Répondre à un avis client négatif
Sur cette page, vous trouverez des conseils pour répondre aux clients qui vous donnent un avis négatif et comment envoyer une demande de réévaluation.
Répondre à un avis client négatif
Surtout en cas d'avis client négatif, il peut être judicieux de contacter le client. En effet, en dialoguant, vous pouvez transformer une expérience négative en une expérience positive et éventuellement offrir une solution. Dans votre compte vendeur, vous trouverez tous les avis que vous avez reçus sous la rubrique « Avis ». Si vous souhaitez prendre contact, cliquez sur « Envoyer un e-mail au client » à côté de l'avis concerné dans votre compte vendeur.
Conseils pour surprendre et valoriser votre client
C'est à vous de donner une réponse appropriée, et ces trois conseils généraux peuvent vous aider :
- Réagissez rapidement, positivement et personnellement.
- Faites preuve d'empathie envers le client et son avis négatif.
- Offrez au client une solution, même si ce n'est pas de votre faute.
Le positif des avis négatifs
Il n'est pas nécessairement mauvais d'avoir quelques avis négatifs, car c'est précisément en montrant également des avis négatifs que vous paraissez plus crédible aux yeux du client. Après tout, il peut arriver que quelqu'un ne soit pas satisfait. C'est pourquoi les trois quarts des personnes qui recherchent des avis en ligne recherchent aussi délibérément des avis négatifs. Les clients potentiels peuvent devenir méfiants s'ils n'en trouvent pas. C'est précisément grâce aux avis négatifs et en montrant comment vous les gérez que vous pouvez gagner la confiance du client.
N'ignorez donc pas un avis négatif !
Attention !
Il n'est pas autorisé de demander au client de donner un nouvel avis en échange d'une contrepartie – par exemple, un article gratuit ou une réduction. Cela est considéré comme de la corruption et n'est donc pas acceptable.
Réévaluer
Après avoir contacté le client, vous pouvez lui envoyer une seule fois une nouvelle demande d'avis depuis votre compte vendeur. Cela se fait en suivant les étapes ci-dessous :
Envoyer une demande de réévaluation au client
Dans votre compte vendeur, dans le menu « Avis », cliquez sur le texte « Demander un nouvel avis ». Attention : cela n'est possible qu'après avoir contacté le client via « Envoyer un e-mail au client ».
Dès que la nouvelle demande d'avis est envoyée, le texte « Demande d'avis envoyée » apparaît à la place de « Demander un nouvel avis », accompagné de la date.
Le client reçoit une demande d'avis
Le client reçoit une nouvelle demande d'avis et n'est invité qu'à donner une note générale. Le client peut y ajouter un bref commentaire.
Vous recevez un nouvel avis client
Lorsque le client a rempli un nouvel avis, celui-ci apparaît sous la rubrique « Nouvelle note générale ». Cette nouvelle note est utilisée pour calculer votre note moyenne. Les autres notes restent celles du premier avis.
Note d'évaluation ajustée
L'avis sur votre page de boutique personnelle change également.
Attention !
Nous pouvons procéder à la fermeture de la boutique et du compte vendeur des partenaires ayant une note moyenne de 5,0 ou moins.