Reageren op negatief klantbeoordelingscijfer
Op deze pagina vind je tips om te reageren op klanten die jouw een negatief klantbeoordelingscijfer geven en hoe je een herbeoordelingsverzoek kunt versturen.
Reageren op een negatief klantbeoordelingscijfer
Zeker bij een negatieve klantbeoordeling kan het waardevol zijn om contact op te nemen met de klant. Want door met elkaar in gesprek te gaan kun je een negatieve ervaring ombuigen naar een positieve en wellicht een oplossing bieden. In je verkoopaccount vind je onder ‘Beoordelingen’ alle beoordelingen die je hebt ontvangen. Wil je contact opnemen, klik dan bij de betreffende beoordeling in je verkoopaccount op ‘E-mail de klant’.
Tips om je klant te verrassen en waarderen
Het is aan jou om een passende reactie te geven, daarbij kunnen deze drie algemene tips je helpen:
- Reageer snel, positief en persoonlijk.
- Toon empathie voor de klant en zijn negatieve beoordeling.
- Bied de klant een oplossing, ook wanneer het niet jouw schuld is.
Het positieve van negatieve beoordelingen
Het is niet per se slecht om enkele negatieve beoordelingen te hebben, want juist door ook negatieve beoordelingen te laten zien, kom je in de ogen van de klant geloofwaardiger over. Het kan immers wel eens gebeuren dat iemand niet tevreden is. Daarom is driekwart van de mensen die online zoekt naar recensies, ook bewust op zoek naar negatieve beoordelingen. Potentiële klanten kunnen achterdochtig worden wanneer zij die niet vinden. Juist door negatieve recensies en door te laten zien hoe je hier mee omgaat, kun je het vertrouwen van de klant winnen.
Negeer een negatieve beoordeling dus niet!
Let op!
Het is niet toegestaan om de klant te vragen een herbeoordeling te geven in ruil voor een tegenprestatie – bijvoorbeeld een gratis artikel of korting. Dit wordt namelijk gezien als omkoping en is om die reden niet acceptabel.
Opnieuw beoordelen
Nadat je contact hebt gehad met de klant, kun je hem vanuit je verkoopaccount eenmalig een nieuw beoordelingsverzoek sturen. Dit gaat aan de hand van onderstaande stappen:
Stuur de klant een herbeoordelingsverzoek
Klik in je verkoopaccount, in het menu ‘Beoordelingen’, op de tekst ‘Opnieuw laten beoordelen’. Let wel: dit kan alleen nadat je via ‘E-mail de klant’ contact hebt gehad met de klant.
Zodra het nieuwe beoordelingsverzoek is verzonden, verschijnt op de plek van ‘Opnieuw laten beoordelen’ de tekst ‘Beoordelingsverzoek verzonden’ met daarbij de datum.
Klant ontvangt een beoordelingsverzoek
De klant ontvangt een nieuw beoordelingsverzoek en wordt daarin alleen om een algemeen beoordelingscijfer gevraagd. Hierbij kan de klant een korte toelichting geven.
Je ontvangt een nieuwe klantbeoordeling
Wanneer de klant een nieuwe beoordeling heeft ingevuld, verschijnt deze onder de noemer ‘Nieuwe algemene beoordeling’. Dit nieuwe cijfer wordt gebruikt om je gemiddelde beoordelingscijfer te berekenen. De andere cijfers blijven staan vanuit de eerste beoordeling.
Aangepast beoordelingscijfer
De beoordeling op je persoonlijke winkelpagina verandert nu ook.
Let op!
We kunnen overgaan tot sluiting van de winkel en het verkoopaccount van partners die een gemiddeld beoordelingscijfer van een 5,0 of lager hebben.