Servicenormen

Voor het meten van je prestaties via bol.com

Het is belangrijk om de verwachtingen van klanten waar te maken door goede service te bieden. Want daardoor blijven klanten terugkomen en kunnen we samen het beste winkelplatform van Nederland en België vormen. Om die goede service samen te kunnen waarborgen geldt er een aantal servicenormen op ons winkelplatform.

Wat zijn de servicenormen?

Om de kwaliteit van bol.com te kunnen waarborgen, wordt er een aantal servicenormen gehanteerd – die gelden voor het hele winkelplatform. En hoe beter je op deze servicenormen presteert, hoe beter je kunt verkopen, hoe meer omzet je haalt en en hoe groter de kans is dat je assortiment in het koopblok komt. Benieuwd hoe jouw score op de servicenormen eruit ziet? Je vindt dit terug op de ‘Prestaties’ pagina in je verkoopaccount.

Dit zijn de servicenormen:

  • Samen streven we naar de beste service. Om dit te waarborgen geldt voor de servicenorm ‘Op tijd geleverd’ dat minimaal 93% van de bestelde artikelen op tijd bij de klant dient te zijn. Dit geldt zowel voor ons eigen als voor jouw assortiment. Zijn er in één week drie of meer artikelen te laat geleverd en is je weekscore 93% of lager, dan sturen we je hierover een mail, zodat je dit punt kunt verbeteren. Weet wel: hoe hoger je score is, hoe beter je ervoor staat en hoe groter je kans op het koopblok wordt!

    In je verkoopaccount heb je goed zicht op je leverprestaties en zie je waar er voor jou nog winst te behalen valt om de ‘Op tijd geleverd’ score te optimaliseren. Deze servicenorm wordt gemeten aan de hand van twee methodes, namelijk:

    1. Gemeten door bol.com
      Van alle te volgen bestelde artikelen wordt gekeken of de eerste afleverpoging binnen de door jou aangegeven leverbelofte valt. Dit geldt voor bestellingen die verstuurd zijn met PostNL (pakketzegel of eigen afspraak), DPD (pakketzegel of eigen afspraak), DHL (pakketzegel of eigen afspraak), BPost (pakketzegel) en GLS NL of BE (eigen afspraak). Is de klant niet thuis of wijzigt de klant het afleveradres? Dan heeft dit geen effect op jouw score.
    2. Gemeten door de klant
      Bij bestellingen die niet te volgen zijn, omdat ze zijn verstuurd per briefpost of door een andere transporteur, ontvangt de klant op de uiterste leverdatum een afleverbevestiging per mail. Via deze mail kan de klant het aangeven wanneer hij de bestelling nog niet heeft ontvangen – hij komt dan rechtstreeks in contact met jou. Reageert de klant? Dan wordt dit gezien als een niet op tijd geleverd artikel. Blijft reactie uit? Dan wordt er van uit gegaan dat het artikel op tijd is geleverd.

     

    Bekijk de pagina ‘Offer en productinformatie’ om te zien hoe je leverbelofte wordt getoond aan de klant. Dit verschilt namelijk door de weekenddagen. De klant ziet de levertijd namelijk in weekdagen ziet terwijl jij de levertijd in werkdagen invoert.

    Tip!

    Houd er in jouw leverbelofte rekening mee dat het tijdstip waarop de klant de bestelling heeft geplaatst leidend is. Dus wanneer de klant om 15:57 uur een artikel bestelt waarbij de leverbelofte ‘voor 16:00 uur besteld, morgen in huis’ staat, gaat de klant er ook echt van uit dat hij het artikel morgen in huis heeft. Ook als jij deze bestelling pas om 16:03 binnenkrijgt.

  • Uit ervaring weten we dat het voor een klant erg teleurstellend is als zijn bestelling wordt geannuleerd en daarom telt het percentage annuleringen mee in de servicenormen. Wanneer er in één week drie of meer artikelen geannuleerd worden en het percentage annuleringen daarmee hoger is dan 2%, sturen we je hierover een mail.

