Ce qui est pris en compte

Lors du calcul de vos performances au regard des normes de service, les situations suivantes sont prises en compte :

• Pannes chez bol : Par exemple, lors de la confirmation des commandes, de l'affichage des dates de livraison ou dans la connexion API.
• Grève nationale ou panne chez un service de livraison : Par exemple, lorsqu'un service de livraison transmet des dates de livraison erronées.
• Grève ou panne dans un dépôt : Cela ne s'applique que si cela affecte plusieurs partenaires. Une confirmation écrite officielle du service de livraison est requise pour que nous puissions déterminer si cela est pris en compte ou non. Attention : les problèmes de capacité, les pannes dues à la chaleur et les retards ne sont PAS des raisons valables pour annuler des pénalités ; une confirmation écrite officielle du service de livraison ne suffit pas dans ce cas.

• Service de collecte Verzenden via bol : le transporteur a du retard en raison d'un imprévu ? Ou votre colis est scanné tardivement ? Nous en tenons compte automatiquement. Cela n'impacte pas vos normes de service.

• Une panne temporaire dans la transmission de votre numéro de suivi : Il est d'ailleurs possible de transmettre votre numéro de suivi ultérieurement.
• Les informations sur l'article ont été modifiées par un autre partenaire : Lorsque vous avez précédemment proposé des articles via bol avec les bonnes informations et qu'ils sont maintenant annulés en raison d'informations erronées. Dans ce cas, mettez temporairement votre article hors ligne et contactez le Service Partenaires.
• Incidents : Nous tenons compte des incidents et nous examinons un seuil en pourcentage et un seuil absolu. Si vous ne respectez pas le seuil en pourcentage, mais qu'il ne s'agit que d'1 ou 2 articles cette semaine-là ? Nous ne considérons pas cela comme une mauvaise semaine, car la mesure ne commence qu'à partir de 3 articles. Un incident a-t-il un impact sur plusieurs semaines ? Cela n'est malheureusement pas encore pris en compte dans la mesure.

Il est très regrettable de faire face à une panne ou à un incident. C'est pourquoi nous en tenons compte autant que possible et laissons également une marge pour les semaines moins bonnes. Malheureusement, les pannes ou incidents qui ne vous concernent que vous ne sont pas pris en compte. Ceux-ci sont donc inclus dans les normes de service, tels que :

• Une panne individuelle chez le service de livraison : Si votre livraison n'a pas été collectée ou livrée à temps, ce score sera pris en compte. Si cela se produit de manière structurelle, il est conseillé d'allonger votre délai de livraison ou de choisir un autre service de livraison.
• Un problème technique chez l'intermédiaire : Il peut arriver que vous rencontriez un problème technique via votre intermédiaire. Comme vous choisissez vous-même l'intermédiaire avec lequel vous travaillez, il vous appartient également de déterminer comment gérer le problème technique afin d'éviter au maximum la déception des clients. S'il y a des problèmes techniques structurels, signalez-le à votre intermédiaire.
• Vous êtes en train d'améliorer : Lorsque vous êtes en contact avec votre service de livraison ou votre intermédiaire pour améliorer vos performances, les commandes que vous traitez entre-temps sont toujours prises en compte dans les normes de service - vos clients en subissent toujours les conséquences.
• Plusieurs articles dans une commande : Les normes de service sont calculées sur la base du nombre total d'articles commandés. Si vous avez plusieurs articles dans une commande et que cette livraison est en retard, chaque article individuel est pris en compte.
• Numéro de suivi incorrect transmis : Dans ce cas, le client reçoit un numéro de suivi erroné, ce qui équivaut à l'absence de numéro de suivi.
• Vacances : Même lorsque votre magasin est temporairement fermé, nous nous attendons à ce que vous traitiez les questions des clients par e-mail dans les 8 heures ouvrables. Si vous n'y parvenez pas, par exemple parce que vous êtes en vacances ? Nous vous conseillons alors de créer un compte employé, afin que quelqu'un d'autre puisse répondre à vos questions. Nous vous conseillons également de prendre vos vacances pendant une période plus calme, afin de ne pas recevoir autant de questions de clients pendant votre absence.