NPS après contact client

Le NPS (Net Promoter Score) après contact client est un score de recommandation qui indique la satisfaction des clients concernant le service suite à leur demande client à laquelle vous avez répondu.

Lorsque vous clôturez une demande client, l'« enquête NPS après contact client » peut être envoyée au client 24 heures plus tard. Les clients y répondent, entre autres, à une question de recommandation en attribuant une note sur une échelle de 0 à 10. Plus cette note est élevée, plus les clients sont satisfaits et fidèles. Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de « détracteurs » (clients qui donnent une note de 0 à 6) du pourcentage de « promoteurs » (clients qui donnent une note de 9 ou 10). Cela donne un score NPS entre -100 et +100. Pour une bonne performance sur la norme de service « NPS après contact client », nous maintenons un NPS après contact client de 25 comme seuil inférieur.

Le score NPS après contact client que les clients vous attribuent est fixe et ne peut pas être modifié ultérieurement.

Lorsque vous clôturez une demande client, un questionnaire NPS est envoyé 24 heures plus tard. Si le client remplit entièrement ce questionnaire, cette mesure sera visible dans vos informations NPS après contact client. S'il arrive que le Service Clients bol clôture une de vos demandes client, une éventuelle mesure NPS ne sera pas incluse dans votre score.

Vous recevrez moins de mesures NPS après contact client que le nombre de demandes client que vous traitez. Tous les clients qui reçoivent le questionnaire ne le remplissent pas. Nous veillons également à ce qu'un client ne reçoive pas plusieurs questionnaires trop rapidement. Il est donc possible que certains mois, vous receviez peu ou pas de mesures NPS après contact client.

Votre NPS après contact client donne une image de plus en plus précise de la satisfaction et de la fidélité de vos clients à mesure que le nombre de mesures augmente. Une ligne directrice pour le nombre de mesures NPS que nous appliquons est de 25 mesures ou plus de NPS après contact client.

Vous trouverez votre propre NPS après contact client dans votre compte vendeur. Cliquez en haut sur « Demandes client », puis sur l'onglet « NPS après contact client ». Vous y trouverez votre score mensuel, l'historique de ces scores sur les 24 derniers mois et la répartition des scores en promoteurs, passifs et détracteurs. Pour cela, cliquez sur l'icône du diagramme à barres. De plus, sous « Voir votre score en détail », vous trouverez des sujets sur lesquels vous pouvez travailler pour améliorer votre NPS après contact client.

Sous « Score par demande client » se trouvent les mesures NPS des 28 derniers jours. Vous y verrez la note de recommandation (0 à 10) et les commentaires ouverts du client. Vous pouvez également cliquer pour accéder au contact client que vous avez eu. Grâce au filtre, vous pouvez afficher uniquement les mesures des promoteurs, des passifs ou des détracteurs et voir quelles demandes client se déroulent bien et où il y a un potentiel d'amélioration.

Cette norme de service n'est pas prise en compte dans le système de pénalités ni dans le score de qualité. Cependant, elle vous en apprend beaucoup sur la façon dont les clients évaluent votre service client. Vous pouvez en tirer des leçons. Consultez cette page pour toutes les informations sur le NPS après contact client.

Suivez ce parcours d'apprentissage et découvrez comment améliorer votre NPS après contact client !