Servicenormen bol.com

Het is belangrijk om de verwachtingen van klanten waar te maken door goede service te bieden. Daardoor blijven klanten terugkomen en kunnen we samen het beste winkelplatform van Nederland en België vormen. Om die goede service samen te kunnen waarborgen gelden er een aantal servicenormen op ons winkelplatform.

0 sec

Wat zijn de servicenormen?

Om de kwaliteit van bol.com te kunnen waarborgen, worden er een aantal servicenormen gehanteerd – die gelden voor het hele winkelplatform. En hoe beter je op deze servicenormen presteert, hoe beter je kunt verkopen, hoe meer omzet je behaalt en hoe groter de kans is dat je assortiment in het koopblok komt. Benieuwd hoe jouw score op de servicenormen eruit ziet? Je vindt dit terug op de ‘Prestaties’ pagina in je verkoopaccount.

De servicenorm ‘NPS na klantcontact’ vind je in het onderdeel ‘Klantvragen’, onder het tabje ‘NPS na klantcontact’. Dit tabje is alleen zichtbaar op het moment dat je daadwerkelijk NPS na klantcontact-beoordelingen van je klanten hebt ontvangen.

De servicenormen van bol.com:

1. Artikelen op tijd (bij 93% van alle bestelde artikelen)

Klanttevredenheid wordt voor het grootste deel bepaald door artikelen die volgens afspraak bij de klant worden afgeleverd. Afhankelijk van de verzendpropositie die je gebruikt, beoordelen we jouw prestaties op de volgende 2 manieren:

  • Op tijd overhandigd
    Met de dienst Verzenden via bol.com draagt bol.com de verantwoordelijkheid voor de bezorging en ben jij alleen verantwoordelijk voor het op tijd overhandigen van de bestellingen aan de bezorgdienst. Voor deze onderliggende servicenormen geldt dat je minimaal 93% (vanaf 3 of meer artikelen te laat geleverd) van jouw zendingen op tijd moet overhandigen aan de vervoerder. Let op: deze servicenorm zal in de toekomst opgehoogd worden richting de 98%.
  • Op tijd geleverd
    Voor alle bestellingen die je verstuurt met alle overige verzendzegels van bol.com of eigen labels geldt dat je verantwoordelijk bent tot en met de aflevering van de bestelling bij de klant. Hier geldt dat je minimaal 93% (vanaf 3 of meer artikelen te laat geleverd) van je zendingen op tijd bij de klant dient af te leveren. In principe wordt deze data uitgelezen aan de hand van traceergegevens van onze vervoerders. Echter, voor vervoerders waarmee we deze koppeling niet hebben, gebruiken we de afleverbevestiging, waarbij de klant aan ons doorgeeft of de zending op tijd was. Voorbeelden van deze vervoerders zijn: UPS, GLS en Dynalogic. Klanten die de bestelling met een bezorgafspraak geleverd krijgen, ontvangen geen afleverbevestiging per mail. Dit is namelijk een afspraak tussen de klant en partner en deze wordt niet gemeten.

Bekijk de pagina ‘Levertijd invoeren en wijzigen’ om te zien hoe je leverbelofte wordt getoond aan de klant. Dit verschilt namelijk door de weekenddagen. De klant ziet de levertijd namelijk in weekdagen terwijl jij de levertijd in werkdagen invoert.

In onderstaande afbeelding zie je hoe we jouw score op de servicenorm “Artikelen op tijd” precies berekenen:

Goed om te weten:

