Ontduiken servicenormen
‘Ontduiken servicenormen’ is een van de categorieën beleidsovertredingen die we in de gaten houden. Onder ‘ontduiken servicenormen’ vallen alle activiteiten die gericht zijn op het ontduiken van de geldende servicenormen. Dit geldt zowel voor de Groeistart als de Groeikracht periode. Op deze pagina lees je wat we hiermee bedoelen.
Strikeproces omzeilen (van toepassing op Groeikracht en Groeistart)
Wat bijvoorbeeld niet mag:
- Een nieuw verkoopaccount aanmaken, of wisselen naar een bestaand verkoopaccount omdat je één of meerdere strikes en/of beleidspuntenaftrek hebt gekregen.
- Een nieuw verkoopaccount aanmaken, of wisselen naar een bestaand verkoopaccount om zo een (tijdelijke) sluiting te voorkomen.
- Een nieuw verkoopaccount aanmaken, of wisselen van verkoopaccount terwijl je een verbeterplan moet inleveren.
- Een nieuw verkoopaccount aanmaken, of wisselen van verkoopaccount om te voorkomen dat je een strike krijgt.
Wat wél mag:
- Eén verkoopaccount voor Nederland en één verkoopaccount voor België hebben.
Per kwartaal (d.w.z. per 3 maanden) mag je maximaal 2 (test)bestellingen met maximaal 2 artikelen bij jezelf plaatsen via een klantaccount, bijvoorbeeld om je intermediair te testen.
Servicenorm ‘annuleringen’ omzeilen (van toepassing op Groeistart & Groeikracht)
Wat bijvoorbeeld niet mag:
- Valse bestellingen (laten) plaatsen.
- Bestellingen in je eigen verkoopaccount plaatsen.
- Klanten vragen een bestelling te annuleren of retour te sturen zodat je deze niet zelf hoeft te annuleren.
- Zelf een bestelling als retour melden, zonder dat de klant de bestelling heeft ontvangen of deze zelf heeft geretourneerd.
Servicenorm ‘responstijd’ omzeilen (van toepassing op Groeikracht)
Wat bijvoorbeeld niet mag:
- Een klantvraag (case) sluiten terwijl er nog acties openstaan.
- Een klantvraag (case) afhandelen zonder inhoudelijk op de vraag in te gaan.
- Een standaard ‘wachtmail’ of automatische reactie sturen om de responstijd te halen.
Wat wél mag:
- Een standaard ‘wachtmail’ of automatische reactie sturen, mits de inhoudelijke reactie binnen 24 uur wordt verstuurd.
Servicenorm ‘op tijd geleverd’ omzeilen
Wat bijvoorbeeld niet mag:
- Valse bestellingen (laten) plaatsen.
- Bestellingen in je eigen verkoopaccount plaatsen.
- Een incorrecte track-and-tracecode invullen.
- Geen track-and-trace code invullen waar dit wel verplicht is.
- Een incorrecte vervoerder invullen.
- Klanten vragen de aflevering niet te bevestigen via de bevestigingsmail.
Servicenorm ‘Klantbeoordelingen’ beïnvloeden
Wat bijvoorbeeld niet mag:
- Klantbeoordelingen van personen die niet bestaan.
- Één of meerdere klantbeoordelingen schrijven bij bestellingen die je bij jezelf hebt geplaatst.
- Eén of meerdere klantbeoordelingen laten schrijven door vrienden / kennissen.
- Het plaatsen van negatieve klantbeoordelingen bij andere partners.
- Het sturen op de toon, strekking of inhoud van een klantbeoordeling.
- Een vergoeding aanbieden voor het schrijven van een klantbeoordeling.
Goed om te weten: heb je meerdere verkoopaccounts, dan hebben we bij een beleidsovertreding ‘Ontduiken servicenormen’ de bevoegdheid om het betreffende aantal punten op al je accounts, gekoppeld aan hetzelfde KvK-nummer, in mindering te brengen.
Vind hier meer informatie over beleidspunten en andere categorieën beleidsovertredingen.
Let op!
De voorbeelden op deze pagina dienen enkel ter illustratie en zijn niet volledig.
