Klantvragen tijdens de feestdagen
De feestdagenperiode is de drukste tijd van het jaar. Dat zie je ook terug in het aantal klantvragen. Tijdens de feestdagen ontvangen partners minimaal 50 procent meer klantvragen dan normaal. Sterker nog: in 2020 waren de week van Sinterklaas en de week voor Kerstmis de drukste weken met maar liefst 100 procent meer klantvragen dan in normale weken.
Juist tijdens de feestdagenperiode is klanttevredenheid het allerbelangrijkst. We verwachten dan ook dat je op dit soort momenten dezelfde servicenormen voor de klantenservice behaalt als altijd. We snappen dat dit lastig is – al levert het je wel wat op: minder terugkerende klantvragen, meer tevreden klanten en meer kans op een positieve beoordeling. Benieuwd hoe je een deel van je klantvragen voorkomt? En wat je kunt doen om je klantvragen efficiënter en beter te behandelen? Lees dan verder.
Klantvragen voorkomen
Een groot deel van de gestelde klantvragen kan worden voorkomen wanneer je je processen en winkel helemaal op orde hebt. Zorg daarom dat de productinformatie die de klant ziet klopt, zeker voor je meer populaire artikelen. Evalueer daarnaast je verzend- en retourproces en hou de klant op de hoogte over de status van de bestelling, bijvoorbeeld met informatie over de verzending of een btw-factuur.
Inzicht in klantvragen
In je verkoopaccount vind je inzichten over jouw klantvragen. Op deze pagina zie je over welke onderwerpen klanten vaak vragen aan je stellen en welke artikelen een relatief hoog aantal klantvragen opleveren. Hiermee kan je zelf analyses uitvoeren welke processen en artikelen wat extra aandacht verdienen.
Leveringsvragen
Klanten verwachten dat hun bestelling op tijd wordt geleverd, ook al is het druk bij de bezorgdiensten. Wanneer dat niet gebeurt en klanten niet weten waar het pakketje is, stellen ze daarover vragen. Hoe voorkom je nu alvast een groot deel van deze klantvragen?
- Leverbelofte
Stel een realistische leverbelofte in, waardoor de verzending niet te laat aankomt en klanten ervan op aan kunnen dat het artikel op tijd wordt geleverd. - Vervoerder
Gebruik een betrouwbare vervoerder voor het versturen van je artikelen. Krijg je veel vragen over levering of veel vertraging? Overweeg dan over te stappen naar een andere vervoerder. - Traceercode
Verstuur je pakketten altijd met een traceercode en voeg die toe bij het verwerken van de bestelling. Zo ziet de klant direct wat de status van de levering is.
Efficiënt klantvragen behandelen
Sommige klantvragen zijn simpelweg niet te voorkomen. Wel kun je je nu alvast voorbereiden om je binnenkomende klantvragen zo efficiënt mogelijk te behandelen door aan de slag te gaan met medewerkersaccounts, telefonische bereikbaarheid en standaardberichten.
Accounts voor je medewerkers
Meerdere handen, maken licht werk. Maak daarom in je verkoopaccount accounts voor je medewerkers met de klantenservice-rol aan voor het beantwoorden van klantvragen. Zo kun je extra hulp inschakelen tijdens de feestdagen. Zij kunnen dan met hun eigen account inloggen en vragen beantwoorden. In het account zien ze alleen de klantvragen staan, meer niet. Begin nu alvast, zodat ze nu al bekend worden met het klantvragenonderdeel in het verkoopaccount. Hier lees je hoe je dat doet.
Zorg dat je langer bereikbaar bent
Los je het liefst klantvragen telefonisch op? In je instellingen geef je onder Klantenservice aan hoe en wanneer je telefonisch bereikbaar bent voor klanten. Geef hier aan dat je ook buiten de standaard openingstijden (09.00 tot en met 17.00 uur tijdens werkdagen) bereikbaar bent. Telefonisch contact wordt vaak gewaardeerd door klanten en je kan hierdoor meer klantvragen met 1 belletje afhandelen.