  • Het is belangrijk dat je bestellingen op tijd als “Verzonden” verwerkt in het verkoopaccount of de Retailer API. Hiermee krijgt de klant direct toegang tot de Track & Trace gegevens. Verzenden via bol.com briefpost zendingen worden beoordeeld zodra je bestellingen als verzonden verwerkt zijn. Deze verwerking dient plaats te vinden voor de uiterlijke wegbreng datum en tijd. In het bestellingenoverzicht van het verkoopaccount zie je dit als “wegbrengen voor ….”. In de Retailer API is dit het veld “Latesthandoverdatetime” in “Get delivery options”.
  • Maak je gebruik van de ophaalservice bij Verzenden via bol.com+? Dan tellen jouw prestaties op deze bestellingen vooralsnog niet mee als je gebruikmaakt van DHL of Ampere-Budbee. Wanneer je jouw zendingen zelf afgeeft bij een inleverpunt van 1 van deze 2 vervoerders, dan tellen jouw prestaties wel mee.
  • Wanneer we geen afleverscan van de vervoerder hebben ontvangen voor ‘Overige bol.com labels + eigen labels’, dan telt deze bestelling niet mee in jouw score voor ‘Artikelen op tijd’.

2. Annuleringen (tot 2% van de bestelde artikelen)

Uit ervaring weten we dat het voor een klant erg teleurstellend is als een bestelling wordt geannuleerd. Daarom telt het percentage annuleringen mee in de servicenormen. Wanneer er in 1 week 3 of meer artikelen geannuleerd worden en het percentage annuleringen daarmee hoger is dan 2%, ontvang je een strike.

Binnen de servicenorm ‘Annuleringen’ worden 3 aspecten gemeten:

  • Annulering door jou
    Het kan gebeuren dat je een bestelling annuleert, echter tellen deze annuleringen wel mee in de servicenorm ‘Annuleringen.’
  •  Annulering door de klant na de beloofde leverdatum
    De klant kan een (nog) niet geleverde bestelling zelf annuleren. Als de klant dit doet na de beloofde leverdatum, tellen deze annulering mee in de servicenorm ‘Annuleringen’. Als de klant de bestelling annuleert vóór de beloofde leverdatum, telt deze annulering niet mee.
  • Automatische annulering op de derde dag na de beloofde leverdatum
    Wanneer je de bestelling op de derde dag na de beloofde leverdatum nog niet bevestigd hebt, verloopt de bestelling en wordt deze automatisch geannuleerd. Deze annulering telt mee in de servicenorm ‘Annuleringen.’

3. Track & trace nummer (bij alle pakketverzendingen)

Informatievoorziening is belangrijk voor een klant en omdat een klant steeds gedetailleerder wil weten waar een bestelling is en wanneer hij deze kan verwachten, is een track & trace nummer nodig. Voeg deze daarom altijd toe aan je pakketten. Voor briefpost is een track & trace nummer niet verplicht – wenselijk is het wel.

4. Telefonische bereikbaarheid (bij 90% van alle belpogingen)

Soms hebben we jouw hulp nodig bij het afhandelen van bestellingen, klantvragen of klachten. Om de klant daarmee zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn, is het belangrijk dat je tijdens kantooruren (van maandag tot en met vrijdag, van 9:00 tot 17:00 uur) bij minimaal 90% van de belpogingen opneemt.

5. Klantvragen (dynamische norm)

Om klanten samen een zo goed mogelijke service te bieden is het belangrijk hen zo volledig mogelijk te informeren – bijvoorbeeld op het gebied van producteigenschappen, of over de status hun bestelling. Want daarmee kunnen vragen voorkomen worden. Voor het aantal klantvragen wordt een persoonlijke dynamische norm gehanteerd, over het totaal aantal bestellingen. Deze informatie is gebaseerd op de door jou verkochte artikelen en vind je terug op de ‘Prestaties’ pagina in het verkoopaccount.

Het verwachte percentage klantvragen op basis van je verkopen, is jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm overschrijdt, krijg je een mail van ons zodat je bij kunt sturen. Op dit moment telt deze servicenorm nog niet mee in het berekenen van je prestatiescore.

En wanneer er vragen zijn is het, om de klant naar tevredenheid te helpen, belangrijk dat je:

  • de klantvragen binnen 24 klokuren beantwoordt.
  • op werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur telefonisch bereikbaar bent.

