Contact téléphonique, par e-mail et messagerie directe (DM) avec les clients

Les clients peuvent vous contacter par téléphone via bol. Le client verra alors un numéro de téléphone crypté. Lorsque le client appelle ce numéro de téléphone crypté, il est mis en relation avec vous en tant que partenaire. Les clients ont cette possibilité lorsqu'ils souhaitent vous contacter pendant vos heures d'ouverture.

Adaptez toujours votre réponse au ton et à l'humeur du client. Si possible, utilisez le nom du client pour une touche personnelle. Lorsque vous avez parlé au client par téléphone, une question client fermée est automatiquement créée dans votre compte vendeur ou l'interaction téléphonique est ajoutée à une question client existante. Si vous souhaitez envoyer un message au client après le contact téléphonique, vous pouvez rechercher cette question client.

Pour répondre à une question client par e-mail, cliquez sur « envoyer un e-mail au client ». L'en-tête et la clôture de l'e-mail sont automatiquement configurés pour vous. Il est également possible d'utiliser des options de mise en forme. De plus, vous pouvez ajouter une note, joindre une pièce jointe et décider si vous souhaitez laisser la question client ouverte ou la fermer après l'envoi du message. Assurez-vous que votre message contient toujours une salutation, un bref résumé du problème, les solutions proposées et une clôture.

Le client vous envoie un message très court ? Répondez poliment et demandez plus d'informations. Définissez ensuite votre question client sur « En attente de réponse du client ».

Êtes-vous satisfait de votre message ? Cliquez ensuite sur « Envoyer ». Vous verrez alors un aperçu de votre message. Le message est-il correct ? Alors, appuyez sur « Oui, envoyer ». Votre message sera envoyé directement au client. Vous trouverez plus d'informations sur le traitement des questions des clients dans votre compte vendeur ici.

Un client peut également choisir de vous envoyer un message, un Direct Message (DM). Vous trouverez les DM dans le compte vendeur, sous les questions des clients. Vous répondez toujours à un DM par un message DM. Vous pouvez recevoir des DM à tout moment et y répondre quand cela vous convient. Tout comme avec WhatsApp, par exemple, la tendance peut être de répondre très brièvement. Court et concis convient aux DM, mais une réponse trop courte peut être peu claire pour les clients et entraîner des échanges répétés inutiles. C'est pourquoi nous avons établi des exigences de qualité pour une conversation DM. Vous les trouverez juste ci-dessous.

Si vous avez d'autres questions sur les DM, consultez la FAQ en bas de cette page.

Nous vous demandons de répondre aux DM dans un délai d'un jour ouvrable maximum. Le temps de réponse via la messagerie directe n'est pas encore pris en compte dans la norme de service de temps de réponse à ce stade. Cela sera pris en compte à l'avenir.

Exigences de qualité pour une conversation DM
Offrir un bon service client est souvent aussi une question de feeling. Nous essayons de donner des outils à ce feeling avec les directives ci-dessous. L'objectif est d'appliquer les 5 points dans une conversation DM. Nous allons également surveiller cela dans un avenir proche.

1. Saluez le client et utilisez le nom correct du client
Utilisez le nom correct du client (pas d'abréviations). Exemple :« Bonjour Erika, »

2. Répondez de manière appropriée à la question ou à la situation du client
Donnez une première réponse qui correspond à ce que le client a indiqué. Exemple :« Je comprends que vous voulez savoir où est passé votre livre. »

3. Personnalisez le contact
Montrez que vous comprenez la situation spécifique et/ou la question du client. Exemple :« C'est dommage que votre livre ne soit pas encore arrivé. »

4. Donnez une réponse orientée solution et complète
Donnez une réponse orientée solution et complète : dites ce que vous allez faire, pourquoi c'est nécessaire et dans quel délai le client recevra une mise à jour.
Exemple :
« Je lance une enquête auprès du service de livraison. Vous recevrez une mise à jour à ce sujet dans les 4 jours ouvrables au plus tard. »

5. Clôturez les conversations client de manière claire et soignée
Indiquez ce que vous attendez du client, faites-lui savoir qu'il peut toujours vous contacter et souhaitez-lui quelque chose d'agréable. Exemple : « Profitez bien de votre nouveau livre et passez une bonne journée ! »

