Servicenormen bol.com

Het is belangrijk om de verwachtingen van klanten waar te maken door goede service te bieden. Daardoor blijven klanten terugkomen en kunnen we samen het beste winkelplatform van Nederland en België vormen. Om die goede service samen te kunnen waarborgen gelden er een aantal servicenormen op ons winkelplatform.

0 sec

Wat zijn de servicenormen?

Om de kwaliteit van bol.com te kunnen waarborgen, worden er een aantal servicenormen gehanteerd – die gelden voor het hele winkelplatform. En hoe beter je op deze servicenormen presteert, hoe beter je kunt verkopen, hoe meer omzet je behaalt en hoe groter de kans is dat je assortiment in het koopblok komt. Benieuwd hoe jouw score op de servicenormen eruit ziet? Je vindt dit terug op de ‘Prestaties’ pagina in je verkoopaccount.

De servicenorm ‘NPS na klantcontact’ vind je in het onderdeel ‘Klantvragen’, onder het tabje ‘NPS na klantcontact’. Dit tabje is alleen zichtbaar op het moment dat je daadwerkelijk NPS na klantcontact-beoordelingen van je klanten hebt ontvangen.

De servicenormen van bol.com:

1. Artikelen op tijd (bij 93% van alle bestelde artikelen)

Samen streven we naar de beste service. Om dit te waarborgen geldt voor de servicenorm ‘Artikelen op tijd’ dat minimaal 93% van de bestelde artikelen op tijd bij de klant dient te zijn. Dit geldt zowel voor ons eigen als voor jouw assortiment. Zijn er in 1 week 3 of meer artikelen te laat geleverd en is je weekscore 93% of lager, ontvang je voor die betreffende week een strike. We helpen je dan graag om dit te verbeteren, zodat je meer kunt verkopen via bol.com.

In je verkoopaccount heb je goed zicht op je leverprestaties en zie je waar er voor jou nog winst te behalen valt om de ‘Artikelen op tijd’ score te optimaliseren. Deze servicenorm wordt gemeten aan de hand van 2 methodes, namelijk:

  • Gemeten door bol.com
    Van alle te volgen bestelde artikelen wordt gekeken of de eerste afleverpoging binnen de door jou aangegeven leverbelofte valt. Dit geldt voor bestellingen die verstuurd zijn met PostNL (pakketzegel of eigen afspraak), DPD (pakketzegel of eigen afspraak), DHL (pakketzegel of eigen afspraak) en BPost (pakketzegel). Is de klant niet thuis of wijzigt de klant het afleveradres? Dan heeft dit geen effect op jouw score.
  • Gemeten door de klant
    Bij bestellingen die niet te volgen zijn, omdat ze zijn verstuurd per briefpost of door een andere transporteur, ontvangt de klant op de uiterste leverdatum een afleverbevestiging per mail. Via deze mail kan de klant aangeven wanneer de bestelling nog niet ontvangen is. De klant komt dan rechtstreeks in contact met jou.

    • Reageert de klant? Dan wordt dit gezien als een niet op tijd geleverd artikel.
    • Blijft reactie uit? Dan wordt het artikel gemeten als op tijd geleverd. De mail versturen maakt het artikel meetbaar, het wordt dan ook altijd meegenomen in de meetbare artikelen bij de servicenorm ‘Artikelen op tijd’.

Bol.com heeft geen koppeling met alle vervoerders om de traceergegevens uit te lezen, daarom worden deze vervoerders meetbaar gemaakt door middel van de afleverbevestiging. Voorbeelden van deze vervoerders zijn: DHL Germany & DHL Global mail, Bpost België & Bpost Briefpost, Briefpost, GLS. Klanten die de bestelling met een bezorgafspraak geleverd krijgen, ontvangen geen afleverbevestiging per mail. Dit is namelijk een afspraak tussen de klant en partner en deze wordt niet gemeten.

Bekijk de pagina ‘Levertijd invoeren en wijzigen’ om te zien hoe je leverbelofte wordt getoond aan de klant. Dit verschilt namelijk door de weekenddagen. De klant ziet de levertijd namelijk in weekdagen terwijl jij de levertijd in werkdagen invoert.
Om je te helpen bij het bepalen van je leverbelofte, publiceren we wekelijks historische data over de gemiddelde levertijden van verschillende vervoerders.

