Pakketjes terugsturen

Van alle landen in Europa, is Nederland koploper als het gaat om retourzendingen. Volgens verzendbedrijf DPD gaat het om negen procent van alle bestellingen. In een onlangs verschenen artikel van NRC Handelsblad, wordt zelfs gesuggereerd dat ondernemers vijftig procent van hun verkochte spullen terugkrijgen.

Leander Nuij en Mark Ligtering vertellen in deze podcast welke uitdagingen zij tegenkomen – en ook welke kansen zij zien. Leander is specialist retouren bij bol.com, Mark een bol.com partner en eigenaar van Planet Happy. Hij heeft 20.000 verschillende speelgoedartikelen op voorraad, waaronder meer dan 2.000 knuffels. ‘In onze eigen webshop ligt het retourpercentage op drie procent, bij bol.com is dat zo’n vijf tot zes procent. Dat kost veel tijd: een kwartier per retour dus al gauw een hele dag per week.’

Leander ziet ondernemers zoals Mark worstelen, al benadrukt hij ook dat er veel manieren zijn om het aantal retourzendingen te beperken. ‘Als we vijf jaar verder in de tijd kijken, denk ik zelfs dat het retourpercentage gaat dalen. Content is het toverwoord. Beschrijf je artikelen goed en gebruik daarbij de input die je als retourreden krijgt. Werk bijvoorbeeld met 360° foto’s van artikelen of zet ter vergelijking een mens naast je product. Zo manage je de verwachtingen van een klant beter.’

Mark voegt daaraan toe: ‘Informatie verzamelen over de reden van retour, is een goede basis om je webshop rendabeler te krijgen. Bij ons is de strekking duidelijk: wij kiezen altijd voor de klant en zijn loyaliteit. Retourzendingen verbieden, is voor ons geen optie. Daarmee verhogen we de drempel om te bestellen en verlagen we de conversie. Retourzendingen kosten geld – al geldt dat net zo goed voor het trekken van klanten naar je webshop.’