Klantbeoordeling

Op deze pagina lees jij meer over jouw beoordelingscijfer, de totstandkoming hiervan, het inzien hiervan en hoe jij deze kan beïnvloeden.

Samen streven we ernaar om het dagelijks leven van onze klanten makkelijker en leuker te maken. De tevredenheid van onze klanten is onder andere te meten aan de hand van hun beoordelingen – daarom zijn die ook zo belangrijk binnen je prestatiescore.

Klantbeoordelingen dragen bij aan het waarborgen van de kwaliteit van bol.com als winkelplatform en de tevredenheid van onze gezamenlijke klanten. 3 tot 18 dagen na de verwachte leverdatum van een bestelling, sturen we de klant daarom een beoordelingsverzoek. Dit doen we alleen naar klanten die in hun koopaccount hebben aangegeven beoordelingen te willen geven. Ook kijken we of de klant nog geen andere (commerciële) mail van ons ontvangen heeft ontvangen op de dag dat ze in aanmerking komen voor jouw beoordelingsverzoek.

Om succesvol te ondernemen via bol.com, zijn goede klantbeoordelingen dan ook erg belangrijk. Onder een goede beoordeling verstaan we een gemiddeld cijfer van een 8 of hoger, omdat we weten dat klanten dan écht tevreden zijn.

In je verkoopaccount vind je in het menu ‘Prestaties’ je gemiddelde beoordelingscijfer over de afgelopen tijd. Ook vind je hier tips om je beoordelingscijfer hoog te houden of te verbeteren.

Beoordelingsformulier

In het beoordelingsformulier krijgt een klant de volgende vragen voorgelegd:

  • Welk cijfer zou je (partnernaam) geven?
  • Wat ging er goed? of Wat kan beter? (optioneel)
  • Voldoet het artikel aan de productomschrijving?
  • Kreeg je het artikel volgens de genoemde levertijd?
  • Wat vond je van de staat waarin het artikel werd bezorgd?
  • Heb je contact gehad met de verkoper (partnernaam)? Indien ‘ja’: Hoe was het contact met de verkoper?

Hieronder zie je de e-mail die de klant ontvangt.

De zichtbaarheid van jouw beoordelingscijfer

Op je persoonlijke winkelpagina zijn jouw gemiddelde beoordelingscijfers over de afgelopen 3 maanden te vinden. Heb je in die periode minder dan 5 beoordelingen gehad? Dan zie je het gemiddelde van het totaal aantal ontvangen beoordelingen sinds je bent begonnen met verkopen via bol.com.

Ook is je beoordelingscijfer terug te vinden bij de artikelpagina. Klanten zien direct jouw beoordelingscijfer wanneer je in het koopblok staat, voorbeeld:

Wanneer er meerdere verkopers bij 1 artikel zijn en een klant deze wilt vergelijken, worden ook alle beoordelingscijfers getoond, voorbeeld:

Gouden label bij goede beoordelingen

Wanneer klanten zeer tevreden over je zijn, kun je een gouden label krijgen. Je herkent het gouden label aan de gouden cirkel bij het ‘Algemeen oordeel’. Jouw score valt op die manier extra op.

De voorwaarden voor een gouden label zijn:

  • Je gemiddelde beoordeling is een 9 of hoger.
  • Op de overige punten scoor je een 8,5 of hoger.
  • Je ontvangt per maand meer dan 20 beoordelingen.
  • Je verkoopt per maand meer dan 50 artikelen.

Let op:  Zelfpromotie is 1 van de categorieën beleidsovertredingen waar we op monitoren. Het is niet toegestaan om over jezelf een klantbeoordeling te schrijven, of om productreviews te schrijven bij je eigen artikel(en). Daarnaast is het ook niet toegestaan om klanten iets aan te bieden in ruil voor een beoordeling. Kijk op de beleidspagina wat wel is toegestaan rondom (klant)beoordelingen.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen klantbeoordelingen en productreviews?
Productreviews op bol.com zijn bedoeld voor klanten om productinhoudelijke bevindingen op de website te delen, met als doel andere klanten te informeren. Een productreview heeft betrekking op de ervaring van de klant met het product. Ongeacht of het als cadeau is verkregen/gegeven of dat een product (tijdelijk) ter beschikking is gesteld. Alleen klanten die het product hebben gekocht kunnen een productreview schrijven.

Klantbeoordelingen zijn bedoeld voor klanten om hun ervaringen met jou als verkoper te delen. Een klantbeoordeling heeft betrekking op de ervaring die ze hebben met jou als verkoper in het algemeen, maar ze kunnen ook hun ervaring delen op het gebied van productomschrijving, levertijd en staat van het artikel. Hierbij is alleen het algemene cijfer verplicht. Enkel klanten die iets bij jou gekocht hebben én een beoordelingsverzoek hebben ontvangen, kunnen een klantbeoordeling schrijven.