2. Annuleringen (tot 2% van de bestelde artikelen)

Uit ervaring weten we dat het voor een klant erg teleurstellend is als een bestelling wordt geannuleerd en daarom telt het percentage annuleringen mee in de servicenormen. Wanneer er in 1 week 3 of meer artikelen geannuleerd worden en het percentage annuleringen daarmee hoger is dan 2%, ontvang je een strike.

Binnen de servicenorm ‘Annuleringen’ worden 2 aspecten gemeten:

  • Annulering door jou
    Het kan gebeuren dat je een bestelling annuleert. Omdat de klant dit als negatief ervaart, willen we dit natuurlijk wel zoveel mogelijk voorkomen en daarom is ‘Annuleringen’ een van de servicenormen.
  •  Annulering door de klant na de beloofde leverdatum
    De klant gaat ervan uit dat de bestelling op het beloofde moment wordt bezorgd en vindt het dan ook vervelend wanneer dit niet gebeurt. De ontevredenheid wordt daarbij groter wanneer de klant een (nog) niet geleverde bestelling zelf annuleert. Daarom telt ook dit mee in de servicenorm ‘Annuleringen’.

Annuleert de klant de bestelling vóór de beloofde leverdatum? Dan telt deze annulering niet mee.

3. Track & trace nummer (bij alle pakketverzendingen)

Informatievoorziening is belangrijk voor een klant en omdat een klant steeds gedetailleerder wil weten waar een bestelling is en wanneer hij deze kan verwachten, is een track & trace nummer nodig. Voeg deze daarom altijd toe aan je pakketten. Voor briefpost is een track & trace nummer niet verplicht – wenselijk is het wel.

4. Telefonische bereikbaarheid (bij 90% van alle belpogingen)

Soms hebben we jouw hulp nodig bij het afhandelen van bestellingen, klantvragen of klachten. Om de klant daarmee zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn, is het belangrijk dat je tijdens kantooruren (van maandag tot en met vrijdag, van 9:00 tot 17:00 uur) bij minimaal 90% van de belpogingen opneemt.

5. Klantvragen (dynamische norm)

Om klanten samen een zo goed mogelijke service te bieden is het belangrijk hen zo volledig mogelijk te informeren – bijvoorbeeld op het gebied van producteigenschappen, of over de status hun bestelling. Want daarmee kunnen vragen voorkomen worden. Voor het aantal klantvragen wordt een persoonlijke dynamische norm gehanteerd, over het totaal aantal bestellingen. Deze informatie is gebaseerd op de door jou verkochte artikelen en vind je terug op de ‘Prestaties’ pagina in het verkoopaccount.

Het verwachte percentage klantvragen op basis van je verkopen, is jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm overschrijdt, krijg je een mail van ons zodat je bij kunt sturen. Op dit moment telt deze servicenorm nog niet mee in het berekenen van je prestatiescore.

En wanneer er vragen zijn is het, om de klant naar tevredenheid te helpen, belangrijk dat je:

  • de klantvragen binnen 24 klokuren beantwoordt.
  • op werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur telefonisch bereikbaar bent.

6. Beoordelingscijfer (een 8 of hoger)

De mening van de klant is belangrijk. Want een tevreden klant komt sneller terug en andere klanten kijken naar deze meningen. Het beoordelingscijfer geldt voor klanten als graadmeter van de kwaliteit van een partner en dit nemen ze dan ook mee in hun koopoverweging, naast de levertijd en verkoopprijs. Met een goed beoordelingscijfer zullen klanten er dus eerder voor kiezen om een artikel bij jou te kopen. In je verkoopaccount kun je je gemiddelde beoordelingscijfers terugzien. Ook vind je hier tips en adviezen waarmee je je beoordelingscijfer kunt vasthouden en indien nodig verbeteren.

