Update over de 'New Deal voor consumenten'
De 'New Deal voor consumenten' is een pakket van maatregelen vanuit de Europese Unie (EU), dat het doel heeft om de consumentenbescherming te verbeteren en te moderniseren. Onderdeel hiervan zijn Europese richtlijnen waarmee het consumentenrecht in Europa gelijkgetrokken en verder aangescherpt wordt.
Deze richtlijnen worden omgezet in nationale wetgeving die gefaseerd ingaat, namelijk 1 januari 2022 en 28 mei 2022*. Omdat deze wetgeving ook voor bol.com en jou als partner geldt, informeren we je er alvast over. Op deze pagina lees je de 11 veranderingen die verkopen via bol.com kunnen beïnvloeden.
1 – Reviews
Vanaf 28 mei 2022 dient bol.com te controleren of reviews echt door klanten zijn gegeven die het artikel hebben gekocht of gebruikt. Het is bij bol.com dan alleen nog mogelijk een review te plaatsen als je het artikel ook daadwerkelijk gekocht hebt. Omdat dit positief is voor partners, starten we hier in week 51 van 2021 al mee.
Verder dient bol.com op haar website uit te leggen hoe reviews worden gecontroleerd en verwerkt. Bol.com wordt dus verplicht een controle te doen op de aankoop of het gebruik van het betreffende artikel, om nepreviews te voorkomen. Ook is het dan wettelijk niet meer toegestaan om klantbeoordelingen of aanbevelingen misleidend weer te geven – bijvoorbeeld door alleen positieve beoordelingen te publiceren en de negatieve te verwijderen – echter voorziet ons huidige beleid hier al in. Bol.com verwijdert nooit reviews omdat ze negatief zijn, alleen als ze tegen onze voorwaarden ingaan.
Gesponsorde reviews: Bol.com is geen voorstander van gesponsorde reviews (sponsoring in de vorm van korting, cadeaubonnen, cashback, ‘kans op’ etc.) omdat een beloning de objectiviteit van de reviewschrijvers mogelijk beïnvloedt.
In onze voorwaarden staat duidelijk dat indien er een vergoeding of een product is verkregen via een derde partij om de review te schrijven, dit vermeld dient te worden. Is dit niet het geval, dan zal dit bij constatering een reden zijn om de review te verwijderen.
Dit alles staat uitgelegd in onze vernieuwde voorwaarden voor reviews.
2 – Recht op updates
Klanten hebben recht op updates voor smart apparaten, dit zijn producten met een digitale inhoud, digitale diensten of goederen met een digitaal element, denk bijvoorbeeld aan telefoons, tablets, televisies, laptops, maar ook aan e-books en software en apparaten zoals een slimme deurbel. Als verkoper ben je wettelijk verplicht om klanten op de hoogte te brengen van de beschikbaarheid van die updates. Binnen deze productgroep wordt het attribuut ‘introductie en ondersteuning’ en specifiek ‘recht op updates’ daarom verplicht. Per januari 2023 zullen artikelen zonder deze productinformatie offline gehaald worden.
3 – Termijn om een klacht in te dienen
Als een klant een gebrek ontdekt van een gekocht artikel dan dient hij/zij op tijd een klacht in te dienen. Er is geen vaste termijn, maar 2 maanden is in ieder geval tijdig. Deze klachttermijn geldt niet voor artikelen met digitale inhoud, zoals software en e-books. Hanteer hiervoor de garantievoorwaarden van je leverancier. Deze regel gaat 1 januari 2022 in.
4 – Verlengen termijn wettelijk bewijsvermoeden
Wanneer een gebrek aan een artikel zich binnen 6 maanden na de aflevering van een gekocht artikel voordoet, wordt er momenteel vanuit gegaan dat dit gebrek al bestond op het moment van aflevering. Deze termijn wordt verlengd naar 1 jaar. Hanteer ook hiervoor de garantievoorwaarden van je leverancier. Deze regel gaat 1 januari 2022 in.