Hoe ontvang ik meer klantbeoordelingen?
Je hebt zelf helaas geen invloed op het uitsturen van beoordelingsverzoeken naar klanten. Ook de klant kan hier geen invloed op uitoefenen. Daarnaast is het uiteindelijk ook de keuze van de klant om een beoordelingsverzoek in te vullen of niet. Waar je wel zelf invloed op hebt is het zorgen voor tevreden klanten.

Wanneer ontvangen klanten een beoordelingsverzoek?
3 tot 18 dagen na de verwachte leverdatum van een bestelling, sturen we de klant daarom een beoordelingsverzoek. Dit doen we alleen naar klanten die in hun koopaccount hebben aangegeven beoordelingen te willen geven en die nog geen andere (commerciële) mail van ons ontvangen hebben op de dag dat ze in aanmerking komen voor jouw beoordelingsverzoek. Dit doen we zodat klanten niet overspoeld worden met e-mails. Het is niet mogelijk om als partner een beoordelingsverzoek te sturen.

Kan ik reageren op een klantbeoordeling?
We moedigen je aan om altijd contact op te nemen wanneer een klant een negatieve beoordeling heeft achtergelaten. Je kunt samen met de klant naar een oplossing zoeken en vervolgens een herbeoordelingsverzoek uitsturen. De klant kan er vervolgens voor kiezen om zijn/haar beoordeling aan te passen.

Ik heb een herbeoordeling uitgestuurd en de klant reageert niet. Wat nu?
De klant kan er zelf voor kiezen om een herbeoordeling wel of niet in te vullen. Hier kun je dus helaas niets aan doen.

Mag een klantbeoordeling verwijderd worden?
Heb je een negatieve beoordeling gekregen, dan is het aan te raden om contact op te nemen met de klant die een negatieve beoordeling heeft gegeven. Beoordelingen zijn gebaseerd op de beleving van de klant en hier kun je wellicht nog een positieve wending aan geven.

Alleen in zeer uitzonderlijke situaties worden beoordelingen verwijderd. Dit geldt ook voor Logistiek via bol.com en Verzenden via bol.com:

  • De beoordeling is strijdig met wet- of regelgeving, de openbare orde en/of de goede zeden. Denk hierbij aan beledigend en aanstootgevend taalgebruik.
  • In de beoordelingstekst worden persoonlijke (contact)gegevens, zoals telefoonnummers en adressen vermeld.
  • De gehele beoordeling betreft een productbeoordeling en het cijfer is lager dan een 8, ofwel de servicenorm. Als de beoordeling deels over een artikel gaat en deels over de dienstverlening, kan deze niet verwijderd worden.
  • De beoordeling is aantoonbaar frauduleus.
  • De beoordeling gaat aantoonbaar over de aankoop van een artikel bij een andere partner.

Voldoet een beoordeling aan bovenstaande punten en wil je een beoordeling laten verwijderen, neem dan contact op met Partnerservice.

Let wel, er is geen ruimte voor discussie over de hoogte van de algemene beoordeling en de beoordelingen op deelaspecten. Beoordelingen worden gemaakt op basis van tekst en cijfers; is de tekst volledig gericht op het artikel en is daarbij bijvoorbeeld wel een cijfer gegeven voor de levering of het contact? Dan wordt de beoordeling niet gezien als productbeoordeling en wordt deze niet verwijderd. Daarnaast neemt Partnerservice geen contact op met klanten; we moedigen je aan om dit zelf te doen.

Bol.com heeft ook geen invloed op de reviews en kan deze niet censureren, tenzij je kunt aantonen dat een beoordeling in strijd is met de wet- of regelgeving, de openbare orde of goede zeden. Zie ook Artikel 5 van de Gebruikersvoorwaarden Zakelijk Verkopen via bol.com.

Ik heb een negatieve klantbeoordeling ontvangen, echter lag het aan de bezorgdienst. Wat nu?
Het is natuurlijk vervelend om een negatieve beoordeling te krijgen door de prestaties van de verzendpartij. Echter ben je als verkopende partij verantwoordelijk voor de leverbelofte die je doet en het gehele verzendproces richting de klant. Hierbij kun je zelf bepalen met welke partij jij samenwerkt.

We moedigen je aan om contact op te nemen met klanten die een negatieve beoordeling hebben gegeven. Je kunt daarna eventueel een herbeoordelingsverzoek naar hem versturen. Op die manier kun je zelf voor een positievere beoordeling zorgen.

bol.com TV: Klanttevredenheid met Olivier

Ga op pad en ontdek hoe jij als partner een positieve invloed kunt uitoefenen op iedere fase van de klantreis

Ook handig voor jou

Gerelateerde topic en verhalen op een rijtje