Voor een goede prestatie op de servicenorm ‘Beoordelingscijfer’ hanteren we een 8 als ondergrens. Heb je een 8 of hoger als gemiddelde over de afgelopen 3 maanden, dan zijn klanten echt tevreden.

7. Responstijd (90% binnen 24 uur behandeld)

Snel reageren op klantvragen heeft een positief effect op de klanttevredenheid. Om deze reden wordt je responstijd gemeten, waarbij we verwachten dat 90% van de klantvragen binnen 24 uur wordt behandeld. Heb je in één week op tien of meer nieuwe klantvragen niet een initiële reactie gegeven binnen 24 uur, dan sturen we je hierover een mail, zodat je dit punt kunt verbeteren. Let op: wanneer je bij het aanmaken van je verkoopaccount ‘België’ als vestigingsland hebt gekozen, dan wordt er alleen rekening gehouden met de Belgische feestdagen.

Helaas komt het wel eens voor dat je een klantvraag dubbel ontvangt, bijvoorbeeld omdat de bol.com klantenservice een vervolgvraag naar je doorstuurt. We willen je vragen om alle dubbele klantvragen van een antwoord te voorzien zodat de responstijd op al deze klantvragen goed gemeten wordt.

8. Retouren (dynamische norm)

Iedereen heeft baat bij het voorkomen van retouren; het is goed voor de klanttevredenheid en het scheelt jou tijd en geld. Inzichten in de hoeveelheid retouren en het verwachte retourpercentage kunnen je helpen om grip te houden op je retouren. Deze informatie is gebaseerd op de door jou verkochte artikelen en vind je terug op de ‘Prestaties’ pagina in het verkoopaccount.

Het verwachte retourpercentage op basis van je verkopen noemen we jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm overschrijdt, informeren we je hierover per mail, zodat je hierop kunt bijsturen. Op dit moment telt deze servicenorm niet mee in het berekenen van je prestatiescore.

9. NPS na klantcontact (NPS van 10 of hoger)

De NPS (Net Promotor Score) na klantcontact is een aanbevelingsscore die aangeeft hoe tevreden klanten zijn over de service naar aanleiding van hun klantvraag die door jou is beantwoord.

Wanneer je een klantvraag sluit, kan 24 uur later de ‘NPS na klantcontact enquête’ naar de klant worden verstuurd. Klanten beantwoorden daarin onder andere een aanbevelingsvraag en dat doen ze door een cijfer te geven op een schaal van 0 tot en met 10. Hoe hoger dit cijfer, hoe meer tevreden en loyaal klanten zijn. De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage ‘detractors’ (klanten die een 0 tot en met 6 geven) af te trekken van het percentage ‘promotors’ (klanten die een 9 of 10 geven). Dit levert een NPS score op tussen de -100 en +100. Voor een goede prestatie op de servicenorm ‘NPS na klantcontact’ hanteren we een NPS na klantcontact van 10 als ondergrens. Op dit moment telt deze servicenorm nog niet mee in het berekenen van je prestatiescore. Kijk op deze pagina voor alle informatie over NPS na klantcontact.

Hoe worden de servicenormen berekend?

Het berekenen van de servicenormen is anders voor startende partners dan voor andere partners. We willen startende partners namelijk laten wennen aan de servicenormen, zonder dat ze hier direct strikes voor ontvangen.

  • Ben jij een startende partner en zit je nog onder de 100 bestellingen – dan zit je in GroeiStart fase. Bekijk hier hoe de servicenormen voor jou berekend worden.
  • Ben jij al wat langer partner en zit je boven de 100 bestellingen – dan zit je in de GroeiKracht fase. Bekijk hier hoe de servicenormen voor jou berekend worden.

Tellen mijn bestellingen van Logistiek via bol.com mee in de servicenormen?

De servicenormen ‘Artikelen op tijd’ en ‘Annuleringen’ voor Logistiek via bol.com-bestellingen worden niet meegerekend in het monitoringsproces voor het bepalen van de strikes. Je hebt dit immers uitbesteed aan bol.com en daardoor heb je er verder geen invloed op.

