Wanneer je als partner een probleem hebt willen wij dat uiteraard zo goed mogelijk voor je oplossen via onze servicekanalen. Heb je een klacht en kom je er samen met onze Partnerservice niet uit? Dan kun je de volgende stappen doorlopen:
- Mail de klacht naar partnerklachten@bol.com. Binnen 30 werkdagen neemt een medewerker contact met je op om de klacht te bespreken en samen tot een oplossing te komen.
- In het geval dat de klacht hierna nog steeds niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan kun je de klacht voorleggen aan de bol klachtencommissie via verkoperklachtencommissie@bol.com. De commissie neemt je klacht in behandeling en zal binnen 30 dagen een uitspraak doen en je van terugkoppeling voorzien.
- Mocht ook dan jouw klacht nog niet opgelost zijn dan kun je de kwestie voorleggen bij een intermediair. Dit is een externe partij die bemiddelt tussen jou en bol.com. Hierbij is het wel goed om te weten dat jij als partner en bol in beginsel ieder de helft betalen van de mediation-kosten. Dit tenzij hier een andere afspraak over wordt gemaakt.
Zie voor meer informatie ook de klachtenprocedure in onze algemene voorwaarden voor zakelijk verkopen.
Wat is een mediator/bemiddelaar?
Een mediator/bemiddelaar is een professional die als neutrale derde persoon de partijen bijstaat om een bepaald geschil op te lossen. Deze persoon is niet degene die een beslissing neemt en is dus geen rechter of arbiter/scheidsman.
Hoe verloopt zo’n proces?
Mediation/bemiddeling is een vrijwillig en vertrouwelijk proces. Bol.com en de zakelijke verkoper benoemen samen een mediator/bemiddelaar. Vervolgens sluiten we een overeenkomst. We betalen ieder de helft van de kosten van de mediator/bemiddelaar, tenzij een andere afspraak wordt gemaakt. We proberen in één of meer bijeenkomsten met hulp van de mediator/bemiddelaar tot een oplossing te komen.
Wat is de uitkomst van mediation/bemiddeling?
De meeste zakelijke mediations leiden tot een oplossing waardoor wij als partijen niet naar de rechter hoeven. Zo besparen we veel kosten en tijdverlies.
Wie zijn de mediators/bemiddelaars?
Online platforms, zoals bol.com, zijn wettelijk verplicht om in hun algemene voorwaarden de namen te noemen van onafhankelijke mediators/bemiddelaars, waarmee ze willen proberen geschillen met hun zakelijke partners op te lossen.
Bol.com heeft twee mediators gevonden, die aangegeven hebben voor de kwesties tussen ons en onze zakelijke partners te mediaten/bemiddelen. Dat gebeurt in eerste instantie online, maar mediation/bemiddeling in persoon is ook mogelijk. Met deze personen zijn afspraken gemaakt over hun beschikbaarheid, over de doorlooptijd van een mediation/bemiddeling en over de kosten: een vast bedrag van € 750,- + btw per partij bij online mediation/bemiddeling voor kwesties met een financieel belang tot € 100.000,-**
Deze mediators/bemiddelaars zijn:
- mr. Bart Neervoort, MfN Registermediator (NL) https://www.linkedin.com/in/bartneervoort/?locale=en_US
- mr. Willem Meuwissen, erkend bemiddelaar door de Federale Bemiddelingscommissie (Be) https://www.linkedin.com/in/willem-meuwissen-66971a1b/
Ze hebben allebei geen enkele band met bol.com en zijn dus volledig onafhankelijk. Ze zijn verbonden aan het Europese Platform voor Online Mediation e-pom. Dit platform is opgezet door zelfstandige mediators/bemiddelaars uit heel Europa.
Een kwestie aanmelden?
Wanneer je als zakelijke partner een kwestie wilt aanmelden voor mediation ga je naar www.e-pom.eu. Daar vind je een stappenplan:
• Je vult je gegevens in, je geeft een korte beschrijving van de kwestie en je upload de documenten.
• Je betaalt administratiekosten (€ 250,- + Btw) en je kiest de mediator/bemiddelaar.
• Bol.com wordt door e-POM benaderd om kort onze visie op de kwestie te beschrijven en ook administratiekosten (€ 250,- + Btw) te betalen.
• Als partijen ontvangen we allebei van de mediator/bemiddelaar een concept mediation-overeenkomt en een factuur voor de kosten (€ 500,- + Btw)
• De mediator/bemiddelaar nodigt ons beiden uit voor een individueel kennismakingsgesprek via videobellen.
• Daarna volgen één of meer gezamenlijke vervolggesprekken via videobellen.
• Als er overeenstemming is bereikt dan worden de afspraken schriftelijk vastgelegd en door ons beiden ondertekend. Die afspraken zijn voor allebei bindend.
* In Nederland worden de begrippen mediator/mediation gehanteerd. In België de begrippen bemiddelaar/bemiddeling. Het betekent hetzelfde.
** Voor hogere bedragen en/of mediation/bemiddeling in persoon worden aparte tariefafspraken gemaakt.