Autre exemple de conversation DM
« Bonjour partenaire, je devais recevoir une tondeuse aujourd'hui, mais elle n'est toujours pas arrivée. Pouvez-vous m'aider ? Cordialement Kevin. »
« Bonjour Kevin, c'est dommage que votre tondeuse ne soit pas encore arrivée. Je comprends que vous voulez savoir où elle est passée. Je vois que la livraison est retardée, mais qu'elle vous sera livrée aujourd'hui. Via le Track & Trace, vous pouvez suivre le statut actuel de la commande. Bon tonte et bonne journée ! »

Pour rendre le contact avec vos clients encore plus personnel, vous pouvez choisir l'option « signature personnelle » dans le menu déroulant « messages standards » pour une question client ouverte. Une fois que vous avez configuré une signature personnelle, elle est automatiquement ajoutée aux nouveaux messages. Astuce ! Ajoutez votre prénom à votre signature personnelle pour rendre votre message plus personnel !

Dans le compte vendeur, pour une question client ouverte, vous pouvez saisir un message standard qui vous permet ensuite de communiquer efficacement avec les clients en un seul clic. Il est particulièrement utile de travailler avec des messages standards pour les questions fréquemment posées. Vous pouvez écrire, enregistrer et modifier ces messages standards vous-même.

Vous commencez à rédiger un message standard en cliquant sur le bouton Plus (+) dans le menu des messages standards lors de la rédaction d'un e-mail. Si vous souhaitez modifier un message standard, cliquez sur le crayon derrière le message standard spécifique.

En investissant un peu de temps dans la rédaction de quelques messages standards, vous finirez par gagner beaucoup de temps. Une grande partie de votre message est prête en un instant, il ne reste plus qu'à ajouter les informations spécifiques pour répondre à la question du client.

Besoin d'inspiration pour les messages standards ? Consultez les exemples ci-dessous.

1. E-mail : Commande non encore reçue
2. E-mail : Retourner un article avec l'étiquette de retour bol
3. E-mail : Retour traité
4. E-mail : Facture de TVA

Lorsque vous répondez à une question client, vous devez parfois envoyer une pièce jointe au client. Pensez à une facture de TVA ou à une photo de l'article retourné. Vous pouvez ajouter une pièce jointe à votre question client ouverte lors de la rédaction de l'e-mail au client via le bouton « Ajouter une pièce jointe ».
Les restrictions suivantes s'appliquent :

• Taille maximale de la pièce jointe : 10 Mo.
• Types de fichiers acceptés : .bmp, .csv, .doc, .docx, .eml, .gif, .htm, .html, .jpeg, .jpg, ods, .odt, .pdf, .png, .rtf, .tiff, .tnef, .txt, xhtml, .xls, .xlsx et .xml
• Nombre maximal de pièces jointes à ajouter : 5.
• Taille maximale de toutes les pièces jointes : 20 Mo.
• La pièce jointe est considérée comme sûre par l'antivirus.

Suivez ensuite ce plan étape par étape :

1. Enregistrez le fichier en tant que « imprimer en PDF ». Vous pouvez le faire en ouvrant le fichier, puis en appuyant sur « imprimer ».
2. Dans la liste des imprimantes, vous pouvez ensuite choisir « imprimer en PDF ».
3. Appuyez sur « imprimer ». Il vous sera ensuite demandé où vous souhaitez enregistrer le fichier PDF.
4. Enregistrez le fichier.
5. Vous avez maintenant un fichier PDF simplifié qui peut être envoyé via la question client.

Pour les utilisateurs de Mac :

1. Utilisez le programme « Aperçu »
2. Dans le menu « Fichier », choisissez « Exporter en PDF ».
3. Si cela ne fonctionne pas non plus, vous pouvez également envoyer la facture via l'adresse e-mail cryptée du client. Vous la trouverez avec la commande dans votre compte vendeur.

Si, malheureusement, quelque chose ne va pas avec une commande, un excellent service conduit à des évaluations plus élevées, à des clients fidèles et à des promoteurs de votre boutique. De plus, cette attention supplémentaire à votre service permet également de réaliser des économies, comme moins de contacts répétés ou la prévention d'un retour.