Kundenanfragen in Ihrem Verkäuferkonto bearbeiten

Ihre offenen Kundenanfragen finden Sie in Ihrem Konto auf Ihrer 'Startseite' und im Menü unter 'Kundenanfragen'. Hier wird nach 18 Stunden (ausschließlich Wochenend- und Feiertagsstunden) angezeigt, dass die Anfrage lange offen ist. Klicken Sie auf der Startseite auf 'Zum Kundenkontakt' oder im Menü auf 'Kundenanfragen'. Sie sehen dann eine Übersicht über alle Ihre Kundenanfragen und alle offenen Kundenanfragen. Die älteste Kundenanfrage steht oben in Ihrer Übersicht, da sie Priorität hat. Überprüfen Sie die Kundenanfragen, die noch auf eine Antwort warten oder denen Sie später noch nachgehen wollten. Nutzen Sie die Suchfunktion, wenn Sie eine spezifische Kundenanfrage suchen. Oder sehen Sie sich die Liste der bearbeiteten Kundenanfragen an. Für jede Kundenanfrage sind die Bestellnummer, der Kundenname, das Thema und der Status sichtbar. Klicken Sie auf die Kundenanfrage, wenn Sie diese bearbeiten möchten.

Wenn Sie eine neue Kundenanfrage erhalten, senden wir Ihnen eine Benachrichtigungs-E-Mail. Klicken Sie auf den Link in dieser E-Mail und gehen Sie zur Kundenanfrage. Ist die Kundenanfrage nicht sichtbar? Dies kann daran liegen, dass Sie in einem anderen Verkäuferkonto angemeldet sind oder weil die Anfrage von unserem Kundenservice bearbeitet wird.

Der bol Kundenservice kann eine Kundenanfrage an Sie weiterleiten. Wir erwarten, dass Sie auf diese Kundenanfrage innerhalb von 24 bis 48 Stunden antworten. Wenn Sie nicht innerhalb dieser Zeit antworten, wird die Kundenanfrage automatisch an den bol Kundenservice zurückgegeben. Eine einmal an den bol Kundenservice zurückgesendete Kundenanfrage verschwindet aus Ihrer Kundenanfragenübersicht. In dem Zeitraum, in dem diese Kundenanfrage beim bol Kundenservice liegt, ist die Kundenanfrage für Sie nicht mehr einsehbar.

Wenn Sie doch nicht selbst weiterkommen, können Sie die Frage an unseren Kundenservice senden. Weitere Informationen zur Hilfe bei einer Kundenanfrage durch den bol Kundenservice finden Sie hier.

Sie können im Verkäuferkonto selbst eine Konversation mit einem Kunden über eine Bestellung starten. Dies tun Sie, indem Sie in Ihrer Kundenanfragenübersicht auf den Button 'Kundenkontakt selbst starten' klicken. Geben Sie eine Bestellnummer ein, wählen Sie ein Thema und einen artikel und senden Sie dem Kunden eine Nachricht. Auf diesem Weg können Sie bis zu 2 Jahre nach der Bestellung eine Konversation mit dem Kunden starten. Sie finden den selbst gestarteten Kundenkontakt in Ihrer Kundenanfragenübersicht wieder und eine Antwort des Kunden wird dem Kundenkontakt hinzugefügt. Wir erwarten, dass Sie eine Antwort des Kunden innerhalb von 1 Werktag beantworten, genau wie bei den Fragen, die der Kunde gestellt hat.

Möchte ein Kunde eine Mehrwertsteuerrechnung erhalten? Dann erhalten Sie darüber eine Nachricht in Ihrem Verkäuferkonto. Sie können die Rechnung dort hochladen. Sie müssen dem Kunden also keine E-Mail senden.

Möchten Sie Kontakt mit dem Kunden aufnehmen? Das ist über die verschlüsselte E-Mail-Adresse möglich. Sie finden diese E-Mail-Adresse auf der Bestellseite in Ihrem Verkäuferkonto. Diese Adresse ist 2 Monate nach der Bestellung verfügbar. Innerhalb dieser 2 Monate können Sie auf eine Kundenanfrage über diese E-Mail-Adresse antworten. Innerhalb dieser 2 Monate können Sie selbst Kundenkontakt über die verschlüsselte E-Mail-Adresse starten. Nach diesen 2 Monaten ist dies nur noch über eine Kundenanfrage möglich.

Erhalten Sie eine Kundenanfrage über die Plattform? Dann können Sie darauf noch bis zu 2 Jahre nach der Bestellung antworten.

