Klantvragen
Deze servicenorm meet het percentage klantvragen per artikel. Hier lees je meer over hoe we deze servicenorm meten en wat je kan doen om je waarde te verbeteren.
Uitlegvideo: Klantvragen
Uitlegvideo
Dit is een Engelstalige video, gemaakt voor internationale partners.
De streefwaarde
Klantenvragen hebben een dynamische streefwaarde, afhankelijk van de productcategorie. Een dynamische waarde betekent dat we rekening houden met de artikelen die jij verkoopt. Verkoop je bijvoorbeeld elektronica? Dan heb je mogelijk meer klantvragen en retouren dan een partner die kantoorartikelen verkoopt. De waardes sluiten daarop aan, zodat de score eerlijk en relevant blijft.
Algemene informatie
Om klanten een zo goed mogelijke service te bieden is het belangrijk hen zo volledig mogelijk te informeren – bijvoorbeeld op het gebied van producteigenschappen, of over de status hun bestelling. Zo kunnen klantvragen voorkomen worden. Krijg je toch vragen? Dan monitoren we het aantal klantvragen als servicenorm. Voor het aantal klantvragen wordt een persoonlijke dynamische norm gehanteerd over het totaal aantal bestellingen. Deze informatie is gebaseerd op de door jou verkochte artikelen en vind je terug op de ‘Prestaties’ pagina in het verkoopaccount.
Het verwachte percentage klantvragen op basis van je verkopen, is jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm overschrijdt, krijg je een mail van ons zodat je bij kunt sturen. Op dit moment telt deze servicenorm nog niet mee in het berekenen van je prestatiescore.
We zien dat partners die veel klantvragen krijgen minder populair zijn bij onze klanten. Dat is begrijpelijk, maar niet alle klantvragen zijn te voorkomen. Daarom filteren wij de klantvragen die niks te maken hebben met een slechte klantervaring. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een verzoek om een btw-factuur.Klantvragen in de GroeiStart periode
Het percentage klantvragen is een van de servicenormen waarop je wordt beoordeeld in de GroeiStart periode. Hiervoor kijken we, zoals hierboven uitgelegd, naar je persoonlijke "dynamische norm". Deze norm is afhankelijk van de productgroepen waar je in verkoopt. Hoe dit precies werkt, wordt met onderstaand rekenvoorbeeld uitgelegd.
Rekenvoorbeeld
Let op: Het volgende voorbeeld bevat fictieve cijfers.
Stel dat je in de GroeiStart periode 100 bestellingen hebt verzonden in de volgende verdeling:
- 40 bestellingen in de productgroep Bluetoothspeakers, waarbij de norm voor deze productgroep 5% is.
- 30 bestellingen in de productgroep Babyvoeding, waarbij de norm voor deze productgroep 3% is.
- 30 bestellingen in de productgroep Sporttassen, waarbij de norm voor deze productgroep 6% is.
De gemiddelde norm voor deze 100 bestellingen zou dan zijn: 0,40*0,05 + 0,30*0,03 + 0,30*0,06 = 4,7%.
Omdat nieuwe partners tijdens de GroeiStart periode nog lerende zijn, wordt er meer speling gegeven en wordt deze norm vermenigvuldigd met 1,125, waardoor je persoonlijke dynamische norm in dit geval 0,047*1,125 = 5,28% is.
Naast een persoonlijke dynamische norm hanteren we per fase in de GroeiStart periode ook een minimaal aantal van 3 klantvragen en een maximale persoonlijk dynamische norm van 15%.
Jouw eigen verwachte persoonlijke dynamische norm uitrekenen? Dat kan! Eens per maand vind je op deze pagina de normen per productgroep.
Let op!
De norm van een productgroep kan per maand verschillen, maar over het algemeen verandert deze niet veel. Het zelf uitrekenen van je persoonlijke dynamische norm geeft dus een goede inschatting over wat je norm zal zijn op het eerstvolgende evaluatiemoment.
De norm per productgroep
* Laatste update op 3 juli 2023
Niet behalen van de streefwaarde
Momenteel gebruiken we deze servicenorm alleen in de GroeiStart periode. Het verwachte percentage klantvragen op basis van je verkopen, is jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm na 100 bestellingen overschrijdt, dan wordt je GroeiStart periode verlengd en kijken we nog eens 100 bestellingen met je mee. Meer informatie over de Groeistart periode vind je hier.
De prestatie op je servicenorm telt ook mee voor je kwaliteitsscore. De kwaliteitsscore laat zien hoe je presteert op bol en waar kansen liggen om jouw kwaliteit te verbeteren. Lees hier meer over de kwaliteitsscore.
Verbtertips
- Bekijk welke vraag het meest gesteld wordt.
Kijk welke vragen je vooraf had kunnen voorkomen en pas je informatie aan voor toekomstige klanten. - Zorg voor complete en duidelijke content.
Geef een realistisch beeld van het artikel en beantwoord veelgestelde vragen in de productomschrijving.