Envoi de retour endommagé ou perdu (RLIM)
Sur cette page, vous trouverez plus d'informations sur les envois de retour endommagés ou perdus.
Comment aider le client en cas de retour endommagé ou perdu
Lors du retour d'une commande, un problème imprévu peut toujours survenir, par exemple un colis endommagé ou perdu. Votre client est responsable de l'expédition et de la remise du retour à un point colis, ainsi que de la réception de la preuve de dépôt (suivi & traçabilité). Si quelque chose tourne mal à ce niveau, vous devez contacter le client pour trouver ensemble une solution.
Conseil
L'article ne vous est pas du tout parvenu ? Vérifiez alors avec le client le statut de l'article à l'aide du numéro de suivi & traçabilité correspondant qui se trouve sur le récépissé de dépôt. Sur la base de ces informations, vous pourrez évaluer la suite à donner.
En cas de perte ou de dommage d'un retour avec votre propre service de livraison
Si vous gérez vous-même les retours, vous pouvez soumettre vous-même une demande d'enquête auprès du service de livraison auquel vous avez fait appel. Une demande d'indemnisation éventuelle doit être adressée à votre propre service de livraison.
Si l'article vous est parvenu endommagé ou incomplet, vous pouvez envoyer au client des photos montrant l'état dans lequel l'article est revenu. Ces photos peuvent vous aider lors de l'enquête.
En cas de perte ou de dommage d'un retour avec une étiquette de retour bol
Une commande est retournée avec une étiquette de retour bol ? Dans ce cas, bol prend en charge votre réclamation. Contactez alors le Service Partenaires, ils se feront un plaisir de vous aider.
Si un colis est endommagé, il est pratique de rassembler les informations suivantes avant de prendre contact :
- La facture
- Des photos de l'emballage et du contenu endommagé (le cas échéant). Les photos éventuelles doivent répondre aux conditions suivantes :
- Une photo de l'ensemble du colis, sur laquelle l'étiquette du colis est visible.
- Une photo prise d'en haut du colis ouvert, où le contenu et l'emballage intérieur du colis sont clairement visibles.
- Une photo de tous les types d'emballages intérieurs inclus dans l'emballage.
- Une photo de la totalité de l'article.
- Une photo détaillée du dommage spécifique sur l'article.
Votre réclamation répond-elle aux conditions d'un colis perdu ? Vous pouvez alors éventuellement recevoir une indemnisation. Cette indemnisation est accordée à titre de geste commercial et ne constitue pas une garantie. Selon la situation, nous évaluons si une indemnisation est nécessaire ou non. S'il s'agit d'un dommage causé par le service de livraison, l'indemnisation dépend de l'état de l'article.
Conseil !
Vous utilisez Logistique via bol ? Les retours clients ne sont alors pas envoyés à cette adresse de retour, mais au centre de retour de bol. Lorsque vous utilisez Logistique via bol, la gestion des problèmes liés aux retours est entièrement prise en charge pour vous.
Quand pouvez-vous prétendre à une indemnisation ?
Pour les envois de retour avec une étiquette de retour bol, nous recherchons d'abord ce qui est arrivé au colis.
- Le suivi & traçabilité indique-t-il un statut tel que en transit ou perdu ? Vous pouvez alors éventuellement prétendre à une indemnisation.Le suivi & traçabilité indique-t-il un statut livré ? Aucune compensation ne sera alors versée, même si vous ne retrouvez pas le colis dans votre propre administration.
Évitez les retours égarés
Pour bien pouvoir traiter les retours, il est important de :
- traiter les retours reçus le plus rapidement possible ;
- avoir un lieu de livraison clair pour les livreurs ;
- éviter autant que possible les retours en points colis ;
- suivre activement les livraisons via le suivi & traçabilité ou les applications de livraison.