5 – Aangescherpte conformiteitseisen
Een gekocht artikel dient de eigenschappen te hebben die de consument redelijkerwijs mag verwachten; dit noem je conformiteit. De conformiteitseisen worden uitgewerkt en aangescherpt in de wet. Er zijn 2 soorten conformiteit:
- objectieve conformiteitseisen – voldoet de kwaliteit aan de verwachting van de klant? en
- subjectieve conformiteitseisen – voldoet kwaliteit aan de verwachtingen van de consument die voortkomen uit de koopovereenkomst?
Het wordt hiermee nog belangrijker om de klant goed te informeren over de eigenschappen van een artikel omdat klanten verkopers sneller kunnen aanspreken. Dit kun je doen op de productpagina. Je bent er zelf verantwoordelijk voor om dit goed door te voeren in je productinformatie. Deze regel gaat 1 januari 2022 in.
6 – Commerciële garanties
Dit zijn de garanties die jij, als verkopende partij, of de fabrikant aanbiedt bovenop de wettelijke garantie. Deze garantie dient in duidelijke en begrijpelijke taal te worden omschreven en te worden verstrekt op een duurzame gegevensdrager. Reclame-uitingen (waaronder ook je productinformatie bij bol.com valt) zijn leidend. Op je productpagina zijn verschillende velden beschikbaar om je garantievoorwaarden duidelijk over te brengen naar de klant. De informatie omtrent garanties zoals deze op de productpagina is weergegeven is dus bepalend. Deze regel gaat 1 januari 2022 in.
7 – Kortingen en prijsdalingen
Bij prijsverlaging (dus ook bij kortingen) dient de aanbieder als ‘van’-prijs de laagste vorige prijs te vermelden die gold in een periode van minimaal 30 dagen voor de prijsdaling. Je kunt dus niet eerst de verkoopprijs verhogen, daarna verlagen en vervolgens in je communicatie naar de verhoogde prijs verwijzen. Het blijft wel mogelijk om een prijs af te zetten tegen een andere prijs dan een eerder verkoopprijs, bijvoorbeeld tegen de adviesprijs.
8 – Kwaliteitsverschillen van artikelen
Hieronder verstaan we het aanbieden van een artikel in het ene EU land, als zijnde een artikel dat identiek is aan een artikel in een ander EU land, terwijl de samenstelling of kenmerken niet hetzelfde zijn. Dit wordt als misleidend gezien.
Dit zijn de andere richtlijnen
Ook voor de overige 3 richtlijnen zorgen we dat we daaraan voldoen – al merk je daar voor je verkopen via bol.com verder (bijna) niets van. Wel is het wellicht handig hiervan op de hoogte te zijn voor bijvoorbeeld je eigen webshop. Deze overige richtlijnen gaan op 28 mei 2022 in:
Gepersonaliseerd aanbod
Klanten dienen duidelijk, begrijpelijk en goed zichtbaar op de hoogte gebracht te worden wanneer en hoe een artikel gepersonaliseerd is.
Informatieverplichtingen
Het dient voor de consument duidelijk te zijn of zij een aankoop doen bij een professionele handelaar of bij een particulier. Ook dient de klant op de hoogte te zijn van de verdeling van de plichten – in dit geval tussen bol.com en de partner.
Zoekopdrachten
De parameters waarop de rangschikking in zoekopdrachten bepaald wordt, dient als algemene informatie inzichtelijk te zijn voor de consument.
Blijf op de hoogte
Naast de informatie die je van ons ontvangt, is het belangrijk dat je zelf op de hoogte ben van de actuele consumentenwetgeving. Het is namelijk je eigen verantwoordelijkheid als ondernemer om te weten waar jouw klanten recht op hebben en om ervoor te zorgen dat de koopovereenkomst met de klant wordt nagekomen. Bereid je dan ook goed voor op alle veranderingen. In onze communicatie geven we nu vooral op hoofdlijnen informatie over een aantal wijzigingen**.
* Op 1 januari 2022 treedt de ‘Implementatiewet richtlijnen verkoop goederen en levering digitale inhoud’ in werking en op 28 mei 2022 de ‘Implementatiewet richtlijn modernisering consumentenbescherming’.
** Bovenstaande is puur informatief om je in hoofdlijnen op de hoogte te stellen van de nieuwe wetgeving. Partners zijn zelf verantwoordelijk om zich in deze nieuwe wetgeving te verdiepen, bol.com adviseert hier niet over.