    Binnen de servicenorm ‘Annuleringen’ worden twee aspecten gemeten:

    1. Annulering door jou
      Het kan gebeuren dat je een bestelling annuleert. Omdat de klant dit als negatief ervaart, willen we dit natuurlijk wel zoveel mogelijk voorkomen en daarom is ‘Annuleringen’ een van de servicenormen.
    2. Annulering door de klant na de beloofde leverdatum
      De klant gaat ervan uit dat de bestelling op het beloofde moment wordt bezorgd en vindt het dan ook vervelend wanneer dit niet gebeurt. De ontevredenheid wordt daarbij groter wanneer de klant een (nog) niet geleverde bestelling zelf annuleert. Daarom telt ook dit mee in de servicenorm ‘Annuleringen’.

    Annuleert de klant de bestelling vóór de beloofde leverdatum? Dan telt deze annulering niet mee.

    Tip!

    Kun je niet op tijd leveren? Annuleer de bestelling dan zo snel mogelijk, zodat de klant naar een alternatief kan zoeken.

  • Informatievoorziening is belangrijk voor een klant en omdat hij steeds gedetailleerder wil weten waar zijn bestelling is en wanneer hij deze kan verwachten, is een track & trace nummer nodig. Voeg deze daarom altijd toe aan je pakketten. Voor briefpost is een track & trace nummer niet verplicht – wenselijk is het wel.

  • Soms hebben we jouw hulp nodig bij het afhandelen van bestellingen, klantvragen of klachten. Om de klant daarmee zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn, is het belangrijk dat je tijdens kantooruren (van maandag tot en met vrijdag, van 9:00 tot 17:00 uur) bij minimaal 90% van de belpogingen opneemt.

  • Om klanten samen een zo goed mogelijke service te bieden is het belangrijk hen zo volledig mogelijk te informeren – bijvoorbeeld op het gebied van producteigenschappen, of over de status hun bestelling. Want daarmee kunnen vragen voorkomen worden. Voor het aantal klantvragen wordt een persoonlijke dynamische norm gehanteerd, over het totaal aantal bestellingen. Deze informatie is gebaseerd op de door jouw verkochte artikelen en vind je terug op de ‘Prestaties’ pagina in het verkoopaccount.

    Het verwachte percentage klantvragen op basis van je verkopen, is jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm overschrijdt informeren we je hierover per mail, zodat je hierop kunt bijsturen. Op dit moment telt deze servicenorm nog niet mee in het berekenen van je prestatiescore.

    En wanneer er vragen zijn is het, om de klant naar tevredenheid te helpen, belangrijk dat je:

    • de klantvragen binnen 8 kantooruren beantwoordt.
    • op werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur telefonisch bereikbaar bent.
    Tip!

    Krijg je klantvragen binnen? Kijk dan ook welke vragen voorkomen hadden kunnen worden en hoe je deze vragen kunt ondervangen in je informatievoorziening naar volgende klanten.

  • De mening van de klant is belangrijk. Omdat een tevreden klant sneller terugkomt en omdat andere klanten naar deze meningen kijken. Het beoordelingscijfer geldt voor klanten als graadmeter van de kwaliteit van een partner en dit nemen ze dan ook mee in hun koopoverweging, naast de levertijd en verkoopprijs. Met een goed beoordelingscijfer zullen klanten er dus eerder voor kiezen om een artikel bij jou te kopen.

    Voor een goede prestatie op de servicenorm ‘Beoordelingscijfer’ hanteren we een 8 als ondergrens. Heb je een 8 of hoger als gemiddelde over de afgelopen drie maanden, dan zijn klanten echt tevreden.

    In je verkoopaccount kun je je gemiddelde beoordelingscijfers terugzien. Ook vind je hier tips en adviezen waarmee je je beoordelingscijfer kunt vasthouden en indien nodig verbeteren.

  • Snel reageren op klantvragen heeft een positief effect op de klanttevredenheid. Om deze reden wordt je responstijd gemeten, waarbij we verwachten dat 90% van de klantvragen binnen 8 kantooruren wordt behandeld.

