Telefon-, E-Mail- und Direktnachrichten (DM)-Kontakt mit Kunden

Kunden können Sie über bol telefonisch kontaktieren. Der Kunde erhält dann eine verschlüsselte Telefonnummer. Wenn der Kunde diese verschlüsselte Telefonnummer anruft, wird er mit Ihnen als Partner verbunden. Kunden haben diese Möglichkeit, wenn sie Sie innerhalb Ihrer Öffnungszeiten kontaktieren möchten.

Passen Sie Ihre Reaktion immer an den Ton und die Stimmung des Kunden an. Verwenden Sie, wenn möglich, den Namen des Kunden für eine persönliche Note. Wenn Sie den Kunden telefonisch gesprochen haben, wird automatisch eine geschlossene Kundenanfrage in Ihrem Verkäuferkonto erstellt oder die telefonische Interaktion wird einer bestehenden Kundenanfrage hinzugefügt. Wenn Sie dem Kunden nach dem telefonischen Kontakt noch eine Nachricht senden möchten, können Sie diese Kundenanfrage suchen.

Um eine Kundenanfrage per E-Mail zu beantworten, klicken Sie auf „Kunden mailen“. Die Anrede und der Abschluss der E-Mail sind automatisch für Sie eingestellt. Es ist auch möglich, Formatierungsoptionen zu verwenden. Darüber hinaus können Sie eine Notiz hinzufügen, einen Anhang hinzufügen und entscheiden, ob Sie die Kundenanfrage nach dem Senden der Nachricht offen halten oder schließen möchten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachricht immer eine Anrede, eine kurze Zusammenfassung des Problems, die angebotenen Lösungen und einen Abschluss enthält.

Sendet der Kunde Ihnen eine sehr kurze Nachricht? Reagieren Sie höflich und bitten Sie um weitere Informationen. Stellen Sie Ihre Kundenanfrage dann auf „Wartet auf Kundenantwort“.

Sind Sie mit Ihrer Nachricht zufrieden? Dann klicken Sie auf „Senden“. Sie erhalten dann eine Vorschau Ihrer Nachricht. Sieht die Nachricht gut aus? Dann klicken Sie auf „Ja, senden“. Ihre Nachricht wird direkt an den Kunden gesendet. Weitere Informationen zur Bearbeitung von Kundenanfragen in Ihrem Verkäuferkonto finden Sie hier.

Ein Kunde kann sich auch dafür entscheiden, Ihnen eine Nachricht zu senden, eine Direktnachricht (DM). Sie finden DM im Verkäuferkonto unter den Kundenanfragen. Auf eine DM antworten Sie immer mit einer DM-Nachricht. Sie können DMs jederzeit empfangen und antworten, wann es Ihnen passt. Ähnlich wie bei WhatsApp kann die Neigung entstehen, sehr kurz zu antworten. Kurz und prägnant passt zu DM, aber eine zu kurze Antwort kann für Kunden unklar sein und zu unnötigem wiederholtem Kontakt führen. Deshalb haben wir Qualitätsanforderungen für ein DM-Gespräch festgelegt. Diese finden Sie direkt unten.

Haben Sie weitere Fragen zu DM? Dann schauen Sie sich die FAQ am Ende dieser Seite an.

Wir bitten Sie, DMs innerhalb eines Werktages zu beantworten. Die Reaktionszeit über Direktnachrichten wird in dieser Phase noch nicht in den Servicestandard Reaktionszeit einbezogen. Dies wird in Zukunft berücksichtigt werden.

Qualitätsanforderungen für ein DM-Gespräch
Guter Kundenservice ist oft auch ein Gefühl. Dieses Gefühl versuchen wir mit den folgenden Richtlinien zu vermitteln. Ziel ist es, alle 5 Punkte in einem DM-Gespräch anzuwenden. In naher Zukunft werden wir dies auch überwachen.

1. Begrüßen Sie den Kunden und verwenden Sie den richtigen Kundennamen
Verwenden Sie den richtigen Kundennamen (keine Abkürzungen). Beispiel:„Hallo Erika,“

2. Reagieren Sie angemessen auf die Kundenanfrage oder Situation
Geben Sie eine erste Antwort, die dem entspricht, was der Kunde angegeben hat. Beispiel:„Ich verstehe, dass Sie wissen möchten, wo Ihr Buch geblieben ist.“

3. Machen Sie den Kontakt persönlich
Zeigen Sie Verständnis für die spezifische Situation und/oder Frage des Kunden. Beispiel:„Wie ärgerlich, dass Ihr Buch noch nicht angekommen ist.“

4. Geben Sie eine lösungsorientierte und vollständige Antwort
Geben Sie eine lösungsorientierte und vollständige Antwort: Sagen Sie, was Sie tun werden, warum dies notwendig ist und innerhalb welcher Frist der Kunde ein Update erhält.
Beispiel:
„Ich leite eine Untersuchung beim Lieferdienst ein. Sie erhalten dazu spätestens innerhalb von 4 Werktagen ein Update.“

5. Schließen Sie Kundengespräche klar und ordentlich ab
Geben Sie an, was Sie vom Kunden erwarten, lassen Sie den Kunden wissen, dass er sich jederzeit an Sie wenden kann und wünschen Sie dem Kunden etwas Angenehmes. Beispiel: „Viel Spaß mit Ihrem neuen Buch und einen schönen Tag!“