Wir überprüfen Ihre E-Mail, bevor wir sie an den Kunden weiterleiten. So stellen wir sicher, dass der Kunde eine sichere Nachricht erhält. Links außerhalb von bol.com werden vollständig ausgeschrieben und Formatierungen werden meist entfernt.

Wenn Sie neue Informationen an einen Kunden weitergeben möchten, ist es möglich, in Ihrer Kundenanfragenübersicht im Verkäuferkonto nach einer bestehenden Kundenanfrage zu suchen. Sie können nach Fall- oder Bestellnummer suchen. Wenn die Kundenanfrage geschlossen ist, können Sie in den Details der Kundenanfrage auf 'wieder öffnen' klicken. Danach können Sie dem Kunden eine Nachricht senden.

Ein gutes Timing beim Schließen einer Kundenanfrage ist wichtig dafür, wie Kunden Ihren Service bewerten. Sobald Sie eine Kundenanfrage schließen, senden wir dem Kunden in der Regel innerhalb von 24 Stunden ein NPS-Formular. Weitere Informationen zum NPS und dessen Berechnung finden Sie hier.

Wenn Sie eine Antwort vom Kunden erhalten, kann es vorkommen, dass Sie es nicht für nötig halten, eine neue Antwort an den Kunden zu senden, zum Beispiel wenn der Kunde Ihnen auch einen schönen Tag wünscht. Sie können die Kundenanfrage dann schließen.

Haben Sie die Kundenanfrage offengehalten, um zum Beispiel später noch neue Informationen zu senden, aber es ist kein weiterer Kontakt mehr nötig? Dann können Sie die Frage suchen und die Option 'Als gelöst schließen' wählen. Sie können eine eventuelle Erläuterung geben, um dann die Kundenanfrage zu schließen. Ist die Option 'Als gelöst schließen' nicht wählbar? Dann hatten Sie noch keinen Kontakt in dieser Kundenanfrage. Wir bitten Sie, dem Kunden dennoch eine Nachricht zu senden, auch wenn Sie zum Beispiel bereits außerhalb der bol Systeme Kontakt mit dem Kunden hatten.

Auf der Seite 'Einblicke' in Ihrem Verkäuferkonto finden Sie die Themen Ihrer Kundenanfragen. Sie sehen auch, welche Ihrer verkauften artikel relativ viele Kundenanfragen erhalten haben. Diese Einblicke können Sie nutzen, um Ihre Prozesse oder spezifischen artikel anzupassen, damit Sie einen Teil Ihrer Kundenanfragen vermeiden können. Und das spart Ihnen wiederum Zeit und Geld.

Sie können alle Themen Ihrer Kundenanfragen der letzten 28 Tage bis zu 6 Monate einsehen. Filtern ist nach Zeitraum oder nach Kundenanfragen möglich, die sich auf einen spezifischen artikel bezogen. Die Liste ist so sortiert, dass der artikel mit den meisten Kundenanfragen oben steht. Sie können Ihr Sortiment anhand Ihrer Kundenanfragen verbessern und zum Beispiel die artikelinformationen, Lieferzeit oder den Preis anpassen. Dann erhalten Sie in Zukunft hoffentlich weniger Kundenanfragen.

Auf der Seite 'Kundenzufriedenheit' in Ihrem Verkäuferkonto finden Sie Ihre erhaltenen Bewertungen der letzten 28 Tage. Der NPS (Net Promoter Score) nach Kundenkontakt ist ein Empfehlungswert, der angibt, wie zufrieden Kunden mit dem Service nach ihrer von Ihnen beantworteten Kundenanfrage sind. Wenn Sie eine Kundenanfrage schließen, kann 24 Stunden später die 'NPS nach Kundenkontakt Umfrage' an den Kunden versendet werden. Kunden beantworten darin unter anderem eine Empfehlungsfrage und tun dies, indem sie eine Zahl auf einer Skala von 0 bis 10 vergeben. Je höher diese Zahl, desto zufriedener und loyaler sind die Kunden. Weitere Informationen zum NPS und dessen Berechnung finden Sie hier.

Unter 'Kundenservice-Einstellungen' können Sie angeben, wie und wann Sie telefonisch für Kunden erreichbar sind. So können Sie angeben, ob Sie auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten für Kundenanfragen erreichbar sind. Dies wird von Kunden oft sehr geschätzt und kann sich positiv auf Ihre Kundenbewertungen auswirken. Lesen Sie hier mehr darüber, wie Sie Ihren Kundenservice sowohl für die Niederlande als auch für Belgien einstellen können.