    Kantooruren zijn van maandag tot en met vrijdag, tussen 09:00 en 17:00 uur. Krijg je een vraag op zondag? Dan is het geen probleem wanneer je voor het einde van de werkdag erna – op de maandag – reageert.

    Helaas komt het wel eens voor dat je een klantvraag dubbel ontvangt, bijvoorbeeld omdat een klant twee keer contact opneemt. We willen je vragen om alle dubbele klantvragen van een antwoord te voorzien zodat de responstijd op al deze klantvragen goed gemeten wordt. Een andere optie is om de dubbele klantvragen die niet beantwoord hoeven te worden te sluiten in je verkoopaccount. Het advies is om klantvragen zo snel mogelijk te beantwoorden, dit voorkomt veel herhaalcontact.

  • Iedereen heeft baat bij het voorkomen van retouren; het is goed voor de klanttevredenheid en het scheelt jou tijd en geld. Inzichten in de hoeveelheid retouren en het verwachte retourpercentage kunnen je helpen om grip te houden op je retouren. Deze informatie is gebaseerd op de door jouw verkochte artikelen en vind je terug op de ‘Prestaties’ pagina in het verkoopaccount.

    Het verwachte retourpercentage op basis van je verkopen noemen we jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm overschrijdt informeren we je hierover per mail, zodat je hierop kunt bijsturen. Op dit moment telt deze servicenorm niet mee in het berekenen van je prestatiescore.

    Tip!

    Krijg je veel retouren binnen? Gebruik de retourredenen in het verkoopaccount dan om te achterhalen hoe je retouren in de toekomst kunt voorkomen. Meer tips over dit onderwerp vind je hier.

Wanneer word je aangesproken op je prestaties?

Binnen de servicenormen hebben ‘Op tijd geleverd’ en ‘Annuleringen’ en ‘Responstijd’ de meeste invloed op de tevredenheid van de klant. Daarom sturen we je een e-mail wanneer je niet voldoet aan deze drie servicenormen.

Scoor je onverhoopt een keer niet voldoende op de servicenormen ‘Op tijd geleverd’ en ‘Annuleringen’ en ‘Responstijd’, dan willen we je graag helpen om dit te verbeteren, zodat je meer kunt verkopen via bol.com. Wanneer dit het geval is, gaat een periode van 24 weken in. In deze 24 weken wordt bijgehouden hoeveel weken je wel en niet aan de servicenormen voldoet. Tot zo ver niets aan de hand; er verandert pas iets wanneer je meer dan 4 weken onder de norm presteert, namelijk:

  • Bij 1 tot 4 keer ontvang je een mail waarin we je informeren over het niet halen van de servicenormen – er zijn geen consequenties.
  • Bij 5 keer wordt je winkel tijdelijk gesloten en vragen we je een verbeterplan in te vullen. Aan de hand van dit plan kijken we samen hoe je jouw prestaties kunt verbeteren. Is er kans van slagen? Dan wordt je winkel heropend en kan je weer verkopen via bol.com. Het verbeterplan zal voor je worden klaargezet op je persoonlijke Prestatie pagina in je verkoopaccount.
  • Bij 6 keer krijg je een laatste kans om je prestaties te verbeteren.
  • Na 7 keer niet voldoen aan de servicenormen, wordt je verkoopaccount definitief gesloten. Je kunt dan niet meer inloggen op je verkoopaccount en je assortiment is dan ook niet meer zichtbaar op de website. Hierna kun je niet meer verkopen via bol.com.

Wanneer je prestaties gedurende de periode van 24 weken voldoen, dan eindigt het traject automatisch. Pas wanneer je weer onder de servicenormen presteert, start er weer een nieuw verbetertraject.

Waar wordt in het aanspreken rekening mee gehouden?

Wanneer je minder presteert op de servicenormen kan dit natuurlijk verschillende oorzaken hebben. Hieronder lees je waarmee bij het berekenen jouw prestaties wel en geen rekening mee gehouden wordt.