Let op: De servicenormen ‘Artikelen op tijd’, ‘Annuleringen’, ‘Track & trace’ en ‘Beoordelingen’ tellen wel mee voor de berekening van de prestatiescore en dus je kans op het koopblok. Meer informatie hierover vind je hier.

Daarnaast tellen ook de klantvragen die je ontvangt naar aanleiding van Logistiek via bol.com bestellingen mee voor je score op de servicenorm ‘Responstijd’. In de praktijk zul je echter zien dat de meeste van deze klantvragen direct bij bol.com binnenkomen. Deze klantvragen zullen niet meetellen in jouw score.

Er zijn 3 situaties waarbij de klantvragen wel meetellen:

  • Een klant komt met een vraag buiten het logistieke proces om, bijvoorbeeld over de specificaties van het artikel.
  • We sturen een klantvraag door omdat we jouw inhoudelijke expertise nodig hebben om de klantvraag te kunnen beantwoorden.
  • Het kan wel eens voorkomen dat een klantvraag over de bestelling toch bij jou terechtkomt, ondanks dat bol.com deze vraag had moeten beantwoorden. In dat geval mag je de vraag terugzetten naar bol.com, echter verwachten we wel dat je dat ook binnen 24 kantooruren doet.

Wanneer zijn mijn scores op de servicenormen definitief?

Om ervoor te zorgen dat je zoveel mogelijk inzicht hebt in je eigen prestaties, worden je scores dagelijks bijgewerkt in je verkoopaccount. Zo heb je altijd een up-to-date overzicht en kun je zien hoe je winkel ervoor staat, zodat je ook altijd weet waar er nog winst te behalen valt. Deze scores zijn echter niet meteen definitief; dat worden ze pas na anderhalve week, op woensdag. Dit omdat scores als ‘Artikelen op tijd’ niet direct bekend zijn.

Ik zie een groen vinkje en sta niet in het koopblok, hoe kan dat?

In de bepaling van het koopblok wordt er niet alleen gekeken naar de servicenormen – dus naar je score op ‘Artikelen op tijd’, ‘Annuleringen’ en ‘Beoordelingen’. Het is ook belangrijk om een aantrekkelijke prijs en levertijd te bieden. De mix van deze factoren vormt een goed aanbod en vergroot je kans op het koopblok.

Welke klanten krijgen een e-mail over de afleverbevestiging?

We sturen klanten enkel een e-mail over de afleverbevestiging wanneer de bestelling door ons systeem niet getraceerd kan worden. Dit is het geval bij briefpost en indien het niet verzonden is met onderstaande bezorgdiensten:

  • Logistiek via bol.com
  • PostNL (pakketzegel of eigen afspraak)
  • DPD (pakketzegel of eigen afspraak)
  • DHL (pakketzegel of eigen afspraak)
  • BPost (pakketzegel)

Deze zendingen kunnen we namelijk niet volgen, omdat er bij ons geen Track & trace nummer van bekend is. Uiteraard is het pakket door de klant wel te traceren.

Waarom worden verzendingen via andere transporteurs zo berekend?

Het is bekend dat het bezorgproces veel invloed heeft op de klanttevredenheid. Je bent natuurlijk vrij om zelf te bepalen via welke transporteur je je bestellingen laat versturen. Echter kunnen we pakketten die zijn verzonden via een andere partij dan de bij bol.com aangesloten bezorgdiensten – PostNL, DPD, DHL of Bpost – en ook briefpost niet volgen. In het belang van de klant vinden we het echter belangrijk om zicht te hebben op de ‘Artikelen op tijd’ score. Daarom is de afleverbevestiging geïntroduceerd. Deze methode is namelijk uitgebreid onderzocht en representatief gebleken. Op artikelniveau ontstaan er wel eens verschillen, maar deze afwijkingen pakken net zo vaak positief als negatief uit. Zolang alle resultaten worden meegeteld, ontstaat er dus een realistisch beeld van de werkelijkheid en daarom worden er geen correcties gedaan.

Strikeproces

Leer hoe je klantteleurstellingen het beste kan voorkomen!

Welkomstmodule

We helpen je graag bij het openen van je winkel

Ook handig voor jou

Gerelateerde topic en verhalen op een rijtje