NPS na klantcontact

Op deze pagina lees je alles over de NPS na klantcontact, waar jouw NPS na klantcontact inzichtelijk is en tips om je NPS na klantcontact te verbeteren.

Wat is de Net Promoter Score?

De Net Promoter Score (NPS) is een manier om klanttevredenheid en -loyaliteit te meten en wordt berekend op basis van een aanbevelingscijfer die een klant geeft op een schaal van 0 t/m 10. Hoe hoger dit cijfer, hoe meer tevreden en loyaal klanten zijn. Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk aanbevelen aan anderen. Deze score wordt zowel voor jou als partner als voor bol.com gemeten.

Om deze NPS te kunnen berekenen en daarmee tevredenheid en loyaliteit te toetsen, wordt aan klanten de volgende vraag gesteld:

‘Een familielid, vriend of collega vraagt naar je ervaringen met bol.com. Zou je bol.com aanbevelen op basis van …?’

De klanten geven op deze vraag een cijfer van 0 t/m 10. Op basis hiervan worden onze klanten ingedeeld in drie groepen, namelijk ‘Detractors’, ‘Passives’ en ‘Promotors’:

De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Daaruit komt een getal dat de NPS genoemd wordt. Deze score kan variëren tussen – 100 en + 100. Bij een NPS van -100 zijn alle klanten detractors, bij een NPS van +100 zijn alle klanten promoters.

Uitleg NPS na klantcontact

Bij bol.com meten we de NPS na klantcontact. Hiermee meten we de klanttevredenheid en -loyaliteit naar aanleiding van het contact dat de klant heeft gehad met jouw of onze klantenservice.

Jouw NPS na klantcontact is de score die klanten geven op basis van het klantcontact dat ze met jou hebben gehad. De vraag die wordt gesteld is als volgt:

‘Een familielid, vriend of collega vraagt naar je ervaringen met bol.com. Zou je bol.com aanbevelen op basis van je contact met [naam partner]?’

Hoe hoger de NPS, hoe meer tevreden klanten zijn over het contact en ons aanbevelen op basis hiervan. Deze klanten komen vaker terug, geven meer uit en bevelen je sneller aan bij anderen. Het zorgen voor een hogere NPS is dan ook goed voor de klant, voor jou als partner en voor bol.com.

NPS na klantcontact in het verkoopaccount

Je eigen NPS na klantcontact vind je in je verkoopaccount. Klik bovenin op ‘Klantvragen’ en klik vervolgens op het tabblad ‘NPS na klantcontact’. Hier vind je je eigen score van de laatste 28 dagen en een historie van je NPS na klantcontact score over de afgelopen 6 maanden (vanaf november 2020). Daarnaast kun je in dezelfde historie terugvinden wat de verdeling is in promoters, passives en detractors. Klik hiervoor op het staafdiagram icoontje rechts bovenaan.

Onder ‘Score per klantvraag’ staat een lijst met je NPS na klantcontact metingen van de laatste 28 dagen. Hierin is terug te vinden op welke klantvraag een meting is binnengekomen en wat voor een aanbevelingscijfer (0 t/m 10) er is gegeven op basis van het klantcontact. Via de filter rechts bovenaan is het mogelijk om enkel metingen van promoters, passives of detractors te bekijken. Deze inzichten kun je gebruiken om te zien op wat voor klantvragen het goed gaat en waar er potentie zit om te verbeteren. Wanneer je drukt op een specifieke klantvraag wordt je doorverwezen naar de klantvraag als die in je klantvragenoverzicht staat. Je kunt de klantvraag dan opnieuw bekijken.

Meten van NPS na klantcontact

Als je een klantvraag afhandelt en sluit wordt er 24 uur later een NPS vragenlijst uitgestuurd. Als de klant deze vragenlijst helemaal invult dan zie je deze meting terug in je NPS na klantcontact inzichten. Mocht het zo zijn dat de bol.com klantenservice een klantvraag van jou afsluit dan komt een eventuele NPS meting niet terug in jouw score.

Je ontvangt minder NPS na klantcontact metingen dan het aantal klantvragen dat je afhandelt. Niet elke klant die de vragenlijst ontvangt vult deze ook in. Ook zorgen wij ervoor dat een klant niet te snel achter elkaar verschillende vragenlijsten ontvangt. Het kan hierdoor zijn dat je sommige maanden weinig of zelfs geen NPS na klantcontact metingen ontvangt.

Hierbij is het goed om te weten dat je NPS na klantcontact een steeds beter beeld geeft over de klanttevredenheid en -loyaliteit van jouw klanten naarmate het aantal metingen toeneemt. Een richtlijn in aantal NPS metingen die wij hierbij aanhouden is 25 of meer metingen van NPS na klantcontact. In je NPS na klantcontact overzicht in het verkoopaccount vind je het aantal NPS metingen terug die je de afgelopen 28 dagen hebt ontvangen. Daarnaast zie je in de historie ook het aantal metingen op maandniveau.

Goed om te weten: de NPS na klantcontact-score die klanten je geven staat vast en kan achteraf niet meer gewijzigd worden.

NPS na klantcontact en prestaties

De norm die wordt gehanteerd op NPS na klantcontact is een score van minimaal 10. Dit betekent dat het percentage promoters (zeer tevreden klanten, 9-10) minimaal 10% hoger dient te zijn dan het percentage detractors (ontevreden klanten, 0 t/m 6). Deze norm is gebaseerd op de totaalscore van alle partners die verkopen via het bol.com platform. Op dit moment telt je score op NPS na klantcontact nog niet mee in het bereken van je prestatiescores.

NPS na klantcontact verbeteren

Wil je de kwaliteit van je klantenservice verbeteren en ben je hiervoor op zoek naar praktische tips en tricks om ‘merk-waardige’ service te bieden? Lees dan meer hierover op één van de volgende pagina’s:

Of ga aan de slag met service e-learnings in de online Partner Academy leeromgeving!