Beleidspunten – Ontduiken servicenormen

Strikeproces omzeilen 

Wat bijvoorbeeld niet mag: 

• Een nieuw verkoopaccount aanmaken omdat je één of meerdere strikes hebt gekregen. 
• Meerdere verkoopaccounts gebruiken om zo te voorkomen dat je een strike krijgt, bijvoorbeeld door het gebruiken van een apart verkoopaccount per productgroep. 

Wat wél mag 

• Eén verkoopaccount voor Nederland en één verkoopaccount voor België hebben. 

Servicenorm ‘annuleringen’ omzeilen 

Wat bijvoorbeeld niet mag 

• Klanten vragen een bestelling te annuleren of retour te sturen zodat je deze niet zelf hoeft te annuleren. 
• Zelf een bestelling als retour melden, zonder dat de klant de bestelling heeft ontvangen of deze zelf heeft geretourneerd. 

Servicenorm ‘op tijd geleverd’ omzeilen 

Wat bijvoorbeeld niet mag: 

• Bewust een foutieve track-and-tracecode invullen. 
• Klanten vragen de aflevering niet te bevestigen via de bevestigingsmail. 

Servicenorm ‘responstijd’ omzeilen 

Wat bijvoorbeeld niet mag: 

• Een klantvraag (case) sluiten terwijl er nog acties openstaan. 
• Een klantvraag (case) afhandelen zonder inhoudelijk op de vraag in te gaan. 
• Een standaard ‘wachtmail’ of automatische reactie sturen om de responstijd te halen. 

Wat wél mag 

• Een standaard ‘wachtmail’ of automatische reactie sturen, mits de echte reactie ook nog binnen de gestelde servicenorm verstuurd wordt. 

Goed om te weten: heb je meerdere verkoopaccounts, dan hebben we bij een beleidsovertreding ‘Ontduiken servicenormen’ de bevoegdheid om het betreffende aantal punten op al je accounts, gekoppeld aan hetzelfde KvK-nummer, in mindering te brengen.

Meer informatie over beleidspunten en andere categorieën beleidsovertredingen vind je hier.