Ontduiken servicenormen

‘Ontduiken servicenormen’ is een van de categorieën beleidsovertredingen die we in de gaten houden. Onder ‘ontduiken servicenormen’ vallen alle activiteiten die gericht zijn op het ontduiken van de geldende servicenormen. Op deze pagina lees je wat we hiermee bedoelen.

Strikeproces omzeilen

Wat bijvoorbeeld niet mag:

  • Een nieuw verkoopaccount aanmaken, of wisselen naar een bestaand verkoopaccount omdat je één of meerdere strikes hebt gekregen.
  • Een nieuw verkoopaccount aanmaken, of wisselen naar een bestaand verkoopaccount om zo een (tijdelijke) sluiting te voorkomen.
  • Een nieuw verkoopaccount aanmaken, of wisselen van verkoopaccount terwijl je een verbeterplan moet inleveren.
  • Een nieuw verkoopaccount aanmaken, of wisselen van verkoopaccount om te voorkomen dat je een strike krijgt.

Wat wél mag:

  • Eén verkoopaccount voor Nederland en één verkoopaccount voor België hebben.

Servicenorm ‘op tijd geleverd’ omzeilen

Wat bijvoorbeeld niet mag: 

  • Valse bestellingen (laten) plaatsen.
  • Bestellingen in je eigen verkoopaccount plaatsen.
  • Een incorrecte track-and-tracecode invullen.
  • Geen track-and-trace code invullen waar dit wel verplicht is.
  • Een incorrecte vervoerder invullen.
  • Klanten vragen de aflevering niet te bevestigen via de bevestigingsmail.

Bekijk deze tips om je leverprestaties te verbeteren.

Servicenorm ‘annuleringen’ omzeilen

Wat bijvoorbeeld niet mag: 

  • Valse bestellingen (laten) plaatsen.
  • Bestellingen in je eigen verkoopaccount plaatsen.
  • Klanten vragen een bestelling te annuleren of retour te sturen zodat je deze niet zelf hoeft te annuleren.
  • Zelf een bestelling als retour melden, zonder dat de klant de bestelling heeft ontvangen of deze zelf heeft geretourneerd.

Bekijk deze tips om je voorraadbeheer te verbeteren.

Servicenorm ‘responstijd’ omzeilen

Wat bijvoorbeeld niet mag: 

  • Een klantvraag (case) sluiten terwijl er nog acties openstaan.
  • Een klantvraag (case) afhandelen zonder inhoudelijk op de vraag in te gaan.
  • Een standaard ‘wachtmail’ of automatische reactie sturen om de responstijd te halen.

Wat wél mag: 

  • Een standaard ‘wachtmail’ of automatische reactie sturen, mits de inhoudelijke reactie binnen 24 uur wordt verstuurd.

Servicenorm ‘Beoordelingen’ omzeilen

Wat bijvoorbeeld niet mag: 

  • Beoordelingen van personen die niet bestaan.
  • Één of meerdere beoordelingen schrijven bij bestellingen die je bij jezelf hebt geplaatst.
  • Eén of meerdere beoordelingen laten schrijven door vrienden / kennissen.
  • Het plaatsen van negatieve beoordelingen bij andere partners.
  • Het sturen op de toon, strekking of inhoud van een beoordeling.
  • Een vergoeding aanbieden voor het schrijven van een beoordeling.

Goed om te weten: heb je meerdere verkoopaccounts, dan hebben we bij een beleidsovertreding ‘Ontduiken servicenormen’ de bevoegdheid om het betreffende aantal punten op al je accounts, gekoppeld aan hetzelfde KvK-nummer, in mindering te brengen.

Vind hier meer informatie over beleidspunten en andere categorieën beleidsovertredingen.

Strikeproces

Leer hoe je klantteleurstellingen het beste kan voorkomen!

Partners bekeken ook

deze handige informatie en tips

Prestatiescore

Je prestatiescore is een onderdeel voor de berekening van het koopblok. Daarom is het belangrijk om deze goed in de gaten te houden. In je verkoopaccount kun je zien wat jouw prestatiescores zijn, zodat je inzicht hebt in waar voor jou nog kansen liggen.

Aanspreken op prestaties tijdens de GroeiKracht periode

De GroeiKracht periode start na de GroeiStart periode, nadat je gewend bent geraakt met de servicenormen. Tijdens de GroeiKracht wordt er gekeken naar de servicenormen ‘Artikelen op tijd’, ‘Annuleringen’ en ‘Responstijd’.

Servicenormen bol.com

Het is belangrijk om de verwachtingen van klanten waar te maken door goede service te bieden. Daardoor blijven klanten terugkomen en kunnen we samen het beste winkelplatform van Nederland en België vormen.