6. Beoordelingscijfer (een 8 of hoger)

De mening van de klant is belangrijk. Want een tevreden klant komt sneller terug en andere klanten kijken naar deze meningen. Het beoordelingscijfer geldt voor klanten als graadmeter van de kwaliteit van een partner en dit nemen ze dan ook mee in hun koopoverweging, naast de levertijd en verkoopprijs. Met een goed beoordelingscijfer zullen klanten er dus eerder voor kiezen om een artikel bij jou te kopen. In je verkoopaccount kun je je gemiddelde beoordelingscijfers terugzien. Ook vind je hier tips en adviezen waarmee je je beoordelingscijfer kunt vasthouden en indien nodig verbeteren.

Voor een goede prestatie op de servicenorm ‘Beoordelingscijfer’ hanteren we een 8 als ondergrens. Heb je een 8 of hoger als gemiddelde over de afgelopen 3 maanden, dan zijn klanten echt tevreden.

7. Responstijd (90% binnen 24 uur behandeld)

Snel reageren op klantvragen heeft een positief effect op de klanttevredenheid. Om deze reden wordt je responstijd gemeten, waarbij we verwachten dat 90% van de klantvragen binnen 24 uur wordt behandeld. Heb je in één week op tien of meer nieuwe klantvragen niet een initiële reactie gegeven binnen 24 uur, dan sturen we je hierover een mail, zodat je dit punt kunt verbeteren. Let op: wanneer je bij het aanmaken van je verkoopaccount ‘België’ als vestigingsland hebt gekozen, dan wordt er alleen rekening gehouden met de Belgische feestdagen.

Helaas komt het wel eens voor dat je een klantvraag dubbel ontvangt, bijvoorbeeld omdat de bol.com klantenservice een vervolgvraag naar je doorstuurt. We willen je vragen om alle dubbele klantvragen van een antwoord te voorzien zodat de responstijd op al deze klantvragen goed gemeten wordt.

8. Retouren (dynamische norm)

Iedereen heeft baat bij het voorkomen van retouren; het is goed voor de klanttevredenheid en het scheelt jou tijd en geld. Inzichten in de hoeveelheid retouren en het verwachte retourpercentage kunnen je helpen om grip te houden op je retouren. Deze informatie is gebaseerd op de door jou verkochte artikelen en vind je terug op de ‘Prestaties’ pagina in het verkoopaccount.

Het verwachte retourpercentage op basis van je verkopen noemen we jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm overschrijdt, informeren we je hierover per mail, zodat je hierop kunt bijsturen. Op dit moment telt deze servicenorm niet mee in het berekenen van je prestatiescore.

9. NPS na klantcontact (NPS van 10 of hoger)

De NPS (Net Promotor Score) na klantcontact is een aanbevelingsscore die aangeeft hoe tevreden klanten zijn over de service naar aanleiding van hun klantvraag die door jou is beantwoord.

Wanneer je een klantvraag sluit, kan 24 uur later de ‘NPS na klantcontact enquête’ naar de klant worden verstuurd. Klanten beantwoorden daarin onder andere een aanbevelingsvraag en dat doen ze door een cijfer te geven op een schaal van 0 tot en met 10. Hoe hoger dit cijfer, hoe meer tevreden en loyaal klanten zijn. De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage ‘detractors’ (klanten die een 0 tot en met 6 geven) af te trekken van het percentage ‘promotors’ (klanten die een 9 of 10 geven). Dit levert een NPS score op tussen de -100 en +100. Voor een goede prestatie op de servicenorm ‘NPS na klantcontact’ hanteren we een NPS na klantcontact van 10 als ondergrens. Op dit moment telt deze servicenorm nog niet mee in het berekenen van je prestatiescore. Kijk op deze pagina voor alle informatie over NPS na klantcontact.

Veelgestelde vragen

over servicenormen

Strikeproces

Leer hoe je klantteleurstellingen het beste kan voorkomen!

Welkomstmodule

We helpen je graag bij het openen van je winkel

Ook handig voor jou

Gerelateerde topic en verhalen op een rijtje