Klantbeoordeling

Op deze pagina lees jij meer over jouw beoordelingscijfer, de totstandkoming hiervan, het inzien hiervan en hoe jij deze kan beïnvloeden.

Samen streven we ernaar om het dagelijks leven van onze klanten makkelijker en leuker te maken. En de tevredenheid van onze klanten is onder andere te meten aan de hand van hun beoordelingen – daarom zijn die ook zo belangrijk binnen je prestatiescore.

Klantbeoordelingen dragen bij aan het waarborgen van de kwaliteit van bol.com als winkelplatform en de tevredenheid van onze gezamenlijke klanten. Drie tot achttien dagen na de verwachte leverdatum van een bestelling, sturen we de klant daarom een beoordelingsverzoek. Dit doen we overigens alleen naar klanten die in hun koopaccount hebben aangegeven beoordelingen te willen geven en die nog geen andere mail van ons ontvangen hebben.

Om succesvol te ondernemen via bol.com, zijn goede klantbeoordelingen dan ook erg belangrijk. Onder een goede beoordeling verstaan we een gemiddeld cijfer van een 8 of hoger, omdat we weten dat klanten dan écht tevreden zijn.

In je verkoopaccount vind je in het menu ‘Prestaties’ je gemiddelde beoordelingscijfer over de afgelopen tijd. Ook vind je hier tips om je beoordelingscijfer hoog te houden of te verbeteren.

Meer informatie over het totstandkomen, inzien en beïnvloeden van jouw beoordelingscijfer vind je hieronder:

Beoordelingsformulier

In het beoordelingsformulier krijgt een klant de volgende vragen voorgelegd:

Van deze vragen is alleen de vraag welk cijfer de klant jou in het algemeen zou geven, verplicht om in te vullen. De overige vragen worden dus niet door alle beoordelaars ingevuld.

De zichtbaarheid van jouw beoordelingscijfer

Op je persoonlijke winkelpagina zijn jouw gemiddelde beoordelingscijfers over de afgelopen 3 maanden te vinden. Heb je in die periode minder dan 5 beoordelingen gehad? Dan zie je het gemiddelde van het totaal aantal ontvangen beoordelingen sinds je bent begonnen met verkopen via bol.com.

Gouden label bij goede beoordelingen

Wanneer klanten zeer tevreden over je zijn, kun je een gouden label krijgen. Je herkent het gouden label aan de gouden cirkel bij het ‘Algemeen oordeel’. Jouw score valt op die manier extra op.

De voorwaarden voor een gouden label zijn:

  • Je gemiddelde beoordeling is een 9 of hoger.
  • Op de overige punten scoor je een 8,5 of hoger.
  • Je ontvangt per maand meer dan 20 beoordelingen.
  • Je verkoopt per maand meer dan 50 artikelen.

Ik ben het niet eens met een beoordeling, kan deze weggehaald worden?
Heb je een negatieve beoordeling gekregen, dan is het aan te raden om contact op te nemen met de klant die een negatieve beoordeling heeft gegeven. Beoordelingen zijn gebaseerd op de beleving van de klant en hier kun je wellicht nog een positieve wending aan geven.

Alleen in zeer uitzonderlijke situaties worden beoordelingen verwijderd. Dit geldt voor onderstaande gevallen – ook voor Logistiek via bol.com en Verzenden via bol.com:

  • De beoordeling is strijdig met wet- of regelgeving, de openbare orde en/of de goede zeden. Denk hierbij aan beledigend en aanstootgevend taalgebruik.
  • In de beoordelingstekst worden persoonlijke (contact)gegevens, zoals telefoonnummers en adressen vermeld.
  • De gehele beoordeling betreft een productbeoordeling en het cijfer is lager dan een 8, ofwel de servicenorm. Als de beoordeling deels over een artikel gaat en deels over de dienstverlening, kan deze niet verwijderd worden.
  • De beoordeling is aantoonbaar frauduleus.
  • De beoordeling gaat aantoonbaar over de aankoop van een artikel bij een andere partner.

Voldoet een beoordeling aan bovenstaande punten en wil je een beoordeling laten verwijderen, neem dan contact op met Partnerservice.

Let wel, er is geen ruimte voor discussie over de hoogte van de algemene beoordeling en de beoordelingen op deelaspecten. Beoordelingen worden gemaakt op basis van tekst en cijfers; is de tekst volledig gericht op het artikel en is daarbij bijvoorbeeld wel een cijfer gegeven voor de levering of het contact? Dan wordt de beoordeling niet gezien als productbeoordeling en wordt deze niet verwijderd. Daarnaast neemt Partnerservice geen contact op met klanten; we moedigen je aan om dit zelf te doen.

Bol.com heeft ook geen invloed op de reviews en kan deze niet censureren, tenzij je kunt aantonen dat een beoordeling in strijd is met de wet- of regelgeving, de openbare orde of goede zeden. Zie ook Artikel 5 van de gebruikersvoorwaarden Zakelijk Verkopen via bol.com.

Ik heb een negatieve beoordeling ontvangen, echter lag het aan de bezorgdienst. Wat nu?
Het is natuurlijk vervelend om een negatieve beoordeling te krijgen door de prestaties van de verzendpartij. Echter ben je als verkopende partij verantwoordelijk voor de leverbelofte die je doet en het gehele verzendproces richting de klant. Hierbij kun je zelf bepalen met welke partij jij samenwerkt.

We moedigen je aan om contact op te nemen met klanten die een negatieve beoordeling hebben gegeven. Je kunt daarna eventueel een herbeoordelingsverzoek naar hem versturen. Op die manier kun je zelf voor een positievere beoordeling zorgen.

Ik heb een herbeoordeling uitgestuurd en de klant reageert niet. Wat nu?
De klant kan er zelf voor kiezen om een herbeoordeling wel of niet in te vullen. Hier kun je dus helaas niets aan doen.

Kan ik zelf een beoordelingsverzoek sturen naar de klant?
Het is niet mogelijk om als partner een beoordelingsverzoek te sturen. Bol.com stuurt drie tot achttien dagen na de verwachte leverdatum een beoordelingsformulier indien de klant heeft aangegeven beoordelingen te willen geven en de klant geen andere mail van ons ontvangen heeft.