Klantvragen voorkomen en behandelen

Nieuws 20 augustus 2020

De feestdagenperiode is de drukste tijd van het jaar. Dat zie je ook terug in het aantal klantvragen. Tijdens de feestdagen ontvangen partners minimaal 50 procent meer klantvragen dan normaal. Sterker nog: in 2019 waren de week van Sinterklaas en de week voor Kerstmis de drukste weken met maar liefst 100 procent meer klantvragen.

Ook in dit soort weken blijft klanttevredenheid het allerbelangrijkst. We verwachten dan ook dat je op dit soort momenten dezelfde servicenormen voor de klantenservice behaalt als altijd. We snappen dat dit lastig is – al levert het je wel wat op: minder terugkerende klantvragen, meer tevreden klanten en meer kans op een positieve beoordeling. Benieuwd hoe je klantvragen voorkomt of vermindert? En wat je kunt doen om je klantvragen efficiënter en sneller te behandelen? Lees dan verder.

Klantvragen verminderen of voorkomen

Door deze zaken in orde te maken kun je klantvragen verminderen of voorkomen:

  1. Leverbelofte
    Stel een realistische leverbelofte in, waardoor de verzending niet te laat aankomt en klanten ervan op aan kunnen dat het artikel op tijd wordt geleverd.
  2. Vervoerder
    Gebruik een betrouwbare vervoerder voor het versturen van je artikelen. Krijg je veel vragen over levering of veel vertraging? Overweeg dan over te stappen naar een andere vervoerder.
  3. Traceercode
    Verstuur je pakketten altijd met een traceercode en voeg die toe bij het verwerken van de bestelling. Zo ziet de klant direct wat de status van de levering is.
  4. Proactief contact
    Informeer de klant proactief via het versleutelde e-mailadres bij de bestelling. Ook als er iets misgaat.
  5. Productinformatie
    Zorg voor volledige productinformatie, zodat klanten precies weten wat ze kopen.

Wil je meer inzicht in je klantvragen, zodat je zelf analyses uit kunt voeren? Download dan het Excel-overzicht op de prestatiepagina in je verkoopaccount. Hier vind je per klantvraag over welk onderwerp en artikel het gaat.

Efficiënt klantvragen behandelen

Het is belangrijk dat je de klantvragen die je binnenkrijgt zo goed en efficiënt mogelijk behandelt. Onderstaande tips helpen je hierbij.

Maak meerdere medewerkersaccounts aan

Meerdere handen, maken licht werk. Maak daarom in je verkoopaccount medewerkersaccounts aan voor het beantwoorden van klantvragen. Zo kun je extra hulp inschakelen tijdens de feestdagen. Zij kunnen dan met hun eigen account inloggen en vragen beantwoorden. In het account zien ze alleen de klantvragen staan, meer niet. Begin nu alvast, zodat ze nu al bekend worden met het klantvragenonderdeel in het verkoopaccount.

Maak in drie stappen een medewerkersaccount aan:

  1. Ga in je verkoopaccount naar Instellingen > Account > Medewerkers
  2. Vul het formulier in
  3. De nieuwe medewerkers ontvangt per e-mail de vraag het account te bevestigen, na bevestiging kan de medewerkers met een eigen account inloggen en klantvragen beantwoorde.

Zorg dat je langer bereikbaar bent

Los je het liefst je klantvragen telefonisch op? Onder ‘Klantenservice’ geef je aan hoe en wanneer je telefonisch bereikbaar bent voor klanten. Geef hier aan dat je ook buiten de standaard openingstijden (09.00 tot en met 17.00 uur) bereikbaar bent. Dit wordt vaak erg gewaardeerd door klanten en kan een positief effect hebben op je klantbeoordelingen.

Stel standaardberichten in

In je verkoopaccount kun je bij een openstaande klantvraag een standaardbericht invoeren waarmee je vervolgens, met één druk op de knop, efficiënt met klanten communiceert. Vooral bij veel gestelde vragen is het handig met standaardberichten te werken. Deze standaardberichten kun je zelf schrijven, opslaan en bewerken. Vergeet niet bij het invoegen van het standaardbericht deze te personaliseren met specifieke informatie voor de klant. Inspiratie nodig? Bekijk dan onderstaande voorbeelden:

Punten om op te letten tijdens het behandelen van een klantvraag

  1. Geef altijd antwoord
    Geef altijd antwoord, ook als je het probleem van de klant niet direct kunt oplossen. De klant verwacht dit. Hoe sneller de reactie, hoe beter. Een snelle reactie wordt namelijk vaak gewaardeerd door klanten. Binnenkomende telefoontjes neem je ook altijd op. Lukt dat een keer niet? Bel dan terug.
  2. Los klantvragen in één keer op
    Probeer een klantvraag in één keer op te lossen als dat mogelijk is. Fijn voor de klant en voor jezelf, je voorkomt hiermee herhaalcontact.
  3. Denk oplossingsgericht
    Ga in op de vraag van de klant en draag als het kan verschillende oplossingen aan. Geef ook altijd aan wanneer het probleem opgelost wordt.
  4. Persoonlijk contact
    Geef specifieke informatie aan de klant. Benoem bijvoorbeeld het bestelde artikel, geef een traceercode mee en toon empathie voor de vraag of klacht van de klant.
  5. Sluit klantgesprekken altijd netjes af
    Geef aan het einde van het gesprek altijd duidelijk aan of er wat van de klant verwacht wordt en zorg dat de klant het gevoel krijgt dat hij of zij altijd bij je terecht kan.
  6. Beloftes nakomen is: vertrouwen creëren
    Wanneer je iets belooft, is het belangrijk dit ook na te komen. Vergeet dus bijvoorbeeld niet die nalevering te verzenden, die btw-factuur te versturen of je klant op de hoogte te houden van iets wat je uit zou zoeken. Zo voorkom je dat de klant opnieuw contact met je zoekt en behoud je het vertrouwen.

Maak gebruik van de Partner Academy

Naast het geven van bovenstaande tips, bieden we ook de Partner Academy aan. Dit is een online leerplatform, speciaal voor partners. Je kunt hier terecht voor inspirerende en uitdagende e-learnings op het gebied van klantenservice. Zo krijg je handige tips en tricks over bellen en mailen met klanten en behandelen we de nodige gesprekstechnieken. De Partner Academy is de ideale plek om je klantvaardigheden op te poetsen.

Je vindt de link waarmee je inlogt in de Academy in je verkoopaccount via je klantvragenoverzicht. Heb je nog geen link en wil je je aanmelden voor de Partner Academy? Stuur dan een e-mail naar servicedoorpartners@bol.com. Vergeet niet je verkoopnummer te vermelden in je e-mail, zodat we hier het account aan kunnen koppelen.