De Net Promoter Score (NPS) is een manier om klanttevredenheid en -loyaliteit te meten en wordt berekend op basis van een aanbevelingscijfer die een klant geeft op een schaal van 0 t/m 10. Hoe hoger dit cijfer, hoe meer tevreden en loyaal klanten zijn. Centraal hierbij staat de vraag:
‘Een familielid, vriend of collega vraagt naar je ervaringen met bol.com. Zou je bol.com aanbevelen op basis van …?’
Aan de hand van het aanbevelingscijfer worden onze klanten ingedeeld in drie groepen: ‘Detractors’, ‘Passives’ of ‘Promotors’.
De NPS berekenen we door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. Daaruit komt een getal dat de NPS genoemd wordt, welke kan variëren tussen – 100 en + 100.
Uitleg NPS na klantcontact
Met de NPS na klantcontact meten we de klanttevredenheid en -loyaliteit naar aanleiding van het contact dat de klant heeft gehad met jouw of onze klantenservice. Om jouw NPS na klantcontact te kunnen berekenen wordt aan klanten de volgende vraag gesteld:
‘Een familielid, vriend of collega vraagt naar je ervaringen met bol.com. Zou je bol.com aanbevelen op basis van je contact met onze partner [naam partner]?’
Hoe hoger de NPS, hoe meer tevreden klanten zijn over het contact en ons aanbevelen op basis hiervan. Deze klanten komen vaker terug, geven meer uit en bevelen je sneller aan bij anderen. Het zorgen voor een hogere NPS is dan ook goed voor de klant, voor jou als partner en voor bol.com.
NPS na klantcontact in het verkoopaccount
Je eigen NPS na klantcontact vind je in je verkoopaccount. Klik bovenin op ‘Klantvragen’ en vervolgens op het tabblad ‘NPS na klantcontact’. Hier vind je jouw maandscore, de historie van deze scores over de afgelopen 24 maanden en de verdeling van de scores in promotors, passives en detractors. Klik voor het laatste op het staafdiagram icoontje. Verder vind je onder ‘Bekijk je score in detail’ onderwerpen waar je aan kan werken om je NPS na klantcontact te verhogen.
Onder ‘Score per klantvraag’ staan de NPS-metingen van de laatste 28 dagen. Hier zie je het aanbevelingscijfer (0 t/m 10) en de open feedback van de klant. Ook kan je doorklikken naar het klantcontact dat je hebt gehad. Via het filter kan je enkel metingen van promotors, passives of detractors bekijken en zien bij welke klantvragen het goed gaat en waar potentie zit om te verbeteren.
Meten van NPS na klantcontact
Als je een klantvraag sluit wordt er 24 uur later een NPS vragenlijst uitgestuurd. Als de klant deze vragenlijst helemaal invult zie je deze meting terug in je NPS na klantcontact inzichten. Mocht het zo zijn dat de bol.com klantenservice een klantvraag van jou afsluit, dan komt een eventuele NPS meting niet terug in jouw score.
Je ontvangt minder NPS na klantcontact metingen dan het aantal klantvragen dat je afhandelt. Niet elke klant die de vragenlijst ontvangt vult deze ook in. Ook zorgen wij ervoor dat een klant niet te snel achter elkaar verschillende vragenlijsten ontvangt. Het kan hierdoor zijn dat je sommige maanden weinig of zelfs geen NPS na klantcontact metingen ontvangt.
Je NPS na klantcontact geeft een steeds beter beeld over de klanttevredenheid en -loyaliteit van jouw klanten naarmate het aantal metingen toeneemt. Een richtlijn in aantal NPS metingen die wij hierbij aanhouden is 25 of meer metingen van NPS na klantcontact.
NPS na klantcontact en prestaties
De norm die wordt gehanteerd op NPS na klantcontact is een minimale score van 10. Dit betekent dat het percentage promotors (zeer tevreden klanten, 9-10) minimaal 10% hoger dient te zijn dan het percentage detractors (ontevreden klanten, 0 t/m 6). Op dit moment telt je score op NPS na klantcontact nog niet mee in het berekenen van je prestatiescores.
NPS na klantcontact verbeteren
Wil je de kwaliteit van je klantenservice verbeteren en ben je hiervoor op zoek naar praktische tips om ‘merk-waardige’ service te bieden? Ga dan aan de slag met de volgende e-learnings:
NPS: Wat is NPS
Het geheim van klanttevredenheid
NPS: Meten is weten
Leer meer over de NPS en jouw impact op klanttevredenheid
