Klantretouren

Op deze pagina lees jij hoe er wordt omgegaan met klantretouren bij Logistiek via bol.com.

Een klant kan zijn bestelling binnen 30 dagen na ontvangst gratis retourneren. Na ontvangst wordt het artikel beoordeeld. Er zijn dan 2 mogelijkheden – het artikel wordt beoordeeld als: 

  • Verkoopbaar
    Is dit het juiste artikel en zijn de verpakking en het artikel zelf nog helemaal intact? Dan wordt het artikel teruggeplaatst bij verkoopbare voorraad. Sommige artikelen worden voor jou verkoopbaar gemaakt.
  • Onverkoopbaar
    Is de verpakking of het artikel beschadigd en in deze staat niet meer geschikt voor de verkoop? Dan wordt het artikel geplaatst bij onverkoopbare voorraad.

Bij retouren kunnen de volgende dingen gebeuren: 

  • Het artikel wordt te laat geretourneerd
    Het kan voorkomen dat een klant, na overleg met de klantenservice en met jou, het artikel na 30 dagen alsnog retourneert. Dan zijn er dezelfde mogelijkheden; als het artikel nog verkoopbaar is wordt het opnieuw aangeboden via bol.com, als het artikel onverkoopbaar is wordt het bij de onverkoopbare voorraad geplaatst. 
  • De retourzending raakt kwijt in de post
    Wanneer een artikel verloren raakt in het verzendproces tussen de klant en het distributiecentrum, vergoedt bol.com de kosten die je hebt gemaakt voor Logistiek via bol.com en een deel van de verkoopwaarde van het artikel. In bijlage 1 van de gebruikersvoorwaarden kun je het vergoedingspercentage per artikel terugvinden. 
  • De klant neemt contact op over het retourneren van een artikel
    Zowel voor de verzending van de retour als voor de vragen die de klant hier eventueel over heeft, nemen wij je het werk uit handen. Je hoeft hiervoor dus verder niets te doen. 

Verkoopbaar maken van retouren

Iedereen die iets verkoopt krijgt onvermijdelijk te maken met retouren. Eraan ontkomen kunnen we dan ook helaas niet, er effectiever mee omgaan wel! Daarom heeft bol.com in het distributiecentrum een proces waarmee geretourneerde bestellingen, die niet direct weer verkoopbaar zijn, worden opgeknapt. Daarna kunnen ze opnieuw verkocht worden. Artikelen komen hiervoor in aanmerking als deze onder andere compleet, nog helemaal heel en in originele verpakking geretourneerd zijn. Deze artikelen worden dan bijvoorbeeld schoongemaakt, weer netjes ingepakt, ontstickerd en opnieuw geseald.

In je verkoopaccount, onder het kopje ‘behandelde retouren’ in je bestellingenoverzicht, kun je bij elk geretourneerd artikel zien of deze ‘Verkoopbaar’, ‘Onverkoopbaar’ of ‘Opgeknapt’ wordt. Wanneer een artikel wordt opgeknapt zie je de status ‘Opknappen’ in je verkoopaccount. Vervolgens zie je of het opknappen ook daadwerkelijk geslaagd is door middel van de volgende statussen: ‘Verkoopbaar, nadat we het artikel hebben opgeknapt’ of ‘Onverkoopbaar, ondanks onze poging het artikel op te knappen’. Na dit proces wordt het artikel weer bij je voorraad bijgeschreven. Afhankelijk van de uitkomst is dit de verkoopbare of onverkoopbare voorraad.

Retourbeleid

Bol.com streeft ernaar een platform te zijn met een optimale klantervaring, waar klanten zorgeloos kunnen kopen en probleemloos gratis kunnen retourneren. Dat is een bewuste keuze, omdat dit bijdraagt aan de klanttevredenheid en tevreden klanten sneller terugkomen voor meer aankopen. Zo blijft het platform succesvol. Dat is echter niet de enige drijfveer achter het huidige retourbeleid. Voor zowel bol.com zelf als alle partners die via bol.com verkopen geldt namelijk de wet- en regelgeving rondom het herroepingsrecht, waar we ons samen aan dienen te houden.

Wat houdt het herroepingsrecht in?

Het herroepingsrecht geeft de klant het recht om zonder reden de aankoop, binnen de gestelde termijn van minimaal 14 dagen, te retourneren met terugbetaling van het volledige aankoopbedrag. Omdat bol.com het de klant nog makkelijker wil maken is de retourperiode verlengd naar 30 dagen. Klanten waarderen dit en komen om onder andere die reden vaak terug om weer een nieuwe bestelling te plaatsen. Naast de retourperiode is in de wet ook vastgelegd dat een klant een artikel mag gebruiken of uitproberen om de werking ervan vast te stellen. Indien het artikel daarna niet bevalt is de klant gerechtigd om het artikel te retourneren en het aankoopbedrag terug te ontvangen.

Er is een aantal productgroepen waarvoor bovenstaande niet geldt. De uitzonderingen*:

– Cadeaukaarten, softwareabonnementen, e-books/games en levend groen kunnen als retour geweigerd worden.

– Gegevensdragers en hygiënegoederen kunnen als retour geweigerd worden wanneer het artikel bij verkoop is verzegeld en de verzegeling is verbroken.

*Het weigeren van een retour is enkel mogelijk bij deze uitzonderingscategorieën en alleen onder voorwaarde dat de klant hierover vooraf, bijvoorbeeld op de productpagina, duidelijk is geïnformeerd.

Wat gebeurt er wanneer een artikel wordt geretourneerd?

Een groot deel van de geretourneerde artikelen is onbeschadigd en kan weer terug naar de verkoopbare voorraad. Soms is het nodig om een artikel op te knappen voor het weer bij de verkoopbare voorraad gelegd kan worden, bijvoorbeeld met een nieuw stuk tape op de verpakking. Deze opknapactiviteiten worden toegepast bij een groot deel van het assortiment. Hierbij wordt geen onderscheid gemaakt tussen het bol.com assortiment en het Logistiek via bol.com assortiment.

Artikelen of verpakkingen die teveel beschadigd zijn komen terecht bij de onverkoopbare voorraad. Je kunt ervoor kiezen deze artikelen retour te ontvangen of te laten vernietigen. Er wordt continu gecontroleerd op verdachte, onjuiste retouren. Door het opsporen en voorkomen van verschillende vormen van fraude worden zowel klant als partner beschermd en houden we het verkoopplatform veilig.

Wat als een retourzending kwijtraakt in de post?

Als een artikel kwijtraakt in het verzendproces tussen de klant en het distributiecentrum, vergoedt bol.com de kosten die je hebt gemaakt voor Logistiek via bol.com en een deel van de verkoopwaarde van het artikel. In bijlage 1 van de Gebruikersvoorwaarden zie je het vergoedingspercentage per artikel.

Wat als een artikel te laat is teruggestuurd?

Het komt voor dat een artikel, na overleg met de bol.com klantenservice en met jou, het artikel na 30 dagen nog retourneert. Als het artikel nog verkoopbaar is wordt deze opnieuw aangeboden via bol.com. Als het artikel onverkoopbaar is wordt deze bij de onverkoopbare voorraad geplaatst.