Telefonisch, mail en Direct Messaging (DM) contact met klanten

Klanten kunnen via bol telefonisch contact met je opnemen. De klant krijgt dan een versleuteld telefoonnummer te zien. Wanneer de klant belt naar dit versleutelde telefoonnummer wordt de klant verbonden met jou als partner. Klanten hebben deze mogelijkheid wanneer ze binnen jouw openingstijden contact met je willen opnemen.

Pas jouw reactie altijd aan op de toon en stemming van de klant. Gebruik wanneer je kunt de naam van de klant voor het persoonlijke gevoel. Wanneer je de klant telefonisch te woord hebt gestaan wordt er automatisch een gesloten klantvraag in je verkoopaccount aangemaakt of wordt de telefonische interactie toegevoegd aan een bestaande klantvraag. Als je de klant na het telefonische contact nog een bericht wilt sturen, kan je deze klantvraag opzoeken.

Om een klantvraag per e-mail te beantwoorden klik je op ‘klant mailen’. De aanhef en afsluiting van de e-mail zijn automatisch voor je ingesteld. Het is ook mogelijk opmaakopties te gebruiken. Daarnaast kun je een notitie plaatsen, een bijlage toevoegen en beslissen of je de klantvraag open wil houden of wil sluiten na het sturen van het bericht. Zorg dat jouw bericht altijd een aanhef, korte samenvatting van het probleem, de geboden oplossing(en) en een afsluiting bevat.

Stuurt de klant je een heel kort bericht? Reageer dan netjes en vraag om meer informatie. Stel je klantvraag vervolgens in op ‘Wacht op reactie klant’.

Ben je tevreden met je bericht? Klik dan op ‘Verzend’. Je krijgt dan een voorbeeld van je bericht te zien. Ziet het bericht er goed uit? Dan druk je op ‘Ja, verstuur’. Je bericht wordt direct naar de klant verstuurd. Meer informatie over het behandelen van klantvragen in je verkoopaccount vind je hier.

Een klant kan er ook voor kiezen om jou een bericht te sturen, een Direct Message (DM). Je vindt DM terug in het verkoopaccount bij de klantvragen. Op een DM reageer je altijd met een DM-bericht. Je kunt DM’s op elk moment ontvangen en reageren wanneer het jou uitkomt. Net als bij bijvoorbeeld WhatsApp kan de neiging ontstaan om heel kort te reageren. Kort en bondig past bij DM, maar een té korte reactie kan onduidelijk zijn voor klanten en zorgen voor onnodig herhaalverkeer. Daarom hebben we kwaliteitseisen voor een DM-gesprek opgesteld. Je vindt deze direct hieronder.

Heb je daarnaast nog vragen over DM? Bekijk dan de FAQ onderaan deze pagina.

We vragen je om DM's binnen uiterlijk één werkdag te beantwoorden. De responstijd via Direct Messaging wordt in deze fase nog niet meegenomen in de servicenorm responstijd.  Dit gaat in de toekomst wel meegenomen worden.

Kwaliteitseisen voor een DM-gesprek
Goede klantenservice bieden is vaak ook een gevoel. Dat gevoel proberen we handvatten te geven met onderstaande richtlijnen. Het doel is om alle 5 de punten toe te passen in een DM-gesprek. In de nabije toekomst gaan we hier ook op monitoren.

1. Begroet de klant en gebruik de juiste klantnaam
Gebruik de juiste klantnaam (geen afkortingen). Voorbeeld:“Hi Erika,”

2. Reageer passend op de klantvraag of situatie
Geef een eerste reactie die aansluit bij wat de klant heeft aangegeven. Voorbeeld:“Ik begrijp dat je wilt weten waar je boek is gebleven.”

3. Maak het contact persoonlijk
Laat blijken dat je begrip hebt voor de specifieke situatie en/of vraag van de klant. Voorbeeld:“Wat balen dat je boek nog niet is aangekomen.”

4. Geef een oplossingsgericht en volledig antwoord
Geef een oplossingsgericht en volledig antwoord: vertel wat je gaat doen, waarom dit nodig is en binnen welke termijn de klant een update ontvangt. 
Voorbeeld:
“Ik start een onderzoek bij de bezorgdienst. Je ontvangt hierover uiterlijk binnen 4 werkdagen een update.”

