Verbeteringen in handhaving van servicenormen

We komen goed presterende partners tegemoet, door geen strike te geven bij een kleine overtreding op de norm ‘artikelen op tijd’. Het mechanisme 'strikes goedmaken met uitstekende prestaties' wordt verbeterd, en we verduidelijken de communicatie over uitzonderingen bij bijvoorbeeld storingen.

Een foutje kan gebeuren, en daarom hebben we besloten om partners die op de lange termijn goed presteren niet gelijk meer te straffen wanneer zij een week iets onder de norm presteren. Wanneer partners op ‘artikelen op tijd’ tussen de 90% en 93% scoren en deze partners op langere termijn goed presteren, zal er geen strike worden gegeven. Dit zal door middel van een banner in het verkoopaccount worden gecommuniceerd.

Helaas hebben we gezien dat het mechanisme om strikes goed te maken door middel van uitstekende prestaties door sommige partners misbruikt wordt om slechte prestaties in piekperiodes weg te werken. Dit is niet de bedoeling. We stellen daarom drempelwaarden in voor het wegstrepen van een strike. Als er te laag gescoord wordt op bepaalde servicenormen, kan deze strike niet meer door deze methode worden weggestreept.

Storingen bij zowel bol als bij logistieke partners komen helaas voor. Wanneer dit gebeurt, proberen we onze partners zo goed mogelijk tegemoet te komen in de beoordeling van de servicenormen. Echter communiceren we dit momenteel niet duidelijk genoeg, waardoor er onnodige vragen ontstaan over deze storingen. Om meer duidelijkheid te creëren gaan we proactiever communiceren over het nemen van maatregelen bij storingen en wanneer we de servicenormen tijdelijk verlagen.

Lees meer over de servicenormen.