Klantvragen behandelen

Alle functies en mogelijkheden op een rijtje

Benieuwd naar de mogelijkheden en functionaliteiten voor het behandelen van je klantvragen? Je vindt ze hier.

Heb je vragen over de voorwaarden voor het behandelen van klantvragen? Zoals de responstijd en telefonische bereikbaarheid? Kijk dan op de pagina servicenormen klantenservice.

Wil je jouw service of de kwaliteit van je contact met klanten verbeteren? Hoe je dat doet lees je hier.

Waar kun je klantvragen vinden?

  • Het aantal openstaande klantvragen vind je terug op de ‘homepagina’ van het verkoopaccount. Hier worden ook de klantvragen getoond die zes werkuren of meer onbeantwoord zijn. Wanneer je drukt op de knop ‘verwerken’ onder het aantal openstaande klantvragen, ga je naar het overzicht van je klantvragen.

    In het overzicht van je klantvragen worden je openstaande klantvragen getoond waarvoor jij aan zet bent. De oudste klantvraag staat bovenaan in je overzicht, want deze heeft prioriteit. Je kunt ook een lijst van klantvragen laden die in afwachting staan van een reactie of je later nog wilde opvolgen. Als laatste kan je een lijst van afgehandelde klantvragen bekijken. Ben je op zoek naar een specifieke klantvraag? Gebruik dan de zoekfunctie.

    Voor elke klantvraag is het bestelnummer, de klantnaam, het onderwerp en de status te zien. Wil je een klantvraag behandelen? Klik dan op ‘beantwoord de klantvraag’.

  • Wanneer je een nieuwe klantvraag ontvangt, krijg je van ons een notificatiemail. Door op de link in deze mail te klikken kom je bij de desbetreffende klantvraag uit. Is de klantvraag niet zichtbaar? Dan kan dit komen doordat je bent ingelogd op een ander verkoopaccount of omdat de vraag in behandeling is genomen door onze klantenservice.

  • Wanneer je nieuwe informatie aan een klant wil doorgeven is het mogelijk om te zoeken naar een bestaande klantvraag in je klantvragenoverzicht. Je kunt zoeken op case- of bestelnummer. Als de klantvraag gesloten is kun je klikken op ‘heropenen’ in de details van de klantvraag.

    Wil je contact opnemen met de klant om informatie door te geven, bijvoorbeeld over de vertraging van een artikel, zonder dat de klant een vraag heeft gesteld? Dan kun je op de bestelpagina bij de details van de bestelling de klant een bericht sturen via een versleuteld e-mailadres. Een eventuele reactie van de klant wordt direct naar je e-mailadres gestuurd.

Klantvraag beantwoorden

  • Op de pagina van de specifieke klantvraag zie je bovenaan de klantnaam en het onderwerp van de klantvraag. Vervolgens zie je gegevens van de bestelling. Denk hierbij aan het bestelnummer, product en de traceercode. Selecteer deze om naar de bestel-, artikel- of bezorgdienstpagina te gaan.

    Onder de bestelgegevens zie je het bericht van de klant of van onze klantenservice. Wanneer er meerdere berichten zijn geplaatst, zijn die ook zichtbaar door verder naar beneden te scrollen. Het laatste bericht staat altijd onderaan.

    Om de klantvraag te beantwoorden klik je op ‘klant mailen’. De aanhef en afsluiting van de mail zijn automatisch voor je ingesteld. Het is ook mogelijk opmaakopties te gebruiken. Daarnaast kan je een notitie plaatsen, een bijlage toevoegen en beslissen of je de klantvraag open wil houden of wil sluiten na het sturen van het bericht.

    Ben je tevreden met je bericht? Klik dan op ‘Verzend’. Je krijgt dan een voorbeeld van je bericht te zien. Ziet het bericht er goed uit? Dan druk je op ‘Ja, verstuur’. Je bericht wordt direct naar de klant verstuurd.

  • Standaardberichten

    In het verkoopaccount kun je bij een openstaande klantvraag een standaardbericht invoeren waarmee je vervolgens, met één druk op de knop, efficiënt met klanten communiceert. Vooral bij veel gestelde vragen is het handig om met standaardberichten te werken. Deze standaardberichten kun je zelf schrijven, opslaan en bewerken.

    Door even te investeren in het opstellen van enkele standaardberichten bespaar je uiteindelijk een hoop tijd. Een groot deel van je bericht staat binnen één tel klaar, alleen het toevoegen van de specifieke informatie voor het beantwoorden van de klantvraag is nog nodig.

    Inspiratie nodig voor standaardberichten? Bekijk onderstaande voorbeelden.

    Mail Bestelling nog niet ontvangen
    Mail Artikel retourneren met bol.com retourlabel
    Mail Retour verwerkt
    Mail BTW factuur

    Persoonlijke handtekening

    Om het contact met je klanten nog persoonlijker te maken kun je  bij een openstaande klantvraag in het drop-down menu ‘standaardberichten’ kiezen voor de optie ‘persoonlijke handtekening’.

