Traiter les questions clients dans votre compte vendeur

Vous trouverez vos questions clients en attente dans votre compte, sur votre 'page d'accueil' et dans le menu sous 'Questions clients'. Après 18 heures (hors week-ends et jours fériés), il sera indiqué ici que la question est ouverte depuis longtemps. Sur la page d'accueil, cliquez sur 'Vers contact client' ou dans le menu, sur 'Questions clients'. Vous verrez alors un aperçu de toutes vos questions clients, y compris celles qui sont encore en attente. La question client la plus ancienne apparaît en haut de votre aperçu car elle est prioritaire. Vérifiez les questions clients qui attendent encore une réponse ou celles que vous souhaitiez suivre plus tard. Utilisez la fonction de recherche si vous cherchez une question client spécifique. Ou consultez la liste des questions clients traitées. Pour chaque question client, le numéro de commande, le nom du client, le sujet et le statut sont visibles. Cliquez sur la question client si vous souhaitez la traiter.

Lorsque vous recevez une nouvelle question client, nous vous envoyons un e-mail de notification. Cliquez sur le lien dans cet e-mail et accédez à la question client. La question client n'est pas visible ? Cela peut être dû au fait que vous êtes connecté à un autre compte vendeur ou que la question est en cours de traitement par notre Service Clientèle.

Le Service Clientèle bol peut vous transmettre une question client. Nous nous attendons à ce que vous répondiez à cette question client dans les 24 à 48 heures. Si vous ne répondez pas dans ce délai, la question client sera automatiquement renvoyée au Service Clientèle bol. Une question client renvoyée au Service Clientèle bol disparaît de votre aperçu des questions clients. Pendant la période où cette question client est gérée par le Service Clientèle bol, elle n'est plus visible pour vous.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème par vous-même, vous pouvez envoyer la question à notre service clientèle. Vous trouverez plus d'informations sur l'aide concernant une question client par le Service Clientèle bol ici.

Dans le compte vendeur, vous pouvez vous-même démarrer une conversation avec un client concernant une commande. Pour ce faire, cliquez sur le bouton 'Démarrer vous-même le contact client' dans votre aperçu des questions clients. Saisissez un numéro de commande, choisissez un sujet et un article, puis envoyez un message au client. De cette manière, vous pouvez démarrer une conversation avec le client jusqu'à 2 ans après la commande. Vous retrouverez le contact client que vous avez initié dans votre aperçu des questions clients, et une réponse du client sera ajoutée à ce contact client. Nous nous attendons à ce que vous répondiez à une réaction du client dans un délai d'un jour ouvrable, tout comme pour les questions initiées par le client.

Un client souhaite-t-il recevoir une facture TVA ? Vous recevrez alors un message à ce sujet dans votre compte vendeur. Vous pourrez y télécharger la facture. Vous n'aurez donc pas à envoyer d'e-mail au client.

Souhaitez-vous contacter le client ? Cela est possible via l'adresse e-mail cryptée. Vous trouverez cette adresse e-mail sur la page de commande de votre compte vendeur. Cette adresse est disponible pendant 2 mois après la commande. Dans ces 2 mois, vous pouvez répondre à une question client via cette adresse e-mail. Pendant ces 2 mois, vous pouvez bien démarrer vous-même un contact client via l'adresse e-mail cryptée. Après ces 2 mois, cela ne sera possible que via une question client.

Recevez-vous une question client via la plateforme ? Vous pouvez alors y répondre jusqu'à 2 ans après la commande.

Nous vérifions votre e-mail avant de le transmettre au client. Nous nous assurons ainsi que le client reçoit un message sécurisé. Les liens extérieurs à bol.com sont entièrement transcrits et la mise en forme est généralement supprimée.

Si vous souhaitez transmettre de nouvelles informations à un client, il est possible de rechercher une question client existante dans votre aperçu des questions clients dans le compte vendeur. Vous pouvez rechercher par numéro de dossier ou de commande. Si la question client est clôturée, vous pouvez cliquer sur 'rouvrir' dans les détails de la question client. Vous pourrez ensuite envoyer un message au client.

Un bon timing pour clôturer une question client est important pour la manière dont les clients apprécient votre service. Dès que vous clôturez une question client, nous envoyons généralement un formulaire NPS au client dans les 24 heures. Vous trouverez plus d'informations sur le NPS et son calcul ici.

Lorsque vous recevez une réponse du client, il peut arriver que vous ne jugiez pas nécessaire d'envoyer une nouvelle réponse au client, par exemple lorsque le client vous souhaite également une bonne journée. Vous pouvez alors clôturer la question client.

Avez-vous gardé la question client ouverte pendant un certain temps, par exemple pour envoyer de nouvelles informations plus tard, mais il s'avère qu'aucun autre contact n'est nécessaire ? Vous pouvez alors rechercher la question et choisir l'option 'Clôturer comme résolue'. Vous pouvez fournir une explication éventuelle avant de clôturer la question client. L'option 'Clôturer comme résolue' n'est pas sélectionnable ? Cela signifie que vous n'avez pas encore eu de contact concernant cette question client. Nous vous demandons d'envoyer un message au client, même si vous avez déjà eu un contact avec lui en dehors des systèmes de bol.

Sur la page ‘Informations’ de votre compte vendeur, vous trouverez les sujets de vos questions clients. Vous verrez également lesquels de vos articles vendus ont reçu un nombre relativement élevé de questions clients. Vous pouvez utiliser ces informations pour adapter vos processus ou articles spécifiques afin de prévenir une partie de vos questions clients. Cela vous fera économiser du temps et de l'argent.

Vous pouvez consulter tous les sujets de vos questions clients des 28 derniers jours jusqu'à 6 mois. Le filtrage est possible par période ou par les questions clients concernant un article spécifique. La liste est triée de manière à ce que l'article ayant le plus de questions clients apparaisse en haut. Vous pouvez améliorer votre assortiment en fonction de vos questions clients et, par exemple, ajuster les informations sur l'article, le délai de livraison ou le prix. Ainsi, vous recevrez, nous l'espérons, moins de questions clients à l'avenir.

Sur la page ‘Satisfaction client’ de votre compte vendeur, vous trouverez les évaluations reçues des 28 derniers jours. Le NPS (Net Promoter Score) après contact client est un score de recommandation qui indique à quel point les clients sont satisfaits du service suite à leur question client à laquelle vous avez répondu. Lorsque vous clôturez une question client, l'« enquête NPS après contact client » peut être envoyée au client 24 heures plus tard. Les clients y répondent, entre autres, à une question de recommandation en attribuant une note sur une échelle de 0 à 10. Plus cette note est élevée, plus les clients sont satisfaits et fidèles. Vous trouverez plus d'informations sur le NPS et son calcul ici.

Sous 'paramètres du Service Clientèle', vous pouvez indiquer comment et quand vous êtes joignable par téléphone pour les clients. Vous pouvez ainsi indiquer si vous êtes joignable pour les questions clients également en dehors des heures d'ouverture standard. Ceci est souvent très apprécié par les clients et peut avoir un effet positif sur vos évaluations clients. Lisez ici comment configurer votre service clientèle pour les Pays-Bas et la Belgique.