Questions des clients
Les questions des clients ont une norme dynamique. Découvrez comment elle est calculée.
La norme
Les questions clients ont une valeur cible dynamique, selon la catégorie de produits. Une valeur dynamique signifie que nous prenons en compte votre assortiment. Si vous vendez de l’électronique, vous pouvez avoir plus de questions clients et de retours qu’un partenaire vendant des fournitures de bureau. Les valeurs sont ajustées pour rester justes et pertinentes.
Informations générales
Afin d'offrir le meilleur service possible aux clients, il est important de les informer le plus complètement possible – par exemple sur les caractéristiques des articles ou sur le statut de leur commande. Cela permet d'éviter les questions des clients. Si vous recevez néanmoins des questions, nous surveillons le nombre de questions des clients comme norme de service. Pour le nombre de questions des clients, une norme dynamique personnalisée est appliquée sur le nombre total de commandes. Ces informations sont basées sur les articles que vous avez vendus et se trouvent sur la page 'Performances' dans le compte vendeur. Le pourcentage attendu de questions des clients basé sur vos ventes est votre 'norme dynamique' personnelle.
Questions des clients pendant la période GrowStart
Le pourcentage de questions des clients est l'une des normes de service sur lesquelles vous êtes évalué pendant la période GrowStart. Pour cela, comme expliqué ci-dessus, nous examinons votre "norme dynamique" personnelle. Cette norme dépend des groupes d'articles dans lesquels vous vendez. Le fonctionnement exact est expliqué avec l'exemple de calcul ci-dessous.
Exemple de calcul
Attention : L'exemple suivant contient des chiffres fictifs.
Supposons que pendant la période GrowStart, vous ayez expédié 100 commandes avec la répartition suivante :
- 40 commandes dans le groupe d'articles Haut-parleurs Bluetooth, la norme pour ce groupe d'articles étant de 5 %.
- 30 commandes dans le groupe d'articles Aliments pour bébés, la norme pour ce groupe d'articles étant de 3 %.
- 30 commandes dans le groupe d'articles Sacs de sport, la norme pour ce groupe d'articles étant de 6 %.
La norme moyenne pour ces 100 commandes serait alors : 0,40*0,05 + 0,30*0,03 + 0,30*0,06 = 4,7 %.
Étant donné que les nouveaux partenaires sont encore en phase d'apprentissage pendant la période GrowStart, une plus grande marge de manœuvre est accordée et cette norme est multipliée par 1,125, ce qui donne dans ce cas une norme dynamique personnelle de 0,047*1,125 = 5,28 %.
En plus d'une norme dynamique personnelle, nous appliquons par phase de la période GrowStart un nombre minimum de 3 questions de clients et une norme dynamique personnelle maximale de 15 %.
Attention !
La norme d'un groupe d'articles peut varier d'un mois à l'autre, mais elle ne change généralement pas beaucoup. Calculer vous-même votre norme dynamique personnelle vous donne donc une bonne estimation de ce que sera votre norme lors de la prochaine évaluation.
La norme par groupe d'articles
* Dernière mise à jour le 3 juillet 2023
Si vous n'atteignez pas cette norme
Actuellement, nous n'utilisons cette norme de service que pendant la période GrowStart et dans le score de qualité. Le pourcentage attendu de questions des clients basé sur vos ventes est votre 'norme dynamique' personnelle. Si vous dépassez cette norme après 100 commandes, votre période GrowStart sera prolongée et nous examinerons 100 commandes supplémentaires avec vous. Vous trouverez plus d'informations sur la période GrowStart ici.
Vos performances par rapport à vos normes de service contribuent également à votre score de qualité. Ce score reflète votre performance sur la plateforme et met en évidence les axes d'amélioration de votre qualité. Pour en savoir plus sur le score de qualité, cliquez ici.
Conseils pour améliorer
- Analysez quelles questions des clients auraient pu être évitées et déterminez comment vous pouvez anticiper ces questions dans votre communication d'informations aux futurs clients.
- Consultez ici pour plus de conseils.