    Nadat je een persoonlijke handtekening hebt ingesteld, wordt deze automatisch toegevoegd aan nieuwe berichten. Tip: voeg je voornaam toe om je bericht persoonlijker te maken.

  • Het kan voorkomen dat je een klantvraag ontvangt die niet voor jou bedoeld is, maar voor bol.com. Ook is het mogelijk dat je een bepaalde retouractie niet zelf kan uitvoeren in je verkoopaccount of dat je een lastige klantvraag hebt ontvangen waar je graag advies over wil. Kies dan onderaan in je verkoopaccount voor de optie ‘Naar bol.com sturen’. We raden je wel aan een bericht naar de klant te sturen dat de klantvraag in behandeling is. Onze klantenservice neemt de klantvraag dan over en pakt deze zo spoedig mogelijk op. In deze periode is de klantvraag niet meer inzichtelijk.

  • Klanten waarderen het wanneer ze een reactie op hun bericht ontvangen. Enkel het probleem van de klant oplossen is niet altijd voldoende. Geef klanten daarom altijd een vriendelijk en volledig antwoord waarmee je de klantvraag sluit.

    Het kan voorkomen dat je het niet nodig vindt om een nieuw antwoord te sturen naar de klant, bijvoorbeeld wanneer je de klantvraag hebt opengehouden om een eventuele reactie van de klant af te wachten of wanneer de klant jou ook een fijne dag toewenst. Kies dan onderaan voor de optie ‘Als opgelost sluiten’. Je kunt een eventuele toelichting geven om vervolgens de klantvraag te sluiten.

    Kies je voor de optie ‘Als opgelost sluiten’ en krijg je de melding dat deze klantvraag nog niet gesloten kan worden? Dan heb je nog geen contact gehad in deze klantvraag. We verzoeken je alsnog een bericht te versturen naar de klant, ook als je bijvoorbeeld al buiten de systemen van bol.com om contact hebt gehad met de klant.

  • Wanneer je gebruikmaakt van Logistiek via bol.com worden ook alle vragen rondom bestellingen en retouren afgehandeld door onze klantenservice. Je krijgt hierdoor dus minder vragen doorgestuurd. Wanneer er vragen zijn waar jouw expertise voor nodig is verwijzen we de klant door naar jou.

Openingstijden en medewerkersaccounts aanpassen

  • We verwachten dat je op werkdagen bereikbaar bent tussen 9.00 en 17.00 uur. We tonen je telefoonnummer dan ook alleen tijdens deze uren aan klanten. Wil je jouw openingstijden verruimen, omdat je bijvoorbeeld ook ’s avonds of in het weekend open bent? Vul dit dan in bij je instellingen in je verkoopaccount. Dit doe je door naar ‘Winkeldetails’ te gaan en vervolgens te kiezen voor ‘Klantenservice’.

  • Het is mogelijk meerdere gebruikers in te laten loggen in jouw verkoopaccount. Zij zien dan alleen de informatie die zij nodig hebben voor het beantwoorden van de klantvragen. Zo kun je het werk uit handen geven en tegelijkertijd alle verkoopinformatie voor jezelf houden.

    Rechtsboven onder ‘Instellingen’ voeg je in de categorie ‘Account’ bij ‘Medewerkers’ een medewerker toe. Hij of zij kan dan een account maken dat alleen toegang geeft tot de klantvragenpagina.

Klantvragen beantwoorden in je eigen CRM-Systeem

  • Wanneer een klant een vraag indient ontvang je deze direct. Als de vraag via onze klantenservice binnenkomt sturen wij hem door. De klantvraag wordt dan een verzoek in je verkoopaccount die je daar kan beantwoorden.

    Met de e-mailintegratie wordt de klantvraag doorgestuurd in een e-mail. Dit wordt gestuurd naar het e-mailadres dat genoteerd staat in je verkoopaccount als je algemene contactadres. Je kunt de klantvraag vervolgens in je eigen CRM-systeem behandelen. Jouw reactie wordt dan direct naar de klant verstuurd.

    Wil je meer geavanceerde functies gebruiken, zoals een klantvraag doorsturen naar bol.com? Dan kan dat in je verkoopaccount. In de e-mail staat een link die je direct naar de klantvraag brengt.

    Belangrijk om op te letten:

    • Ook met de e-mailintegratie verwachten we dat je binnen een werkdag (acht werkuren) reageert.
    • Reageer altijd op de ontvangen klantvraag, zodat je reactie op de klantvraag wordt gelogd.
    • Gebruik geen automatisch bericht bij het binnenkomen van de klantvraag, bol.com licht de klant al in dat het bericht in goede orde is doorgestuurd.

    Wil je gebruikmaken van de e-mailintegratie? Contacteer dan Partnerservice met je verzoek en je verkoopnummer(s). Dan word je hierop aangesloten.