Auf negative Kundenbewertung reagieren
Auf dieser Seite finden Sie Tipps, wie Sie auf Kunden reagieren können, die Ihnen eine negative Kundenbewertung geben, und wie Sie eine erneute Bewertungsanfrage senden können.
Auf eine negative Kundenbewertung reagieren
Gerade bei einer negativen Kundenbewertung kann es wertvoll sein, Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen. Denn durch ein Gespräch können Sie eine negative Erfahrung in eine positive umwandeln und vielleicht eine Lösung anbieten. In Ihrem Verkäuferkonto finden Sie unter ‚Bewertungen‘ alle erhaltenen Bewertungen. Wenn Sie Kontakt aufnehmen möchten, klicken Sie bei der betreffenden Bewertung in Ihrem Verkäuferkonto auf ‚Kunden eine E-Mail senden‘.
Tipps, um Ihren Kunden zu überraschen und wertzuschätzen
Es liegt an Ihnen, eine passende Antwort zu geben, dabei können Ihnen diese drei allgemeinen Tipps helfen:
- Reagieren Sie schnell, positiv und persönlich.
- Zeigen Sie Empathie für den Kunden und seine negative Bewertung.
- Bieten Sie dem Kunden eine Lösung an, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist.
Das Positive an negativen Bewertungen
Es ist nicht unbedingt schlecht, einige negative Bewertungen zu haben, denn gerade durch das Zeigen negativer Bewertungen wirken Sie in den Augen des Kunden glaubwürdiger. Es kann schließlich vorkommen, dass jemand unzufrieden ist. Deshalb suchen drei Viertel der Menschen, die online nach Rezensionen suchen, auch bewusst nach negativen Bewertungen. Potenzielle Kunden könnten misstrauisch werden, wenn sie diese nicht finden. Gerade durch negative Rezensionen und indem Sie zeigen, wie Sie damit umgehen, können Sie das Vertrauen des Kunden gewinnen.
Ignorieren Sie eine negative Bewertung also nicht!
Achtung!
Es ist nicht gestattet, den Kunden um eine erneute Bewertung im Austausch für eine Gegenleistung zu bitten – zum Beispiel einen kostenlosen Artikel oder einen Rabatt. Dies wird als Bestechung angesehen und ist aus diesem Grund nicht akzeptabel.
Erneut bewerten
Nachdem Sie Kontakt mit dem Kunden hatten, können Sie ihm von Ihrem Verkäuferkonto aus einmalig eine neue Bewertungsanfrage senden. Dies erfolgt anhand der folgenden Schritte:
Senden Sie dem Kunden eine erneute Bewertungsanfrage
Klicken Sie in Ihrem Verkäuferkonto, im Menü ‚Bewertungen‘, auf den Text ‚Erneut bewerten lassen‘. Beachten Sie: Dies ist nur möglich, nachdem Sie über ‚Kunden eine E-Mail senden‘ Kontakt mit dem Kunden hatten.
Sobald die neue Bewertungsanfrage gesendet wurde, erscheint anstelle von ‚Erneut bewerten lassen‘ der Text ‚Bewertungsanfrage gesendet‘ mit dem entsprechenden Datum.
Kunde erhält eine Bewertungsanfrage
Der Kunde erhält eine neue Bewertungsanfrage und wird darin nur um eine allgemeine Bewertung gebeten. Dabei kann der Kunde eine kurze Erläuterung geben.
Sie erhalten eine neue Kundenbewertung
Wenn der Kunde eine neue Bewertung abgegeben hat, erscheint diese unter der Bezeichnung ‚Neue allgemeine Bewertung‘. Diese neue Bewertung wird verwendet, um Ihre durchschnittliche Bewertung zu berechnen. Die anderen Bewertungen bleiben von der ersten Bewertung bestehen.
Angepasste Bewertung
Die Bewertung auf Ihrer persönlichen Shop-Seite ändert sich nun ebenfalls.
Achtung!
Wir können zur Schließung des Shops und des Verkäuferkontos von Partnern übergehen, die eine durchschnittliche Bewertung von 5,0 oder niedriger haben.