Noch ein Beispiel für ein DM-Gespräch
„Hallo Partner, ich sollte heute einen Rasenmäher erhalten, aber er ist immer noch nicht angekommen. Können Sie mir weiterhelfen? Viele Grüße Kevin.“
„Hallo Kevin, wie ärgerlich, dass Ihr Rasenmäher noch nicht angekommen ist. Ich verstehe gut, dass Sie wissen möchten, wo er geblieben ist. Ich sehe, dass die Lieferung sich verzögert hat, aber dass er heute noch bei Ihnen zugestellt wird. Über die Sendungsverfolgung können Sie den aktuellen Status der Bestellung verfolgen. Viel Spaß beim Mähen und einen schönen Tag!“

Um den Kontakt mit Ihren Kunden noch persönlicher zu gestalten, können Sie bei einer offenen Kundenanfrage im Dropdown-Menü „Standardnachrichten“ die Option „persönliche Unterschrift“ wählen. Nachdem Sie eine persönliche Unterschrift eingerichtet haben, wird diese automatisch zu neuen Nachrichten hinzugefügt. Tipp! Fügen Sie Ihren Vornamen zu Ihrer persönlichen Unterschrift hinzu, um Ihre Nachricht persönlicher zu gestalten!

Im Verkäuferkonto können Sie bei einer offenen Kundenanfrage eine Standardnachricht eingeben, mit der Sie dann auf Knopfdruck effizient mit Kunden kommunizieren. Besonders bei häufig gestellten Fragen ist es sinnvoll, mit Standardnachrichten zu arbeiten. Diese Standardnachrichten können Sie selbst schreiben, speichern und bearbeiten.

Sie beginnen mit dem Erstellen einer Standardnachricht, indem Sie während des Schreibens einer E-Mail im Menü „Standardnachrichten“ auf die Plus (+)-Schaltfläche klicken. Wenn Sie eine Standardnachricht anpassen möchten, klicken Sie auf den Bleistift hinter der jeweiligen Standardnachricht.

Indem Sie etwas Zeit in die Erstellung einiger Standardnachrichten investieren, sparen Sie letztendlich viel Zeit. Ein Großteil Ihrer Nachricht ist im Handumdrehen fertig, nur das Hinzufügen der spezifischen Informationen zur Beantwortung der Kundenanfrage ist noch erforderlich.

Benötigen Sie Inspiration für Standardnachrichten? Sehen Sie sich die folgenden Beispiele an.

1. E-Mail: Bestellung noch nicht erhalten
2. E-Mail: Artikel mit bol-Rücksendeetikett zurücksenden
3. E-Mail: Rücksendung bearbeitet
4. E-Mail: Umsatzsteuerrechnung

Beim Beantworten einer Kundenanfrage müssen Sie manchmal einen Anhang an den Kunden senden. Denken Sie an eine Umsatzsteuerrechnung oder ein Foto des zurückgesendeten Artikels. Sie können in Ihrer offenen Kundenanfrage einen Anhang hinzufügen, während Sie die E-Mail an den Kunden über die Schaltfläche „Anhang hinzufügen“ erstellen.
Hierfür gelten folgende Einschränkungen:

• Maximale Anhangsgröße: 10 MB.
• Akzeptierte Dateitypen: .bmp, .csv, .doc, .docx, .eml, .gif, .htm, .html, .jpeg, .jpg, ods, .odt, .pdf, .png, .rtf, .tiff, .tnef, .txt, xhtml, .xls, .xlsx und .xml
• Maximale Anzahl der hinzuzufügenden Anhänge: 5.
• Maximale Größe aller Anhänge: 20 MB.
• Der Anhang wird vom Virenscanner als sicher eingestuft.

Befolgen Sie dann diese Schritte:

1. Speichern Sie die Datei als „Drucken als PDF“. Dies können Sie tun, indem Sie die Datei öffnen und dann auf „Drucken“ klicken.
2. Aus der Liste der Drucker können Sie dann „Als PDF drucken“ wählen.
3. Klicken Sie auf „Drucken“. Anschließend werden Sie gefragt, wo Sie die PDF-Datei speichern möchten.
4. Speichern Sie die Datei.
5. Sie haben jetzt eine vereinfachte PDF-Datei, die zum Versenden über die Kundenanfrage geeignet ist.

Für Mac-Benutzer:

1. Verwenden Sie das Programm „Vorschau“
2. Wählen Sie im Menü „Datei“ die Option „Als PDF exportieren“.
3. Wenn dies auch nicht funktioniert, können Sie die Rechnung auch über die verschlüsselte E-Mail-Adresse des Kunden senden. Diese finden Sie bei der Bestellung in Ihrem Verkäuferkonto.

Sollte unerwartet etwas mit einer Bestellung schiefgehen, führt exzellenter Service zu besseren Bewertungen, wiederkehrenden Kunden und Befürwortern Ihres Shops. Darüber hinaus sorgt gerade dieses Extra an Aufmerksamkeit für Ihren Service auch für Einsparungen, wie weniger wiederholten Kontakt oder die Vermeidung einer Rücksendung.