Beleidspunten – Ontduiken servicenormen

Ontduiken servicenormen is één van de categorieën beleidsovertredingen waar we op monitoren. Onder ontduiken servicenormen vallen alle activiteiten die gericht zijn op het actief ontduiken van de geldende servicenormen. Op deze pagina lees je wat hier onder andere onder valt.

Strikeproces omzeilen 

Wat bijvoorbeeld niet mag: 

  • Een nieuw verkoopaccount aanmaken omdat je één of meerdere strikes hebt gekregen. 
  • Meerdere verkoopaccounts gebruiken om zo te voorkomen dat je een strike krijgt, bijvoorbeeld door het gebruiken van een apart verkoopaccount per productgroep. 

Wat wél mag 

  • Eén verkoopaccount voor Nederland, en één verkoopaccount voor België hebben. 

Servicenorm ‘annuleringen omzeilen 

Wat bijvoorbeeld niet mag 

  • Klanten vragen een bestelling te annuleren of retour te sturen zodat je deze niet zelf hoeft te annuleren. 
  • Zelf een bestelling als retour melden, zonder dat de klant de bestelling heeft ontvangen of deze zelf heeft geretourneerd. 

Servicenorm ‘op tijd geleverd’ omzeilen 

Wat bijvoorbeeld niet mag: 

  • Bewust een foutieve track & trace code invullen. 
  • Klanten vragen de aflevering niet te bevestigen via de bevestigingsmail. 

Servicenorm ‘responstijd’ omzeilen 

Wat bijvoorbeeld niet mag: 

  • Een klantvraag (case) sluiten terwijl er nog acties openstaan. 
  • Een klantvraag (case) afhandelen zonder inhoudelijk op de vraag in te gaan. 
  • Een standaard ‘wachtmail’ of automatische reactie sturen om de responstijd te halen. 

Wat wél mag 

  • Een standaard ‘wachtmail’ of automatische reactie sturen, mits de echte reactie ook nog binnen de gestelde servicenorm verstuurd wordt. 

Meer informatie over beleidspunten, en andere categorieën overtredingen vind je hier.

Ook handig voor jou

Gerelateerde topic en verhalen op een rijtje