Officiële klachtenprocedure voor partners

Wanneer je als partner een probleem hebt, willen we dat uiteraard zo goed mogelijk voor je oplossen. Helaas lukt dit niet altijd. Is je case in zijn volledigheid afgerond en kom je er niet uit met de betreffende afdeling en/of de Partnerservice?

Dan kun je de volgende stappen doorlopen.

1. Is er al een besluit genomen en is de mailing afgerond? Zo nee, ga in gesprek met het betreffende team of onze Partner Service
2. Start een nieuwe mail naar partnerklachten@bol.com. Op het moment dat je in bestaande mailing het mailadres wijzigt naar een ander mailadres, komt je mail niet aan bij ons team. Vermeld in het onderwerp dat het om een klacht gaat, Binnen 30 werkdagen neemt een medewerker contact met je op om de klacht te bespreken en samen tot een oplossing te komen.
3. Beargumenteer in de mail duidelijk wat je klacht is en waar je klacht over gaat, vermeld het casenummer ook in je klacht niet in het onderwerp. Alleen op die manier kunnen we je klacht oppakken. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de afhandeling van de mailwisseling en/of beleidspunten aftrek

Klachten die niet aan bovenstaande criteria voldoen, kunnen wij helaas niet in behandeling nemen.

Vervolg klachtenprocedure

1. In het geval dat de klacht hierna nog steeds niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan kun je de klacht voorleggen aan de verkoper klachtencommissie door aan te geven via partnerklachten dat je graag een escalatie verzoek wilt indienen bij de commissie. De commissie neemt je klacht in behandelding en zal binnen 30 dagen een uitspraak doen en je van een terugkoppeling voorzien
2. Mocht ook dan je klacht nog niet opgelost zijn, dan kun je de kwestie voorleggen bij een intermediair. Dit is een externe partij die bemiddelt tussen jou en bol. Hierbij is het wel goed om te weten dat jij als partner en bol in beginsel ieder de helft betalen van de mediation-kosten. Dit tenzij hier een andere afspraak over wordt gemaakt.

Zie voor meer informatie ook de klachtenprocedure in onze algemene voorwaarden voor zakelijk verkopen.

Ben je het niet eens met een besluit van bol over handhaving op illegale inhoud, zoals artikelen of content? Dan kun je een klacht indienen bij een onafhankelijke geschilleninstantie buiten de rechter om. Meer informatie hierover is te vinden op de website van de Europese Commissie.

Een mediator/bemiddelaar is een professional die als neutrale derde persoon de partijen bijstaat om een bepaald geschil op te lossen. Deze persoon is niet degene die een beslissing neemt en is dus geen rechter of arbiter/scheidsman.

Mediation/bemiddeling is een vrijwillig en vertrouwelijk proces. Bol en de zakelijke verkoper benoemen samen een mediator/bemiddelaar. Vervolgens sluiten we een overeenkomst. We betalen ieder de helft van de kosten van de mediator/bemiddelaar, tenzij een andere afspraak wordt gemaakt. We proberen in één of meer bijeenkomsten met hulp van de mediator/bemiddelaar tot een oplossing te komen.

De meeste zakelijke mediations leiden tot een oplossing waardoor wij als partijen niet naar de rechter hoeven. Zo besparen we veel kosten en tijdverlies.

Online platforms, zoals bol, zijn wettelijk verplicht om in hun algemene voorwaarden de namen te noemen van onafhankelijke mediators/bemiddelaars, waarmee ze willen proberen geschillen met hun zakelijke partners op te lossen.Bol heeft 2 mediators gevonden, die aangegeven hebben voor de kwesties tussen ons en onze zakelijke partners te mediaten/bemiddelen. Dat gebeurt in eerste instantie online, maar mediation/bemiddeling in persoon is ook mogelijk. Met deze personen zijn afspraken gemaakt over hun beschikbaarheid, over de doorlooptijd van een mediation/bemiddeling en over de kosten: een vast bedrag van € 750,- + btw per partij bij online mediation/bemiddeling voor kwesties met een financieel belang tot € 100.000,-**

Deze mediators/bemiddelaars zijn:

• mr. Bart Neervoort, MfN Registermediator (NL) https://www.linkedin.com/in/bartneervoort/?locale=en_US
• mr. Willem Meuwissen, erkend bemiddelaar door de Federale Bemiddelingscommissie (Be) https://www.linkedin.com/in/willem-meuwissen-66971a1b/

Ze hebben allebei geen enkele band met bol en zijn dus volledig onafhankelijk. Ze zijn verbonden aan het Europese Platform voor Online Mediation e-pom. Dit platform is opgezet door zelfstandige mediators/bemiddelaars uit heel Europa.

Wanneer je als zakelijke partner een kwestie wilt aanmelden voor mediation ga je naar www.e-pom.eu. Daar vind je een stappenplan:

• Je vult je gegevens in, je geeft een korte beschrijving van de kwestie en je upload de documenten.
• Je betaalt administratiekosten (€ 250,- + Btw) en je kiest de mediator/bemiddelaar.
• Bol wordt door e-POM benaderd om kort onze visie op de kwestie te beschrijven en ook administratiekosten (€ 250,- + Btw) te betalen.
• Als partijen ontvangen we allebei van de mediator/bemiddelaar een concept mediation-overeenkomt en een factuur voor de kosten (€ 500,- + Btw)
• De mediator/bemiddelaar nodigt ons beiden uit voor een individueel kennismakingsgesprek via videobellen.
• Daarna volgen één of meer gezamenlijke vervolggesprekken via videobellen.
• Als er overeenstemming is bereikt dan worden de afspraken schriftelijk vastgelegd en door ons beiden ondertekend. Die afspraken zijn voor allebei bindend.

* In Nederland worden de begrippen mediator/mediation gehanteerd. In België de begrippen bemiddelaar/bemiddeling. Het betekent hetzelfde.** Voor hogere bedragen en/of mediation/bemiddeling in persoon worden aparte tariefafspraken gemaakt.