Retourzending gaat mis

Wat je kunt doen bij beschadiging of vermissing van een retourzending

Bij het retourneren van een bestelling kan er altijd onverhoopt iets misgaan – bijvoorbeeld door beschadiging of vermissing. En als afzender van de verzending is de klant verantwoordelijk voor een goede afhandeling hiervan. Op deze pagina lees je hoe je de klant in die gevallen het best kunt helpen.

Tip!

Wanneer je gebruikmaakt van Logistiek via bol.com wordt het afhandelen van problemen bij retourneren voor uit handen genomen; hier heb je dan geen omkijken naar.

Omdat de klant verantwoordelijk is voor de retourzending, is hij degene die een onderzoek laten starten bij de bezorgdienst. Om hem daarbij zo goed mogelijk te helpen, kun je contact opnemen met de klant om hem hierbij te adviseren. Daarbij adviseren we het volgende:

  • Bij beschadiging
    Is het artikel beschadigd of incompleet bij je aangekomen, dan kun je de klant foto’s toesturen waarop te zien is in welke staat het artikel retour kwam. Deze foto’s kunnen helpen bij het onderzoek.
  • Bij vermissing
    Is het artikel helemaal niet aangekomen? Controleer dan samen met de klant de status van het artikel dan met het bijbehorende track & trace nummer.

Op basis van deze informatie kan de klant vervolgens een verzoek voor onderzoek indienen bij de bezorgdienst. Op welke manieren hij dit kan doen, staat hieronder. Om de klant van de beste service te voorzien kun je hem altijd vragen of je hem hierbij kunt helpen.

  • Bij verzending met een eigen bezorgdienst
    Neem je zelf retourzegels af bij een bezorgdienst, dan dient de klant direct bij hen zijn verzoek voor onderzoek in te dienen.
  • Bij verzending met bol.com retourzegel via PostNL of DHL
    Bij deze twee bezorgdiensten dient de klant zelf rechtstreeks een verzoek voor onderzoek in te dienen. Klik op een van onderstaande links om een schadeprocedure te starten bij:
    > PostNL
    > DHL
  • Bij verzending met een bol.com retourzegel via bol.com’ via bpost of DPD
    Wanneer je gebruik hebt gemaakt van een voordelig verzendlabel van bpost of DPD, nemen wij het indienen van de klacht voor je uit handen. Hieronder lees je welke gegevens we hiervoor nodig hebben.
  • De klantenservice neemt namens de klant contact op met de transporteur en dient een verzoek voor onderzoek in. Deze klacht dient binnen zeven werkdagen na levering gemeld te worden bij de bezorgdienst.

    De klant dient daarom zo snel mogelijk onderstaande informatie te mailen naar klantenservice@bol.com:

    • De factuur: deze kun jij bij de klant aanleveren
    • Foto’s van de verpakking en de beschadigde inhoud (indien van toepassing)

     
    Eventuele foto’s dienen te voldoen aan de volgende voorwaarden:

    • Een foto van de gehele omvang van het pakket waarbij het pakketlabel zichtbaar is.
    • Een foto van bovenaf genomen van het geopende pakket, waarbij de inhoud en de binnenverpakking van het pakket duidelijk zichtbaar zijn.
    • Een foto van alle typen binnenverpakkingen die zijn meegestuurd in de verpakking.
    • Een foto van de gehele omvang van het artikel.
    • Een detailfoto van de specifieke schade aan het artikel.

Heeft de klant naar aanleiding hiervan nog vragen? Dan kun je hem doorverwijzen naar de bol.com klantenservice.