Servicenorm ‘Klantbeoordelingen’ uit de prestatiescore gehaald

De servicenormen ‘Artikelen op tijd’, ‘Annuleringen’ en ‘Track & trace’ blijven wel onderdeel van de prestatiescore. De Klantbeoordelingen score blijft zichtbaar bij de getoonde artikelen op de website van bol.

We hebben de ‘Klantbeoordelingen’ servicenorm uit de prestatiescore gehaald, omdat dit het enige onderdeel was van de prestatiescore dat gebaseerd was op persoonlijke meningen. De prestatiescore is onderdeel van de scores die worden meegenomen in het koopblok. Hoe hoger je scoort op de servicenormen, hoe groter de kans is op een positie in het koopblok. Omdat het koopblok belangrijk is voor onze partners, vinden we het ontzettend belangrijk om alleen feiten mee te nemen. Daarom hebben we besloten om deze score helemaal uit de prestatiescore te halen, waardoor deze alleen nog uit objectieve scores bestaat.

Op deze manier werken we samen aan een nóg beter functionerend platform voor ons allemaal.

Dit betekent dat de Gebruikersvoorwaarden Zakelijke Verkopen via bol wijzigen. Een zin wordt verwijderd (zie de dikgedrukte zin)

Gebruikersvoorwaarden Zakelijke Verkopen via bol

Artikel 12 - Rangschikking

1. Op het Platform worden Artikelen gepresenteerd volgens verschillende rangschikkingsmechanismen, te weten via i) de lijstpagina, ii) de zoekpagina, iii) de productpagina en iv) de aanbevelingen.
2. De in lid 1 genoemde rangschikkingsmechanismen maken elk gebruik van verschillende parameters, welke hieronder zullen worden toegelicht:

i) De lijstpagina is de pagina die wordt getoond na gebruik van het keuzemenu op het Platform. Welke Artikelen er op een lijstpagina verschijnen, wordt bepaald door de categorie waar de Artikelen in geplaatst zijn. De lijstpagina is een weerspiegeling van de Artikelen in de betreffende categorie. De volgorde van de Artikelen op een lijstpagina wordt bepaald door een algoritme dat de populariteitsscore bepaalt. Dit algoritme maakt gebruik van klantinteractiedata, waarbij de afgelopen dagen belangrijk zijn. Het gaat om onder andere:a. het aantal verkopen van een Artikel;b. het aantal clicks op een Artikel.

Het is voor de Zakelijke Verkoper mogelijk om door te adverteren hoger op de lijstpagina te komen.

ii) De zoekpagina is de pagina die wordt getoond na het gebruik van de zoekbalk op het Platform. Welke Artikelen er op een zoekpagina verschijnen, wordt bepaald door een combinatie van een de populariteitsscore (zie onder i) hierboven) en een zogenaamde ‘relevantiescore’. De relevantiescore wordt bepaald op basis van de informatie die over de Artikelen bekend is, onder andere de titel en de specificaties daarvan. Een Artikel kan op deze manier in meer of minder mate ‘matchen’, hetgeen een relevantiescore oplevert. Zakelijke Verkopers kunnen door te adverteren hoger op de zoekpagina komen te staan.

iii) Indien meerdere Zakelijke Verkopers hetzelfde Artikel op het Platform aanbieden, probeert bol de Klant van dienst te zijn door één Zakelijke Verkoper aan te bevelen. Die Zakelijke Verkoper heeft op basis van het zogenaamde ‘koopblokalgoritme’ op dat moment het beste aanbod voor de Klant en verkrijgt daarmee het Koopblok. De belangrijkste parameters die worden gebruikt om het aanbod van een Zakelijke Verkoper te waarderen, zijn:

a. bestelbaarheid van het Artikel;b. kwaliteit van het Artikel (bijv nieuw, tweedehands, geretourneerd, etc.);c. prijs van het Artikel incl. verzendkosten en BTW;d. leveringscondities, bestaande uit:

• levertijd van het Artikel;
• termijn waarbinnen levering van Artikel geschiedt (bijv. voor 23.00 uur besteld, morgen in huis);
• extra leveropties: het door de klant laten kiezen van een ander (later) bezorgmoment.

e. prestatiescore van de Zakelijke Verkoper die is gebaseerd op:

• leverbetrouwbaarheid;
• annuleringen van orders door Zakelijk Verkoper;
• beoordelingen van Klanten; => Let op: deze zin wordt verwijderd
• volgbaarheid van leveringen o.b.v. track & trace.

iv) Op verschillende pagina’s toont bol aanbevelingen waarvan bol verwacht dat deze relevant zijn in relatie tot het Artikel dat de Klant bekijkt, zoals bijvoorbeeld “Anderen bekeken ook”. De volgorde van de aanbevolen Artikelen wordt bepaald door een algoritme dat de populariteitsscore bepaalt. Dit algoritme maakt gebruik van klantinteractiedata, waarbij recentere data belangrijker is dan oude(re) data. Daarnaast gebruikt bol productinformatie vanuit de catalogus, zoals genoemd in artikel 9.1 van de Gebruikersvoorwaarden. De gebruikte informatie voor klantinteractiedata en productinformatie bevat onder andere:

a. waar Klanten die het Artikel bekeken ook op hebben geklikt;b. welke Artikelen die Klanten uiteindelijk kochten;c. de vergelijkbaarheid (van o.a. titel, beschrijving, merk, categorie, prijs etc.) van het Artikel met de mogelijke aan te bevelen Artikelen.