NPS nach Kundenkontakt

Der NPS (Net Promoter Score) nach Kundenkontakt ist ein Empfehlungswert, der angibt, wie zufrieden Kunden mit dem Service nach ihrer von Ihnen beantworteten Kundenanfrage sind.

Wenn Sie eine Kundenanfrage abschließen, kann 24 Stunden später die „NPS nach Kundenkontakt Umfrage“ an den Kunden gesendet werden. Kunden beantworten darin unter anderem eine Empfehlungsfrage und geben dabei eine Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10 ab. Je höher diese Zahl, desto zufriedener und loyaler sind die Kunden. Der NPS wird anschließend berechnet, indem der Prozentsatz der „Detraktoren“ (Kunden, die eine 0 bis 6 geben) vom Prozentsatz der „Promotoren“ (Kunden, die eine 9 oder 10 geben) abgezogen wird. Dies ergibt einen NPS-Wert zwischen -100 und +100. Für eine gute Leistung bei der Servicenorm „NPS nach Kundenkontakt“ halten wir einen NPS nach Kundenkontakt von 25 als Untergrenze ein.

Der NPS nach Kundenkontakt-Wert, den Kunden Ihnen geben, ist fest und kann nachträglich nicht mehr geändert werden.

Wenn Sie eine Kundenanfrage abschließen, wird 24 Stunden später ein NPS-Fragebogen versendet. Wenn der Kunde diesen Fragebogen vollständig ausfüllt, sehen Sie diese Messung in Ihren NPS nach Kundenkontakt-Einblicken. Sollte der bol Kundenservice eine Kundenanfrage von Ihnen abschließen, wird eine eventuelle NPS-Messung nicht in Ihrem Score berücksichtigt.

Sie erhalten weniger NPS nach Kundenkontakt-Messungen als die Anzahl der von Ihnen bearbeiteten Kundenanfragen. Nicht jeder Kunde, der den Fragebogen erhält, füllt diesen auch aus. Wir stellen auch sicher, dass ein Kunde nicht zu schnell hintereinander verschiedene Fragebögen erhält. Es kann daher vorkommen, dass Sie in einigen Monaten wenige oder gar keine NPS nach Kundenkontakt-Messungen erhalten.

Ihr NPS nach Kundenkontakt gibt ein immer besseres Bild über die Kundenzufriedenheit und -loyalität Ihrer Kunden, je mehr Messungen vorliegen. Eine Richtlinie für die Anzahl der NPS-Messungen, die wir hierbei anwenden, sind 25 oder mehr Messungen des NPS nach Kundenkontakt.

Ihren eigenen NPS nach Kundenkontakt finden Sie in Ihrem Verkäuferkonto. Klicken Sie oben auf „Kundenanfragen“ und anschließend auf den Reiter „NPS nach Kundenkontakt“. Hier finden Sie Ihre Monatsbewertung, die Historie dieser Bewertungen der letzten 24 Monate und die Verteilung der Bewertungen in Promotoren, Passive und Detraktoren. Klicken Sie für Letzteres auf das Balkendiagramm-Symbol. Des Weiteren finden Sie unter „Ihre Bewertung im Detail ansehen“ Themen, an denen Sie arbeiten können, um Ihren NPS nach Kundenkontakt zu erhöhen.

Unter „Bewertung pro Kundenanfrage“ sind die NPS-Messungen der letzten 28 Tage aufgeführt. Hier sehen Sie die Empfehlungszahl (0 bis 10) und das offene Feedback des Kunden. Sie können auch zum Kundenkontakt durchklicken, den Sie hatten. Über den Filter können Sie nur Messungen von Promotoren, Passiven oder Detraktoren anzeigen und sehen, bei welchen Kundenanfragen es gut läuft und wo Potenzial zur Verbesserung besteht.

Diese Servicenorm wird nicht im Strikesystem oder in der Qualitätsbewertung berücksichtigt. Sie lehrt Sie jedoch viel darüber, wie Kunden Ihren Kundenservice bewerten. Daraus können Sie lernen. Schauen Sie auf dieser Seite für alle Informationen zum NPS nach Kundenkontakt.

Folgen Sie diesem Lernpfad und lernen Sie, wie Sie Ihren NPS nach Kundenkontakt verbessern können!