  • Bij het berekenen van jouw prestaties op de servicenormen, wordt met de volgende situaties rekening gehouden:

    • Storingen bij bol.com
      Bijvoorbeeld tijdens het bevestigen van bestellingen, het tonen van afleverdata of in de API-koppeling.
    • Landelijke staking of storing bij een bezorgdienst
      Bijvoorbeeld wanneer een bezorgdienst foutieve afleverdata doorgeeft.
    • Staking of storing bij een depot
      Dit geldt echter alleen wanneer het meerdere partners raakt. Hiervoor is een officieel schrijven van de bezorgdienst nodig, op basis waarvan we kunnen bepalen of dit al dan niet meetelt.
    • Een tijdelijke storing in het doorvoeren van je track & trace nummer
      Het is overigens mogelijk je track & trace nummer achteraf nog door te geven.
    • Productinformatie is gewijzigd door een andere partner
      Wanneer je artikelen eerder met de juiste informatie hebt aangeboden via bol.com en deze nu, vanwege verkeerde productinformatie, geannuleerd worden. Zet in dat geval je artikel tijdelijk offline en neem contact op met Partnerservice.
    • Incidenten
      We houden rekening met incidenten en daarbij wordt gekeken naar een procentuele en een absolute grens. Voldoe je niet aan de procentuele grens, maar gaat het om slechts 1 of 2 artikelen in die week? Dan zien we dit niet als een slechte week, want er wordt pas gemeten vanaf 3 artikelen. Heeft in incident invloed op meerdere weken? Daar wordt in de meting helaas nog geen rekening mee gehouden.

    Mocht je door één van bovenstaande redenen niet voldoen aan een servicenorm, dan kun je contact opnemen met de Partnerservice.

  • Het is ontzettend vervelend om te maken te krijgen met een storing of incident. Daarom wordt hier zoveel mogelijk rekening mee gehouden en is er ook ruimte voor mindere weken. Helaas wordt er geen rekening gehouden met storingen of incidenten die alleen op jou van toepassing zijn. Deze tellen dus wel mee in de servicenormen, zoals:

    • Een individuele storing bij de bezorgdienst
      Is je levering niet op tijd opgehaald of bezorgd, dan telt deze score wel mee. Gaat dit structureel mis, dan is het aan te raden om je levertijd te verruimen of met een andere bezorgdienst in zee te gaan.
    • Een technisch probleem bij de intermediair
      Het kan voorkomen je een technisch probleem hebt via je intermediair. Omdat je zelf kiest met welke intermediair je samenwerkt, is het ook aan jou om te bepalen hoe je met het technische probleem omgaat om zoveel mogelijk klantteleurstellingen te voorkomen. Zijn er structureel technische problemen, kaart dit dan aan bij je intermediair.
    • Je bent bezig om te verbeteren
      Wanneer je in contact bent met je bezorgdienst of intermediair om je prestaties te verbeteren, dan tellen de bestellingen die je in de tussentijd verwerkt nog wel gewoon mee in de servicenormen – je klanten zijn immers nog steeds de dupe.
    • Meerdere artikelen in een bestelling
      De servicenormen worden berekend op basis van het totaal aantal bestelde artikelen. Wanneer je meerdere artikelen in een bestelling hebt en deze bezorging komt te laat, dan telt elk afzonderlijk artikel mee.
    • Verkeerd track & trace nummer doorgegeven
      In dat geval ontvangt de klant een foutief track & trace nummer en dat komt neer op geen track & trace nummer.

     

Veelgestelde vragen

  • Elke week wordt bekeken of je voldaan hebt aan de drie servicenormen ‘Op tijd geleverd’ (minimaal 93%) en ‘Annuleringen’ (maximaal 2%) en ‘Responstijd’ (minimaal 90% binnen 8 kantooruren), omdat we uit ervaring weten dat deze servicenormen het belangrijkst zijn voor klanttevredenheid.

    Je krijgt een mail over de servicenorm ‘Op tijd geleverd’ wanneer de weekscore lager is dan 93% bij 3 of meer verlate zendingen. Er is namelijk een absolute ondergrens in aantallen; wanneer je niet aan de servicenorm voldoet bij slechts 1 of 2 te late zendingen per week, dan wordt dit niet meegeteld.