Standaardberichten
In je verkoopaccount kun je bij een openstaande klantvraag een standaardbericht invoeren waarmee je vervolgens, met één druk op de knop, efficiënt met klanten communiceert. Vooral bij veelgestelde vragen is het handig met standaardberichten te werken. Deze standaardberichten kun je zelf schrijven, opslaan en bewerken. Vergeet niet bij het invoegen van het standaardbericht deze te personaliseren met specifieke informatie voor de klant. Inspiratie nodig? Bekijk dan onderstaande voorbeelden:
Verleen uitstekende service
De feestdagen is een drukke tijd en dat geeft kansen om extra impact te maken met je service. Uitstekende service leidt tot hogere beoordelingen, terugkomende klanten en promoters van je winkel. Daarnaast zorgt net dat extra beetje aandacht aan je service ook juist voor besparingen. Bijvoorbeeld in minder herhaalcontact of het voorkomen van een retour.
Inzicht in NPS na contact
Met de NPS na klantcontact meten we de klanttevredenheid en -loyaliteit naar aanleiding van het contact dat de klant heeft gehad met jouw of onze klantenservice. Benieuwd hoe klanten het contact met jou beoordelen en wil je leren van de open feedback van klanten? Klik in je verkoopaccount boven in de balk op ‘Klantvragen’ en klik vervolgens op het tabblad NPS na klantcontact.
Kijk op deze pagina voor de uitgebreide informatie over hoe de NPS na klantcontact berekend wordt en hoe je een goede score kunt behalen of behouden.
Start zelf klantcontact
Goede service kan al starten voordat je zelf een klantvraag hebt ontvangen. Klanten waarderen het wanneer ze op de hoogte worden gehouden over de status van hun bestelling. Deze informatiemails kan je versturen via het versleutelde e-mailadres bij de bestelling.
Heb je een probleem bij de bestelling ontdekt, maar heb je input nodig van de klant dat probleem op te lossen? Start dan zelf een conversatie over de bestelling. Ga dan naar je klantvragenoverzicht in je verkoopaccount en klik op de knop ‘Start zelf klantcontact’. Hier lees je er meer over.
Responstijd en telefonische bereikbaarheid
Een basisvoorwaarde van goede service is een snelle reactie. Ook als je het nog niet direct kan oplossen wordt een snelle initiële reactie gewaardeerd door klanten. We verwachten dan ook dat je minimaal 90 procent van je klantvragen binnen 24 uur oppakt, exclusief weekenddagen. Qua telefonische bereikbaarheid verwachten we dat je minimaal 90% van je telefoontjes opneemt binnen je openingstijden.
Tips voor het uitstekend behandelen van een klantvraag
- Los klantvragen in 1 keer op
Probeer een klantvraag in 1 keer op te lossen als dat mogelijk is. Fijn voor de klant en voor jezelf, je voorkomt hiermee herhaalcontact. - Denk oplossingsgericht
Ga in op de vraag van de klant en draag als het kan verschillende oplossingen aan. Geef ook altijd aan wanneer het probleem opgelost wordt. - Persoonlijk contact
Geef specifieke informatie aan de klant. Benoem bijvoorbeeld het bestelde artikel, geef een traceercode mee en toon empathie voor de vraag of klacht van de klant. - Sluit klantgesprekken altijd netjes af
Geef aan het einde van het gesprek altijd duidelijk aan of er wat van de klant verwacht wordt en zorg dat de klant het gevoel krijgt dat hij of zij altijd bij je terecht kan. - Beloftes nakomen is: vertrouwen creëren
Wanneer je iets belooft, is het belangrijk dit ook na te komen. Vergeet dus bijvoorbeeld niet die nalevering te verzenden, die btw-factuur te versturen of je klant op de hoogte te houden van iets wat je uit zou zoeken. Zo voorkom je dat de klant opnieuw contact met je zoekt en behoud je het vertrouwen.
Maak gebruik van de Partner Academy
Naast het geven van bovenstaande tips, bieden we ook de Partner Academy aan. Dit is een online leerplatform, speciaal voor partners. Je kunt hier terecht voor inspirerende en uitdagende e-learnings op het gebied van onder andere klantenservice. Zo krijg je handige tips en tricks over bellen en mailen met klanten en behandelen we de nodige gesprekstechnieken. De Partner Academy is de ideale plek om je klantvaardigheden op te poetsen.
Je vindt de link waarmee je inlogt in de Academy via het klantvragenoverzicht in je verkoopaccount. Heb je nog geen link en wil je je aanmelden voor de Partner Academy? Stuur dan een e-mail naar partneracademy@bol.com. Vergeet niet je verkoopnummer te vermelden in je e-mail, zodat we hier het account aan kunnen koppelen.