Een retourmelding behandelen

Behandel de retourmelding zo snel mogelijk nadat je de retourzending van de klant hebt ontvangen – doe dit dus niet eerder.

Heb jij een retourmelding ontvangen?

Volg onderstaand stappenplan om je retourmelding te behandelen.

1. Ga naar je retouroverzicht (in het menu ‘Bestellingen’, onder de tab ‘Retouren (nieuw)’)

2. Klik bij de betreffende retour op ‘Verwerk’. De blauwe kleur geeft aan dat de retour nog open staat en om een actie vraagt van jou als partner.

3. Kies uit een retourstatus (zie hieronder de vijf opties)

Optie 1: Retour goed ontvangen

Bol.com betaalt de klant terug. Je ontvangt geen uitbetaling en betaalt geen commissie. Ben je al uitbetaald? Dan wordt dit bedrag verrekend op de eerstvolgende factuur.

Optie 2: Artikel ruilen

Neem eerst contact op met de klant om te bepalen hoe je de retourmelding behandelt. Met ruilen ontvangt de klant een nieuw artikel, dus de klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald.

Optie 3: Artikel repareren

Is het artikel stuk en kun je het repareren? Neem eerst contact op met de klant om te bepalen hoe je de retourmelding behandelt. De klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald.

Optie 4: Artikel voldoet niet aan retourvoorwaarden

Komt een artikel beschadigd, gebruikt of incompleet retour? Neem eerst contact op met de klant om samen te bepalen hoe je de retourmelding behandelt. Hou hierbij altijd rekening met de Wet kopen op afstand. Blijkt na het contact met de klant dat:

  • Een volledige terugbetaling redelijk is? Accepteer dan de retour zoals je gewend bent. De klant krijgt het geld terug en je wordt niet uitbetaald.
  • Een gedeeltelijke terugbetaling, ofwel waardevermindering, redelijk is? Regel dit dan direct met de klant; bol.com kan in dit geval geen bedrag in mindering brengen op de factuur. Let bij het weigeren van een retour of een waardevermindering ook weer op de Wet kopen op afstand.
  • De klant het artikel toch wilt houden? Dan wijs je de retour af en dien je het pakket op eigen kosten terug te sturen naar de klant. De klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald.

Optie 5: Klant houdt artikel alsnog

Om te controleren of de klant het artikel inderdaad houdt en het niet kwijtgeraakt is in de post, is het aan te raden nog even contact op te nemen met de klant. De klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald.

4. De klant ontvangt automatisch een bericht zodra je de retour hebt behandeld.

Automatiseren via bol.com

Wanneer je retouren wil aanmaken/behandelen in je eigen systeem en niet in het verkoopaccount, kun je gebruik maken van Automatiseren via bol.com. Er zijn verschillende integrators die kunnen helpen met het automatiseren van o.a. je retouren.

Het is ook mogelijk om zelf de koppeling te bouwen en te beheren. Hier is wel technische kennis voor nodig. Lees meer over hoe je retouren kunt automatiseren: returns API.

Veelgestelde vragen

Een retourmelding behandelen

Ook handig voor jou

Gerelateerde topic en verhalen op een rijtje