  • Nee, de bestellingen die verzonden worden via Logistiek via bol.com worden niet meegerekend, omdat jij hiervoor niet verantwoordelijk bent. Je hebt het hele verzendtraject immers uitbesteed aan bol.com en daardoor heb je er verder geen invloed op. De scores via Logistiek via bol.com kun je ook niet terugvinden in je verkoopaccount.

  • Om ervoor te zorgen dat je zoveel mogelijk inzicht hebt in je eigen prestaties, worden je scores dagelijks bijgewerkt in je verkoopaccount. Zo heb je altijd een up-to-date overzicht en kun je zien hoe je winkel ervoor staat, zodat je ook altijd weet waar er nog winst te behalen valt. Deze scores zijn echter niet meteen definitief; dat worden ze pas na anderhalve week, op woensdag. Dit omdat scores als ‘Op tijd geleverd’ niet direct bekend zijn.

  • In de bepaling van het koopblok wordt er niet alleen gekeken naar de servicenormen – dus naar je score op ‘Op tijd geleverd’, ‘Annuleringen’ en ‘Beoordelingen’. Het is ook belangrijk om een aantrekkelijke prijs en levertijd te bieden. De mix van deze factoren vormt een goed aanbod en vergroot je kans op het koopblok.

  • We sturen klanten enkel een e-mail over de afleverbevestiging wanneer de bestelling door ons systeem niet getraceerd kan worden. Dit is het geval bij briefpost en indien het niet verzonden is met onderstaande bezorgdiensten:

    • Logistiek via bol.com
    • PostNL (pakketzegel of eigen afspraak)
    • DPD (pakketzegel of eigen afspraak)
    • DHL (pakketzegel of eigen afspraak)
    • BPost (pakketzegel)
    • GLS NL en BE (eigen afspraak).

    Deze zendingen kunnen we namelijk niet volgen, omdat er bij ons geen track & trace nummer van bekend is. Uiteraard is het pakket door de klant wel te traceren.

  • Wanneer je het niet eens bent met de score kun je de volgende punten nagaan:

    Betreft het een artikel met een PostNL, DPD, DHL of Bpost?
    Controleer dan of de eerste afleverpoging overeenkomt met de beloofde leverdatum:

    • Komt de afleverpoging overeen met of ligt de eerste afleverpoging voor de beloofde leverdatum? Het artikel is op tijd – neem daarover contact op met Partnerservice.
    • Ligt de eerste afleverpoging na de beloofde leverdatum? Het artikel is dan helaas te laat en de score klopt.

    Betreft het een artikel met een andere transporteur dan PostNL, DPD, DHL, Bpost of GLS?

    Voor briefpost en overige pakkettransporteurs gaan we af op de reactie van de klant:

    • Krijgen we een melding van de klant dat het artikel niet op tijd is geleverd, dan wordt dit artikel gerekend als te laat geleverd.
    • Krijgen we geen reactie van de klant naar aanleiding van een verzonden artikel, dan wordt dit artikel gerekend als op tijd geleverd.
  • Samen met jou streven we naar de beste service voor de klant, want een tevreden klant komt sneller terug. Daarbij is bekend dat het bezorgproces veel invloed heeft op de klanttevredenheid. Je bent natuurlijk vrij om zelf te bepalen via welke transporteur je je bestellingen laat versturen. Echter kunnen we pakketten die zijn verzonden via een andere partij dan de bij bol.com aangesloten bezorgdiensten – PostNL, DPD, DHL, Bpost of GLS – en ook briefpost niet volgen. In het belang van de klant vinden we het echter belangrijk om zicht te hebben op de ‘Op tijd geleverd’ score. Daarom is de afleverbevestiging geïntroduceerd. Deze methode is namelijk uitgebreid onderzocht en representatief gebleken. Op artikelniveau ontstaan er wel eens verschillen, maar deze afwijkingen pakken net zo vaak positief als negatief uit. Zolang alle resultaten worden meegeteld, ontstaat er dus een realistisch beeld van de werkelijkheid en daarom worden er geen correcties gedaan.