5. Sluit klantgesprekken duidelijk en netjes af
Geef aan wat je van de klant verwacht, laat weten dat de klant altijd bij je terecht kan en wens de klant iets prettigs toe.  Voorbeeld: “Veel plezier met je nieuwe boek en een fijne dag gewenst!”

Nog een voorbeeld DM-gesprek
"Hoi partner, ik zou vandaag een grasmaaier ontvangen, maar dat is nog steeds niet aangekomen. Kunnen jullie mij verder helpen? Groetjes Kevin."
"Hi Kevin, wat balen dat je grasmaaier nog niet is aangekomen. Ik begrijp goed dat je wilt weten waar deze gebleven is. Ik zie dat de levering vertraagd is, maar dat het vandaag alsnog bij je bezorgd wordt. Via de Track & Trace kun je de actuele status van de bestelling volgen. Veel plezier met maaien alvast en een fijne dag gewenst!"

Om het contact met je klanten nog persoonlijker te maken kun je bij een openstaande klantvraag in het drop-down menu ‘standaardberichten’ kiezen voor de optie ‘persoonlijke handtekening’. Nadat je een persoonlijke handtekening hebt ingesteld, wordt deze automatisch toegevoegd aan nieuwe berichten. Tip! Voeg je voornaam toe aan je persoonlijk handtekening om je bericht persoonlijker te maken!

In het verkoopaccount kun je bij een openstaande klantvraag een standaardbericht invoeren waarmee je vervolgens, met één druk op de knop, efficiënt met klanten communiceert. Vooral bij veelgestelde vragen is het handig om met standaardberichten te werken. Deze standaardberichten kun je zelf schrijven, opslaan en bewerken.

Je start het opstellen van een standaardbericht door op de Plus (+) knop te klikken in het standaardberichten menu tijdens het schrijven van een e-mail. Wanneer je een standaardbericht wil aanpassen, klik je op het potlood achter het specifieke standaardbericht.

Door even te investeren in het opstellen van enkele standaardberichten bespaar je uiteindelijk een hoop tijd. Een groot deel van je bericht staat binnen één tel klaar, alleen het toevoegen van de specifieke informatie voor het beantwoorden van de klantvraag is nog nodig.

Inspiratie nodig voor standaardberichten? Bekijk onderstaande voorbeelden.

1. Mail: Bestelling nog niet ontvangen
2. Mail: Artikel retourneren met bol retourlabel
3. Mail: Retour verwerkt
4. Mail: btw-factuur

Tijdens het beantwoorden van een klantvraag, dien je soms een bijlage te verzenden naar de klant. Denk aan een btw-factuur of een foto van het geretourneerde product. Je kunt in je openstaande klantvraag een bijlage toevoegen tijdens het opstellen van de e-mail naar de klant via de knop ‘Voeg bijlage toe’.
Hier gelden de volgende restricties voor:

• Maximale grootte bijlage: 10 MB.
• Geaccepteerde bestandstypen: .bmp, .csv, .doc, .docx, .eml, .gif, .htm, .html, .jpeg, .jpg, ods, .odt, .pdf, .png, .rtf, .tiff, .tnef, .txt, xhtml, .xls, .xlsx en .xml
• Maximale aantal toe te voegen bijlagen: 5.
• Maximale grootte alle bijlagen: 20 MB.
• De bijlage wordt door de virusscanner als veilig gezien.

Volg dan dit stappenplan:

1. Sla het bestand op als ‘printen als pdf’. Dit kun je doen door het bestand te openen en vervolgens op ‘print’ te drukken.
2. Uit de lijst van printers kun je vervolgens kiezen voor ‘print to pdf’.
3. Druk op ‘print’. Vervolgens krijg je de vraag waar je het pdf bestand wilt opslaan.
4. Sla het bestand op.
5. Je hebt nu een versimpeld pdf bestand dat geschikt is om via de klantvraag te versturen.

Voor Mac-gebruikers:

1. Gebruik het programma ‘Preview’
2. Kies bij het menu ‘File voor Export to PDF’.
3. Als dit ook niet werkt kun je de factuur ook versturen via het versleutelde e-mailadres van de klant. Deze vind je bij de bestelling in jouw verkoopaccount.

Gaat er onverhoopt toch iets mis met een bestelling, dan leidt uitstekende service tot hogere beoordelingen, terugkomende klanten en promotors van je winkel. Daarnaast zorgt net dat extra beetje aandacht aan je service ook juist voor besparingen, zoals minder herhaalcontact of het voorkomen van een retourzending.