NPS na klantcontact

Algemene informatie

De NPS (Net Promotor Score) na klantcontact is een aanbevelingsscore die aangeeft hoe tevreden klanten zijn over de service naar aanleiding van hun klantvraag die door jou is beantwoord.

Wanneer je een klantvraag sluit, kan 24 uur later de ‘NPS na klantcontact enquête’ naar de klant worden verstuurd. Klanten beantwoorden daarin onder andere een aanbevelingsvraag en dat doen ze door een cijfer te geven op een schaal van 0 tot en met 10. Hoe hoger dit cijfer, hoe meer tevreden en loyaal klanten zijn. De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage ‘detractors’ (klanten die een 0 tot en met 6 geven) af te trekken van het percentage ‘promotors’ (klanten die een 9 of 10 geven). Dit levert een NPS score op tussen de -100 en +100. Voor een goede prestatie op de servicenorm ‘NPS na klantcontact’ hanteren we een NPS na klantcontact van 10 als ondergrens.

De NPS na klantcontact-score die klanten je geven staat vast en kan achteraf niet meer gewijzigd worden.

Meten van NPS na klantcontact

Als je een klantvraag sluit wordt er 24 uur later een NPS vragenlijst uitgestuurd. Als de klant deze vragenlijst helemaal invult zie je deze meting terug in je NPS na klantcontact inzichten. Mocht het zo zijn dat de bol.com klantenservice een klantvraag van jou afsluit, dan komt een eventuele NPS meting niet terug in jouw score.

Je ontvangt minder NPS na klantcontact metingen dan het aantal klantvragen dat je afhandelt. Niet elke klant die de vragenlijst ontvangt vult deze ook in. Ook zorgen wij ervoor dat een klant niet te snel achter elkaar verschillende vragenlijsten ontvangt. Het kan hierdoor zijn dat je sommige maanden weinig of zelfs geen NPS na klantcontact metingen ontvangt.

Je NPS na klantcontact geeft een steeds beter beeld over de klanttevredenheid en -loyaliteit van jouw klanten naarmate het aantal metingen toeneemt. Een richtlijn in aantal NPS metingen die wij hierbij aanhouden is 25 of meer metingen van NPS na klantcontact.

NPS na klantcontact in het verkoopaccount

Je eigen NPS na klantcontact vind je in je verkoopaccount. Klik bovenin op ‘Klantvragen’ en vervolgens op het tabblad ‘NPS na klantcontact’. Hier vind je jouw maandscore, de historie van deze scores over de afgelopen 24 maanden en de verdeling van de scores in promotors, passives en detractors. Klik voor het laatste op het staafdiagram icoontje. Verder vind je onder ‘Bekijk je score in detail’ onderwerpen waar je aan kan werken om je NPS na klantcontact te verhogen.

Onder ‘Score per klantvraag’ staan de NPS-metingen van de laatste 28 dagen. Hier zie je het aanbevelingscijfer (0 t/m 10) en de open feedback van de klant. Ook kan je doorklikken naar het klantcontact dat je hebt gehad. Via het filter kan je enkel metingen van promotors, passives of detractors bekijken en zien bij welke klantvragen het goed gaat en waar potentie zit om te verbeteren.

Als je de norm niet haalt

Op dit moment telt deze servicenorm nog niet mee in het berekenen van je prestatiescore. Ook krijg je geen strike. Wel leert het je veel over hoe klanten je beoordelen op je klanteservice. Hier kan je van leren. Kijk op deze pagina voor alle informatie over NPS na klantcontact.

Verbeteren van je NPS na klantcontact?

Volg deze leerlijn en leer hoe jij je NPS na klantcontact kunt verbeteren!