bent, hangt af van hoe je presteert op onderstaande punten. We meten hierbij over een langere periode (22 weken) je prestaties, en als die aan door ons vastgestelde voorwaarden voldoen, kom je in aanmerking voor bovenstaande regeling. De servicenormen waar wij naar kijken zijn:

• Artikelen op tijd
• Annuleringen
• Klantvragen
• Retouren
• Beleidspunten

Strikes blijven normaal gesproken 22 weken geldig. Als je echter uitstekende prestaties laat zien, kunnen strikes eerder vervallen. Dit gebeurt als je 2 definitieve weken achter elkaar:

• ten minste 20 meetbare artikelen hebt verkocht waarvan ten minste 98,5% op tijd is geleverd;
• maximaal 0,5% annuleringen hebt;
• 90% van de vragen van klanten binnen 24 uur wordt afgehandeld.

Daarnaast komt een strike in een bepaalde week alleen in aanmerking om eerder te vervallen als je in die week:

• minimaal 80% scoort op de servicenorm Artikelen op tijd;
• minimaal 70% van de klantvragen binnen 24 uur hebt afgehandeld;
• maximaal 10% annuleringen hebt.

Deze goede prestaties worden beloond en daarom vervalt je meest recente strike als je aan de bovenstaande voorwaarden voldoet. Hierdoor zit je minder lang vast aan een eerder opgelopen strike.

Deze beloning geldt voor elke meest recente strike en kan dus meerdere keren worden toegekend.

Een week waarin je uitstekend presteert, telt maximaal 1 keer mee. Een voorbeeld: je presteert 3 weken achter elkaar uitstekend, week 9 tot en met 11. Alleen week 9 en 10 tellen mee voor het vervallen van een strike. Week 10 wordt dus niet opnieuw meegeteld bij week 11 voor het vervallen van een strike.